«Тайный гость» в ресторане

У любого заведения общепита есть конкуренты, с которыми приходится делить целевую аудиторию. Посетители выбирают рестораны, кафе и бары по множеству параметров. Имеет значение интерьер и атмосфера, кухня и качество сервиса, комфорт и улыбчивость персонала. Если владельцу кажется, что его заведение в чем-то уступает тому, что на другой стороне улицы (или уменьшилось количество посетителей, упала выручка, растут отказы от блюд и списания), пора заказать услугу «тайный гость».

Непредвзятая оценка «случайного» посетителя – один из самых простых и доступных способов узнать, как обстоят дела на самом деле. Получив необходимую информацию, можно «точечно» улучшить сервис – уволить нерадивых сотрудников или провести тренинги, отказаться от недобросовестных поставщиков, убрать из меню невкусные блюда, изменить концепцию или вообще переехать в другой район.

Единственная альтернатива ревизорской проверке – получение обратной связи от клиентов посредством, например, отзывов на сайте ресторана или в социальных сетях. Полную картину они «не нарисуют», поэтому можно предлагать посетителям стандартизированные анкеты. Вариант, конечно, сомнительный – человек пришел спокойно поесть, а его просят проанализировать скорость подачи блюд или качество освещения в зале.

«Тайного гостя» может прислать специализированное агентство. Или вы можете подготовить подходящего человека (исключая родственников и близких друзей) сами. Первый способ больше подходит крупным ресторанам и сетям, второй – небольшим заведениям. В любом случае «тайному гостю» следует обратить особое внимание на:

1. Компетентность официантов.
2. Соблюдение установленных стандартов сервиса.
3. Правильность рецептур и подачи блюд и напитков.
4. Чистоту в зале, в уборных и т.д

Существует целая «коллекция» распространенных ошибок, которые «тайные гости» выявляют практически сразу. Это и проблемы с бронью, когда зарезервированный на конкретный день и время столик оказывается занят. И незнание стоп-листа, когда официанту «нужно сбегать на кухню, чтобы уточнить», какие позиции меню в данный момент недоступны. И неприемлемый внешний вид или поведение персонала.

Визит ревизора должен быть внезапным даже для управляющего или администратора. Если хотя бы один из сотрудников вашего заведения будет в курсе предстоящего мероприятия, полученные сведения можно считать недостоверными.

Перед тем, как отправить в собственное заведение «агента», определитесь с вопросами, ответы на которые вы хотели бы получить. Идеальный вариант – составить структурированную анкету и предложить заполнить ее разделы («отлично-хорошо-плохо» или 5-,10-, 100-балльная система), посвященные:

• входу и прилегающей территории;
• интерьеру и атмосфере;
• уровню освещения;
• чистоте зала и его элементов;
• чистоте уборных комнат;
• сервировке;
• музыкальному сопровождению;
• сервису и обслуживанию (стоит разделить на несколько параметров – от того, как быстро подали меню, до внешнего вида официанта и момента, когда принесли сдачу);
• презентации блюд и напитков и т.д.

Если хотите узнать, какое впечатление производят ваши работники, как встречают и провожают гостей в вашем заведении, как реагируют на высказанные претензии и пожелание заменить блюдо, добавьте эти пункты в анкету. Ориентируйтесь на актуальные для заведения проблемы. Важно, чтобы ваш помощник мог дать развернутый комментарий по каждой поставленной оценке.

Правильно применив услугу «тайный гость», вы сможете выявить «провисы» и подкорректировать качество сервиса, увеличить эффективность персонала, остановить отток посетителей и повысить их лояльность. Подобные проверки можно проводить регулярно, пользуясь неограниченными возможностями для мониторинга.