Как изменились гости ресторанов после локдауна

Пандемия и связанные с ней ограничения по-прежнему актуальны. Рестораны и их посетители привыкают к новым правилам и пытаются прогнозировать, что будет дальше. Индустрия гостеприимства всегда была ориентирована на социум. Клиент приходит в заведение общественного питания не только за балансом белков, жиров и углеводов, но и за новым опытом, впечатлениями и эмоциями. Поэтому влияние COVID-19 на общество равноценно влиянию на рестораны, кафе, бары и бургерные.

В прошлом году множество людей закрылись в своих квартирах и перешли в онлайн. Аудитория, которая до коронавируса исправно ходила на работу, гуляла по городским улицам, встречалась с друзьями и дегустировала новые сорта пива за барной стойкой, начала активно получать товары, услуги, знания, развлечения и зарплату через интернет. Уровень социализации начал снижаться еще до пандемии, но она поспособствовала полной десоциализации огромного количества граждан. Естественно, это отражается на ресторанном бизнесе, а также на экономической ситуации и политических процессах в стране и мире.

Мы не знаем, каким будет психологическое состояние людей в ближайшем будущем, как и не знаем, продолжится ли цепочка разнообразных пандемий, начатая коронавирусом. Существуют диаметрально противоположные мнения о том, как будут вести себя посетители ресторанов, когда снимут все ограничения. Кто-то утверждает, что они мгновенно заполнят залы и начнут заказывать все подряд, пританцовывая. А кому-то кажется, что клиенты уже переориентировались на здоровую еду и отказ от алкоголя ради собственного здоровья. Вторых, кстати, больше. Но, как нередко показывала практика, люди говорят одно, а делают совершенно другое. Поэтому и у первого, и у второго сценариев есть шансы на существование. Более того, они могут развиваться параллельно.

В 2020 году жители России сократили количество походов в заведения общественного питания практически на треть. По итогам «ковидного года» больше всего пострадал средний демократичный сегмент, чуть меньше досталось элитным концепциям и фастфуду. Последний вообще сумел подрасти, хотя и до пандемии на него приходилась добрая половина рынка.

Ключевым критерием выбора заведения для потребителей в 2020 году стала безопасность. Рестораны и кафе активно популяризировали бесконтактную доставку и оплату заказов, еду навынос и сервис drive thru, который позволяет не выходить из машины при покупке еды. В итоге аудитория этих услуг выросла с 45% до 62%, продолжая расти и сегодня.

Заведения, которые исправно доставляли еду до пандемии, пережили локдаун гораздо легче тех, кому пришлось налаживать этот сервис в процессе. По сравнению с 2019-ым доставка в 2020 году выросла на 90% и помогла индустрии остаться на плаву в самые тяжелые месяцы. Если до коронавируса этой услугой пользовались ради удобства, то во время всеобщей самоизоляции она стала настоящей отдушиной. Главной мотивацией для заказа еды на дом было желание побаловать себя и близких. При этом многие клиенты ресторанов и кафе заказывали с доставкой не стандартные пиццы и гамбургеры, а блюда, которые сложно или невозможно приготовить в домашних условиях, а также здоровую пищу, вегетарианские и веганские блюда. Пользовались популярностью и «конструкторы» — блюда в разобранном виде, которые остается только подогреть и смешать.

Специалисты утверждают, что российский рынок общественного питания (впрочем, как и мировой) восстановится не ранее чем через 2−3 года. Уже в 2021 году, несмотря на временное введение QR-кодов, заметно увеличение оборотов. Люди соскучились по живому общению, отложенным торжествам, шумным застольям, поэтому с наступлением первых теплых дней летние веранды и открытые залы были заполнены.

Рестораторы-оптимисты уверены, что с улучшением эпидемиологической обстановки аудитория вернется в заведения общепита за вкусной едой и приятной атмосферой. Рестораны и кафе снова будут востребованы как большими, так и маленькими компаниями. Банкеты и корпоративы перейдут в категорию значимых событий, сравнимых с короткими путешествиями. Клубы и бары заполнятся молодыми людьми, семьи будут отмечать юбилеи и годовщины, а родители с удовольствием передадут своих детей в руки аниматоров детских комнат при семейных кафе.

Мы, в свою очередь, уверены, что привычка посещать заведения общественного питания будет у нас всегда. Это часть культуры, способ социализации и развлечения. Как только наладится эпидемиологическая ситуация и выровняется медийный фон, ресторанный рынок вернется к битве кухонных направлений и качества сервиса.

Агентство маркетинговых исследований Golden Apple Marketing Research провело опрос среди москвичей и петербуржцев, чтобы понять, как COVID-19 повлиял на их отношение к ресторанам и кафе.

32% опрошенных заявили, что из-за сложной эпидемиологической ситуации максимально ограничили посещение заведений общественного питания, 26% - отдают предпочтение доставке готовой еды на дом или в офис, 25% - еде и напиткам навынос. 11% опрошенных делают заказы онлайн с возможностью самовывоза еды и напитков.

Более всего ковидные ограничения сказались на жителях Москвы. 34% респондентов стали реже посещать рестораны и кафе, тогда как в Санкт-Петербурге об этом заявили только 29%. Интересный факт: среди тех, кто сократил визиты в заведения общепита, не только взрослые люди в возрасте от 46 до 55 лет, но и молодежь до 25 лет.

65% всех респондентов принимает меры по предотвращению заражения COVID-19, придерживаясь самоизоляции, используя индивидуальные средства защиты и т. д.

Что может измениться для обычного человека, который всего год-полтора назад вел обычную жизнь, ходил на работу, а в пятницу встречался с друзьями в баре? Как показал период самоизоляции, практически всё.

В январе 2020 года мы строили планы на поездки, собирались покупать квартиры в ипотеку и праздновать юбилей фирмы шумным корпоративом, но COVID-19 внес свои коррективы. К середине года мы будто оказались в параллельной реальности, где нельзя пересекать границы между странами, устраивать посиделки с коллегами по работе, ходить в гости к родственникам и даже просто гулять в ближайшем парке.

Не претендуем на верность наших утверждений для каждого читателя, но смеем предположить, что за это время вы тоже поменяли отношение к некоторым вещам. Например:

К деньгам. Лишив миллионы людей работы и средств к существованию, пандемия наглядно продемонстрировала тот самый «черный день», на который обычно откладывают часть зарплаты. Правительства запускали программы поддержки населения, но рассчитаны они были не на всех и каждого. Скорее всего, после того, как закончится глобальная история с коронавирусом, мы пересмотрим свое отношение к деньгам, кредитам и пресловутой «подушке безопасности».

Стоит отметить, что COVID-19 не только опустошил множество кошельков, но и оказал серьезное влияние на рынок труда. Предприятия закрывались, оставляя без работы людей, специализация которых оказалась ненужной в «новом» мире. Барберы, туроператоры и официанты почувствовали необходимость в получении новой квалификации. Кто-то занялся smm и таргетом, а кто-то подался в рабочие профессии.

К услуге доставки. Для некоторых сегментов бизнеса ситуация оказалась плачевной, но нашлись и те, кто за время коронавируса поднялся до небес. Один из примеров — сервисы доставки. Когда нет возможности дойти до нужного магазина, ресторана или кафе, разумным выходом становится заказ товаров с курьерской доставкой. Помните, как на заре пандемии люди стояли в огромных очередях за гречкой и туалетной бумагой? В то время услуга доставки была настолько популярной, что сервисы оказались перегруженными, заказы приходилось ждать по две недели. Именно тогда многие граждане впервые попробовали доставку и неожиданно для себя втянулись. Внезапно оказалось, что удобнее пару раз ткнуть пальцем в экран смартфона, чем идти в супермаркет, наполнять тележку, стоять в очереди и бесконечно уставать. А если не хочется готовить, почему бы не заказать готовые блюда из любимого ресторанчика? Очень заманчиво! Всё заказанное привезут прямо к порогу!

В итоге в 2021 году огромное количество людей осталось приверженцами доставок даже после выхода из карантина. А соответствующие сервисы рады стараться, предлагая клиентам всевозможные акции и скидки.

К онлайн-шопингу. Он был востребован и до пандемии, но в 2020-ом резко набрал аудиторию. Мы снова делаем выбор в пользу удобства и экономии времени. Далеко не всем нравится выбирать одежду в фактическом магазине, примерять ее в примерочных и тратить на все это драгоценные часы своей жизни. Гораздо быстрее и беспроблемнее сложить товары в виртуальную корзину и дождаться курьера.

К путешествиям и туризму. Пока не очень ясно, когда именно туристическая отрасль вернется в свое привычное состояние. И вернется ли вообще. От проблем, которые ее сотрясают, страдают и туроператоры, и авиаперевозчики, и IT-компании, и мечтающие о нормальном отпуске люди. Есть опасения, что билеты со временем станут гораздо дороже, а страны, которые COVID-19 терзал сильнее всего, потеряют популярность среди путешественников.

Может ли на этом фоне начать расцветать внутренний российский туризм? Как показала летняя практика, Сочи и Крым взвинчивают цены, не обеспечивая нормального сервиса. Но Россия — это не только Сочи и Крым. Есть озеро Байкал, Алтайский край, Камчатка и Хибины.

К удаленной работе. Кого-то из нас уже не затащишь в офис. Как не радоваться тому, что можно просыпаться и ложиться спать в любое время, отказаться от общественного транспорта, забыть о пробках и самостоятельно регулировать рабочие процессы. А компании по достоинству оценили выгоду сотрудничества со специалистами, которые трудятся удаленно: не нужно тратиться на рабочие места, люди сами выбирают наиболее комфортные условия для работы.

К стандартам поведения и одежде. Оказывается, ходить в масках и даже в респираторах по улице — это вполне нормально. В азиатских странах это принято очень давно, никто не удивляется — привычка хорошая, особенно если вы чувствуете недомогание и ответственность перед другими гражданами. Масочному тренду благодарны и аллергики. А модная индустрия с удовольствием обеспечивает всех желающих индивидуальными средствами защиты уникального вида.

К жизни онлайн. Оказывается, можно не посещать лекции очно. Со школьными уроками было сложнее, но студенты — люди более осознанные, понимающие значение образования для своего будущего. В целом, дистанционное обучение преодолело первый стресс-тест, обнажило первые проблемы и начало с ними бороться. Стоит ли упоминать о том, что онлайн-курсы для многих людей стали настоящим спасением в карантин? А о том, что некоторые из них благодаря обучению наконец-то нашли свое призвание?

Обыденными стали трансляции концертов и театральных постановок, встречи с психологом в режиме онлайн, телемедицина и домашние тренировки. Мы стали ценить свое время и тратить его только на самое важное. Вместо бесполезного хождения по торговому центру лучше навестить родителей, вместо фастфуда — заказать в ресторане ингредиенты для полезного блюда и приготовить его по рецепту классного шеф-повара, вместо толкучки в метро — позаниматься спортом и приступить к выполнению очередного онлайн-проекта. Осталось дождаться, когда закончится коронавирус и убедиться в том, что новые привычки закрепились навсегда.

В преддверии осени 2021-го речи о полном локдауне, как это было весной 2020 года, не идет. Соответственно, для владельцев ресторанов, кафе и баров сегодняшние дни — отличное подспорье для сокращения издержек и внедрения новых форматов, привлечения трафика в гастрономические проекты и пользовательского интереса.

К каким тенденциям сегодня склоняются рестораторы? Одна из них — сокращение позиций в меню и сотрудников. Для многих ресторанных концепций это вынужденные меры, но они могут стать постоянным решением, так как способствуют оптимизации сразу по нескольким пунктам. В первую очередь это сокращение позиций меню. Некоторые заведения оставили только бестселлеры — то, что пользуется ажиотажным спросом (клаб-сэндвичи, салаты «Цезарь» и «Греческий», бефстроганов). Это снижает расходную часть на продукты, но в перспективе может сделать все рестораны похожими друг на друга. Если оптимизируете меню, постарайтесь сократить общее количество ингредиентов, сделав ставку на интересные вкусовые сочетания и подачу. Отличный ход для сокращения объемов закупок, минимизации затрат на дорогостоящие продукты и успешной борьбы с конкурентами. Не будем забывать и о том, что главный гастрономический тренд текущего года — локальные продукты.

Что касается сокращения персонала, то эта мера практически неминуема. Кто-то для того, чтобы сократить штат, начал пользоваться услугами производств на аутсорсе, например, кондитерских цехов. Если концепция заведения позволяет, можно оборудовать гостевые залы витринами с блюдами, которые можно приобрести «с собой». Это снизит нагрузку на официантов, так как посетители смогут самостоятельно выбирать и приобретать блюда.

Еще одна тенденция, которой стоит уделить внимание, — автоматизация и роботизация. Во время локдауна у каждого из нас появились привычки, без которых теперь сложно представить дальнейшую жизнь. Если верить отчету Delivery Club за третий квартал 2020-го года (а почему бы и не поверить?), общее число заказов по сравнению с тем же периодом 2019-го выросло почти на 60%. А в декабре Яндекс запустил экспериментальную роботизированную доставку. Пока роботы доставляют заказы только в одном районе, но в ближайшем будущем эта инновация грозит оставить без работы огромное количество курьеров.

Чтобы поднять клиентский сервис на качественно новый уровень, можно не только подключить ресторан к какому-либо сервису доставки или завести собственных курьеров на мотоциклах и автомобилях, но и внедрить что-то совсем необычное. Например, сегодня клиенты могут заказать еду в ресторане к конкретному столику. Им больше не нужно ждать, когда освободится официант, чтобы принять заказ.

Не новая для ресторанной индустрии, но качественно модернизированная мера привлечения клиентов — системы лояльности. Лучшие из них делают наиболее точные предложения для каждого клиента. Обязательно анализируйте данные своей целевой аудитории, чтобы делать ее представителям комплексные предложения. Используйте пуш-уведомления, ботов, индивидуальные боксы с популярными заказами для каждого посетителя. Сотрудничайте с неконкурентными компаниями, чтобы привлекать новую аудиторию и повышать лояльность имеющейся.

Связь с клиентами нужно поддерживать на всех фронтах и во всех точках соприкосновения. Это залог лояльности аудитории. Полезны бесконтактные заказы и оплата, которые будут актуальны не только во время пандемии, но и после нее. Почему? Во-первых, они обеспечивают быстрое обслуживание. Если в ресторане есть кассовая онлайн-система, посетители могут оформлять заказы заранее. После этого кухня приготовит и подаст всё, как только заказчики прибудут на место. Отличный тайм-менеджмент для всех. Рестораторы отлично знают, что долгое ожидание счета негативно влияет на уровень удовлетворенности клиентов. Вы полностью избежите подобных проблем, если введете бесконтактную оплату через смартфоны.

Во-вторых, бесконтактные платежи — это безопасно. Они обрабатываются без передачи конфиденциальных данных. Протоколы безопасности в кассовой системе сводят к нулю риски утечки данных.

Пока рестораторы озабочены не столько трендами, сколько сохранением своих заведений. Перейдя от ценностей развития и улучшения жизни к ценностям выживания, все мы погрузились в обстоятельства, диктующие правила игры. Нужно прокачать эффективность управления, стать более гибкими, сохранить персонал, удержать уровень кухни и сервиса. Как прежде уже не будет, поэтому придется приспосабливаться к новым условиям и привлекать «обновленных» клиентов новыми способами.