Как увеличить посещаемость ресторана

Самые популярные вопросы в ресторанном бизнесе: как поднять продажи и как увеличить посещаемость? Активно посещаемое заведение — мечта каждого собственника. А за ней стоит ежедневная работа, направленная на привлечение гостей и полное удовлетворение их «хотелок». Даже если ресторан имеет неплохой доход, ресторатор задумывается о том, как выжать еще немного. И это абсолютно нормально, так как вечный успех нам только снится, да и конкуренты не собираются складывать лапки.

Периодически нужно реализовывать новые маркетинговые идеи по продвижению заведения, улучшению УТП и внедрению фишек, чтобы подчеркивать выгодные отличия от других подобных мест, запускать сарафанное радио и заманивать любопытных посетителей. Какие же они — эффективные способы увеличения посещаемости ресторана?

Прибыльность ресторанов, находящихся в непосредственной близости друг от друга, может отличаться в разы. Зависит ли это от площади помещений и размера вложенных в них инвестиций? В какой-то степени. Но гораздо важнее грамотный подход к обслуживанию, обучению персонала и построению позитивного имиджа.

Универсальных методик увеличения посещаемости ресторана в природе не существует. Каждому заведению следует определиться с собственным форматом и действовать в его рамках и интересах. Например, расположение в туристической зоне может вдохновить на дизайн и меню в национальном стиле, а то и на исторические тематические экспозиции.

Для типичных городских ресторанов в первую очередь работает доведенное до совершенства обслуживание – решающий фактор в постоянной борьбе за клиентов. Более 50% претензий со стороны посетителей касается именно обслуживания, поэтому ресторанам следует обратить особое внимание на обучение и мотивацию официантов.

Расширению аудитории способствует организация доставки готовых блюд по городу, бесплатный Wi-Fi, вызов такси, акции и конкурсы в социальных сетях. Не будем забывать и о классической рекламе, но так как она требует безостановочных финансовых вливаний, следует использовать ее в комплексе с другими способами привлечения посетителей.

Можно принять за средний чек в ресторане стоимость основного блюда, двух закусок и десерта (без напитков). Или взять за основу сумму, которую официант приносит в кассу за определенный промежуток времени, разделив ее на число посетителей. Например, выручка одного официанта за день — 20 000 рублей, количество обслуженных им гостей — 50. Значит, средний чек — 400 рублей.

Для повышения среднего чека необходимо продавать дорогие блюда или «добивать» заказ дополнительными позициями из меню. Такие предложения должны быть максимально ненавязчивыми и искренними, поэтому персонал необходимо мотивировать, например, устанавливая процент от выручки. А прежде всего официантов нужно обучать продавать правильно. Как только вы будете уверены в его компетентности в этом вопросе, можно внедрять маркетинговые идеи.

Существует несколько распространенных методик увеличения среднего чека:

1. Апселлинг. Клиент хочет заказать среднее по цене пиво, но по рекомендации официанта или бармена заказывает более дорогой сорт. Вместо двух чашек чая — заварник с фирменным чаем. Вместо двух порций разных роллов — красиво оформленный сет из нескольких видов роллов. Не надо ставить перед персоналом задачу заставлять гостей покупать самые дорогие блюда в меню. Они должны рекомендовать прибыльные для заведения позиции (со средней ценой). Убедитесь в том, что официанты усвоили эту информацию.
2. Кросс-селлинг. Клиент заказывает мясо с картофелем, а к нему официант рекомендует соусы. К пиву — закуски, к пицце — дополнительные начинки, к мороженому — топпинги, к кофе — десерт и т. д. Насколько можно расширить заказ, зависит от профиля и ассортимента ресторана.
3. Аперитив. Предлагается клиенту сразу после подачи меню и в среднем увеличивает средний чек на 10%. Напитки, салаты и холодные закуски в качестве аперитива могут повторяться. Главное — предложить повтор вовремя. Скорее всего, гость согласится «обновить» бокал, если уже практически допил пиво или вино.

На специальных тренингах для официантов учат продающим фразам, описывающим блюда и напитки. Это не дежурное: «Что-нибудь еще желаете?», а предложение альтернативы («Может быть, латте или фреш?»), рекомендации («Как постоянному клиенту, рекомендую вам…»), озвучивание конкретных позиций («У нас новое крафтовое пиво в меню, хотите попробовать?») и многие другие действенные методики. Мы рассмотрим их более подробно ниже.

Помните о том, что с излишней назойливостью официантов нужно бороться. Кроме того, необходимо запретить им предлагать гостям блюда, которые изначально не предусмотрены для расширения заказа. И обязательно добавьте в правила заведения «стоп-слова». Если клиент говорит: «Больше ничего не надо», «Это все», «Достаточно», «Пожалуй, хватит», официант должен прекратить предлагать дополнительные позиции.

Анализируйте конкретные позиции и сеты, выделяя блюда с самой высокой наценкой. Поставьте перед собой цель продавать больше недорогих блюд, но с большей наценкой. В конце вечера предлагайте гостям упаковать остатки еды с собой. В это время хорошо продается и выпечка в фирменных пакетах, которые можно унести домой, а на следующий день вкусно позавтракать.

Повышение среднего чека не заставит себя долго ждать, если вы понимаете, ЧТО именно предлагаете гостям. У официантов должны быть четкие ответы на любые вопросы, касающиеся позиций меню. А если за хорошо продающим персоналом стоит профессиональная кухня и правильная маркетинговая стратегия, заведение ждет успех.

Чтобы меню продавало само по себе и увеличивало средний чек, его структура должна учитывать психологию клиента. Не перегружайте меню блюдами и напитками. Этим страдают практически все начинающие рестораторы. Не подвергайте посетителей ненужному стрессу из-за необходимости листать страницы и выбирать между подобными по цене позициями. Скорее всего, клиент, испытавший в вашем заведении чувство тревоги, уже не вернется.

Разбейте меню на разделы, сделайте его удобным к восприятию, простимулируйте гостей к совершению заказа с учетом вашей концепции. Не бойтесь и не стесняйтесь подсматривать в меню конкурентов, заимствуя удачные идеи, но не копируя их бездумно.

Разрабатывая меню с нуля или корректируя имеющееся, держите в уме целевую аудиторию, формат заведения, направление кухни, торговую наценку и себестоимость каждого блюда. Регулярно анализируйте продажи и убирайте из меню блюда, которые не продаются и не приносят вам прибыль.

Как увеличить выручку с помощью меню:

1. Премиальные позиции. Между ценами в меню и тем, какую сумму готовы потратить клиенты ресторана, существует взаимосвязь. Более дорогие премиальные блюда автоматически повышают ценность остальных позиций. Если учесть «эффект привязки», посетители спокойно воспримут незначительное увеличение стоимости последних.
2. Ассорти, дегустационные сеты и комбо-наборы. Изысканный метод увеличения продаж и отличная возможность порадовать своих гостей. Это могут быть комплексные ужины в национальном стиле, монообеды, наборы эксклюзивных блюд высокой и авторской кухни (маленькие порции) и т. д. Сотрудникам кухни стоит потрудиться над составами сетов, чтобы их элементы гармонично сочетались, а вкусы звучали неординарно. В результате есть шанс, что подобные предложения станут частью PR-компании ресторана, помогут «забивать» залы и выигрывать на продаже блюд и сопутствующих напитков.
3. Маленькие порции. Ваш ресторан может по-прежнему продавать большие порции в огромных тарелках, но попробуйте внедрить наряду с ними «крошек». Маленькие тарелочки сегодня в моде, что открывает перед заведениями общепита нереальные возможности для увеличения маржи.

Техника допродаж достойна того, чтобы рассмотреть ее подробнее. Начнем с того, что любой посетитель ресторана, переступая его порог, уже готов добровольно расстаться с определенной суммой денег. Попадая в руки опытного официанта, он обязательно это сделает. И с удовольствием потратит еще.

Самый простой способ — предложить клиенту дополнительную позицию к заказанному блюду. Если это куриные крылышки, то не повредит бокал пива. Вовремя прозвучавшая фраза о напитке продемонстрирует искреннюю заботу официанта о посетителе. При этом последний может даже почувствовать, что именно этого и хотел, но забыл прислушаться к своим желаниям.

Посетителю, который закончил с основным блюдом, но остался сидеть за столиком, можно предложить чай или кофе с десертом. Кто знает, вдруг у него еще есть время и деньги, которые он не против потратить?

Главное для персонала — верно подобрать и построить фразы:

1. Без отрицательной частицы «не». «Не хотите ли???» — «Не хочу!». Вопрос лучше задавать, начиная со слова «Хотите…».
2. С позиции посвященного человека. «Очень рекомендую…», «Советую сегодня…», «Попробуйте…», «Уверен, вы оцените…».
3. Без обобщений. Не стоит заставлять гостя думать над ответом на вопрос: «Хотите что-нибудь выпить?». Лучше сразу предложить ему кофе или чай, бокал вина или коктейль.

В ресторане, подающем алкогольные напитки, должно присутствовать расширенное меню закусок. И не просто присутствовать, но и регулярно модифицироваться, сохраняя интерес к заведению у его постоянных клиентов. Закуски должны соответствовать определенному алкоголю, делать его употребление более приятным, создавать атмосферу экспериментов и общения. Стоимость закусок, как правило, доступная, что делает их очень популярными. Но за счет высокой скорости приготовления они не загружают кухню.

Общение персонала с гостями должно происходить на основе личного опыта. Предоставьте официантам возможность попробовать все блюда из меню, включая фирменные, закуски и специальные предложения. Поверьте, это очень заметно, когда официанты не в курсе, что советуют. А после дегустации в рамках образовательного тренинга они начнут продавать с особым энтузиазмом, что сразу отразится на кассе.

Основная цель любой акции в общепите — увеличить число посетителей и суммы заказов. Результаты акций особенно заметны при спаде продаж и в других критических ситуациях, поэтому к данному методу прибегают периодически.

Запуску акций должен предшествовать анализ целевой аудитории ресторана. Каждой категории гостей можно сделать отдельное предложение. Например, в обеденное время будет действовать скидка на бизнес-ланчи, а постоянным клиентам понравится накопительная бонусная программа.

Чаще всего для создания спецпредложений рестораторы используют следующие три инструмента:

1. Здесь и сейчас. Клиентам предлагается прийти в определенный день или время, позвонить или сделать репост в социальных сетях и т. д., чтобы получить скидку или бесплатный десерт.
2. Выгодный подарок. При заказе определенного алкогольного напитка (бутылки дорогого вина, например) гости получают в качестве «награды» эксклюзивные комплименты от шеф-повара, например, пирожные, которых нет в меню.
3. Искусственное ограничение. «Только в летние месяцы», «До конца этой недели», «В честь дня рождения нашего ресторана», «Каждый день с 10:00 до 12:30», «Для компаний из четырех человек и более» и т. д. — поводов и причин для введения ограничения на заказ некого блюда может быть очень много.

Официантам следует знакомить посетителей с действующими в заведении акциями до того, как будет сделан заказ. Зачастую клиенты ресторанов приходят за одним, но тут же соблазняются другим. В большинстве случаев это касается акций с алкогольными напитками. Чем раньше они окажутся на столе, тем быстрее будут выпиты. А это значит, что к моменту приготовления еды клиенты будут готовы заказать еще как минимум по одному напитку.

Столкнулись с тем, что ваши официанты плохо продают? Подойдите к продажам системно. Персонал нужно непрерывно обучать и мотивировать. Новым сотрудникам в период адаптации следует сдавать письменные тесты на знание меню. Впрочем, и бывалым официантам периодические срезы знаний тоже не помешают.

О проведении дегустаций блюд из меню для персонала мы уже упоминали. Искреннее восхищение вкусом продаваемой еды будет вызывать у гостей воодушевление и желание сделать заказ, следуя рекомендации официанта. Это работает гораздо эффективнее чем, полное безразличие к позициям меню или их откровенное перехваливание на фоне незнания продукта.

Разумеется, меню должно отскакивать у персонала от зубов. Запинающийся и теряющийся официант, который после каждого вопроса клиента «бегает уточнить» на кухню или к администратору, вызывает раздражение и сомнения в целесообразности выбора блюд (и посещения данного заведения в целом). Совершенно по-другому воспринимается профи, который дает развернутые пояснения по составу блюд и может с блеском аргументировать свои рекомендации. К его мнению прислушаются, проникнутся к нему доверием, а значит и средний чек увеличится.

Еще несколько советов:

1. Мотивируйте официантов процентом с недельных или месячных продаж. Не скупитесь. Персонал должен чувствовать разницу в доходах, когда старается или не прилагает усилий.
2. Проводите в коллективе соревнования с достойным награждением победителей. Но для начала убедитесь в том, что в коллективе здоровая позитивная атмосфера.
3. Призывайте работников зала выстраивать персональные отношения с посетителями. Чем больше официанты знают о постоянных гостях (через корректно задаваемые вопросы), тем легче им давать правильные рекомендации, делать специальные предложения, апселл и кросс-селл.
4. Давайте официантам установку окружать клиентов заботой, чтобы они чувствовали себя услышанными и ценными.

Составьте для официантов расширенное меню, которое поможет отвечать на вопросы посетителей, в том числе гурманов, интересующихся технологией приготовления блюд. Клиент, скорее всего, откажется заказывать еду, о которой сотрудник ресторана не знает ровным счетом ничего или совсем немного. Это свидетельствует не только о непрофессионализме представителя персонала, но и о непопулярности блюда.

В расширенном меню указываются ингредиенты блюд, ориентировочное время их приготовления и основные технологические процессы. Стоит добавить к этому фотографии, описание для озвучивания гостю и таблицу расширения заказа для совершения допродаж. Отлично, если новым официантам будут предоставляться подробные технологические карты приготовления блюд и возможность пройти стажировку на кухне.

Никаких серьезных материальных затрат для внедрения вышеуказанных рекомендаций не потребуется. Все они требуют только усилий со стороны руководства ресторана. При сохранении текущего уровня расходов можно заметить резкий рост рентабельности бизнеса.

Чтобы сделать прибыльным ресторан в небольшом городе, достаточно выгодного месторасположения и широкого ассортимента услуг. К заведениям в мегаполисах этот простой принцип неприменим. Приходится учитывать еще целый ряд факторов, начиная с экстерьера и заканчивая маркетинговыми фишками. Список настолько велик, что перечислим только самое основное: оригинальный интерьер, эффективная рекламная кампания, быстрое обслуживание, высокое качество блюд, позитивная репутация, единая уникальная концепция. Все факторы должны работать в совокупности, заманивая клиентов и превращая их в постоянных гостей заведения.

Помните, что каждый из гостей вашего ресторана может поесть у конкурентов или остаться дома. Но сейчас он занял место за одним из ваших столиков и готов удивляться, восхищаться, получать приятные впечатления. Нужно заинтересовать его креативным меню, фирменным блюдом от шеф-повара, необычной подачей и выбором соусов. Пригласить на неделю мексиканской или португальской кухни, вручить скидку на следующее посещение, предложить завернуть с собой выпечку из кулинарии при ресторане. Посетитель является вегетарианцем? В меню есть позиции специально для него! Как и десерты для диабетиков, ведь они тоже могут заглянуть в ваше заведение.

Разумеется, скорость обслуживания должна быть максимально приемлемой для ожидающих. Чтобы добиться этого, либо расширьте штат, либо оптимизируйте систему работы ресторана, в том числе начните заготавливать ингредиенты блюд заранее.

Что касается концепции, то сегодня в тренде здоровое питание и светлые пространства для отдыха, наполненные материалами натурального происхождения и живыми растениями. Но это не значит, что все рестораны должны выглядеть одинаково. Если ваше заведение специализируется на греческой или грузинской кухне, используйте для оформления традиционные мотивы выбранной страны. Концепция и ее реальное воплощение на практике зависят только от вашей фантазии и бюджета.

Как показывает практика, имидж конкретного заведения в глазах разных представителей целевой аудитории примерно одинаков. То есть мнения гостей, знакомых с брендом, могут отличаться в лучшую или худшую сторону, но в совокупности они дают довольно ясный образ.

Единственный способ повлиять на имидж и увеличить посещаемость ресторана — создать структуру, каждый механизм которой работает на 100%. Готовьте качественные блюда, обучайте и мотивируйте персонал, содержите заведение в идеальной чистоте, стремитесь к конкурентоспособности и исключительности. Развивайте дополнительные услуги (кофе с собой, доставка в офис или на дом, бронирование столиков, сайт и мобильное приложение) разрабатывайте и внедряйте фишки, радуйте гостей. Делайте все для того, чтобы они были довольны.