Инновации в ресторанном бизнесе

Рестораторы знают, что всего 20% постоянных клиентов способны обеспечить им 80% прибыли. Но для того чтобы удержать эту аудиторию и привлечь новых гостей в условиях жёсткой конкуренции, необходимо нечто большее, чем стильный интерьер и вкусная еда. На помощь приходят инновации, ради которых посетители снова и снова возвращаются в один и тот же ресторан.

Современный спектр рыночных инструментов значительно расширился. Кроме массовых рекламных кампаний и всевозможного креатива для успешной деятельности требуются оригинальные маркетинговые концепты, инновационная продукция, услуги и технологии, открывающие возможности для повышения эффективности труда. Без всего этого сделать предприятие конкурентоспособным крайне сложно.

Ресторанная отрасль — одна из самых адаптивных в мире. Здесь необходимо быстро и чутко реагировать, подстраиваться под изменчивое поведение потребителей. Без оперативной интеграции инновационных решений ресторанный бизнес начинает штормить. Именно поэтому данная отрасль постоянно обогащается огромным количеством комбинаций для улучшения гостевого опыта. Речь о подаче еды роботами-официантами, создании уникальных впечатлений в виде ужинов в пещерах, на дне моря или на высоте. Чтобы запустить способность гостя к решению задач (в рамках создания гостевого опыта этот навык стимулируется целенаправленно), заведения общественного питания внедряют технологии, делая их частью своей ежедневной рутины. Клиенты постепенно привыкают к интерактивному меню, совершению заказов с помощью столешниц столов или мобильных приложений.

Полагаете, что никакие нововведения ресторанной сфере не нужны, так как главное — это приятная атмосфера и качественная еда? Ошибаетесь. Каждая эпоха одаривает данный вид деятельности инновациями, которые требуют финансовых вливаний, но быстро окупаются. Вложения в автоматизацию заведений общественного питания оборачиваются вложениями в их светлое будущее.

Рестораны, кафе и бары активно перестраиваются под новые технологии обслуживания, связанные с оформлением и получением заказов, взаимодействием с персоналом. Стоит отметить, что технологии разделяются на инновационные и регулярные. Зачастую эксплуатируемые в данный момент технологии в ресторанной индустрии называют инновационными, но по сути они таковыми не являются. Принцип их действия существует давно и применяется для автоматизации каких-либо бизнес-процессов, например, перевода аналоговой информации в цифровую. Всё, что касается реальных инноваций, относится к индустрии 4.0, то есть к замещению человеческого труда машинным.

Чтобы понять, какие технологии могут получить дальнейшее развитие, достаточно изучить изменившийся за последние годы рынок. Нужно отметить, как сместился фокус в потребностях гостей при посещении заведений общественного питания. Они стали более утилитарными, но в то же время направленными на интересные развлечения. Поколение Y, имеющее совершенно другие ценности, предпочитает не тратить время на рутину, а получать впечатления. Аудитория постарше сосредоточена на профессиональном росте и экономии времени — жители мегаполисов вообще перестали готовить дома.

Эти изменения стали драйверами в развитии доставки готовой еды. Рестораны обрели возможность создавать комплексный опыт, который формирует грандиозные впечатления от посещения. Потребность в готовой еде, в свою очередь, каждый день диктует необходимость достижения стоимости, которая будет соразмерна затратам на самостоятельное приготовление еды.

Все технологии можно разделить на пять разновидностей, работающих в следующих направлениях:

1. Оптимизация издержек заведения;
2. Улучшение опыта гостя;
3. Упрощение оформления заказов на местах, предзаказов навынос, заказов с доставкой;
4. Организация бизнеса (приём чаевых онлайн, платёжные системы, кассовые системы и прочее);
5. Применение искусственного интеллекта и робототехники.

Первая группа включает облачные решения для управления рестораном — от разработки технологических карт и работы с закупками до систем лояльности и управленческой отчётности. Кроме того, оптимизации издержек заведения способствуют сервисы, которые позволяют управлять и оптимизировать график сотрудников, а также сервисы для отслеживания выполнения операционных стандартов и сокращения пищевых отходов.

Вторая группа решений направлена на улучшение опыта гостя, хотя по своему характеру она способствует и оптимизации издержек ресторана. Речь о всевозможных чат-ботах и голосовых ботах, омниканальных решениях (для интеграции потоков коммуникаций с клиентом в единую сеть), биоритмическом считывании данных о человеке (для персонализации предложений). Сюда же относятся системы маркетинговой аналитики и технологии, дополняющие реальность.

Третья группа — это комплексные решения, которые позволяют автоматизировать доставку из заведения или деятельность dark kitchen. Это касается управления заказами, передачи их поварам с сайта и других коммуникационных каналов с гостем, а также управления логистикой. Подобные сервисы представляют собой комбинацию решений от разных провайдеров IT или частные разработки in-house для крупных компаний. Также третья группа представлена киосками самообслуживания с автоматической опцией допродаж и приложения для заказа еды.

Четвёртая группа может похвастаться новыми онлайн-системами приёма чаевых для официантов. Разработки в этой сфере просты, понятны, но пока не слишком удобны для пользователей.

Пятая группа считается самой инновационной, так как подразумевает использование искусственного интеллекта и роботов. Здесь стоит упомянуть об одном из самых ярких технотрендов в ресторанной индустрии — внедрении беспилотных автомобилей для доставки еды. Эта технология способна решить многие проблемы операторов и клиентов, так как снижает затраты на рабочую силу. Беспилотники существенно сокращают время ожидания заказов, выполняют около пятнадцати доставок в час и потенциально повышают выручку за счёт увеличения объёмов продаж. Технологии по доставке еды с помощью дронов и роботов весьма перспективны, но барьером для их повсеместного внедрения являются погодные условия, логистические и этические трудности, а также законодательное регулирование.

Внедрение новых технологий следует рассматривать на уровне принятия стратегических решений. Нужно учитывать современную потребность в увеличении фонда оплаты труда, дефицит кадров, растущую стоимость продуктов. Технологии способны оптимизировать издержки заведений общественного питания, при этом оставаясь в согласованности с инвестиционными бизнес-целями.

Вы помните те времена, когда в заведениях общественного питания не было бесплатного Wi-fi? Это уже давно не прихоть, а насущная необходимость. Места, где люди питаются, превращаются в рабочие площадки. Практически все современные рестораны и кафе обеспечивают клиентам возможность проверить почтовый ящик или пообщаться в социальных сетях во время ожидания заказа.

Ещё один тренд, который стал повсеместным, — тепан-шоу. Это изобретение индустрии общественного питания, заключающееся в демонстрации приготовления блюд поварами во главе с шефом. Публика наблюдает за шоу либо через прозрачную стену кухни, либо с помощью мониторов, установленных в гостевом зале.

Одно из последних достижений в области общественного питания — интерактивное меню. Вместо утомивших всех книжек или папок выступают экраны планшетов или смартфонов с позициями меню. Можно не только изучить блюда и напитки, но и самостоятельно сформировать заказ, увидеть окончательный чек, подсчитать калорийность пищи. Ещё дальше пошли разработчики интерактивных столов, позволяющих сформировать заказ и отправить его прямо на кухню. А пока готовится еда, стол покажет новостную ленту или предложит сменить дизайн столешницы, посмотреть видео или поиграть в настольные игры.

Не будем забывать о таком полезном нововведении, как QR-код на клиентских чеках. Это отличный маркетинговый код, который повышает узнаваемость и популярность заведения. Код считывает любое мобильное устройство. Перейдя по нему, можно узнать историю заведения, познакомиться с персоналом, изучить меню. Владельцы ресторана могут рассказать посетителям о грядущих акциях со скидками и подарками, любимых поставщиках и дизайнерах интерьера, раскрыть некоторые подробности приготовления фирменных блюд, получить обратную связь. Если гость сохранит QR-код заведения, будет держать руку на пульсе событий, которые в нём происходят.

Согласно федеральному закону ФЗ 54, все сведения о продажах поступают к оператору фискальных данных. А теперь представим, что государство, получая информацию обо всех продажах, средних чеках и даже составах блюд, сможет контролировать полноту уплаченных налогов, видеть тренды и закономерности. Например, какой средний чек в определённом городском районе демонстрирует самую большую доходность? Какая средняя выручка в заведениях общественного питания на конкретной улице? За счёт этих данных можно обнародовать закономерности и аналитические данные, позволяющие бизнесменам ориентироваться в общих трендах ресторанной индустрии.

Собственное мобильное приложение ресторана облегчает клиентам бронирование столиков. В подобных программах можно загрузить информацию о предложениях, книгу пожеланий и отзывов, фотографии блюд и напитков из действующего меню. Некоторые заведения общественного питания предлагают таблеты, позволяющие наблюдать за приготовлением еды по веб-камере, заказывать такси или оставлять отзывы о ресторане на рейтинговых ресурсах.

Превосходный маркетинговый ход — дополненная реальность. С помощью своего смартфона гость может навести камеру на определённую метку и увидеть 3D-модель блюда, рассмотрев его со всех сторон и приняв решение о целесообразности оформления заказа. Эта технология ещё не доведена до совершенства, но она будет весьма кстати при удалённом заказе банкета. Клиент сможет заранее посмотреть, как будут выглядеть блюда.

Хорошо зарекомендовали себя специальные программы управления, помогающие справиться с проблемой невыполнения нормы приготовления блюд или долгого обслуживания. Такая программа представляет собой табло, демонстрирующее оптимальные сроки приготовления пищи. Как только персонал гостевого зала принимает заказ, он вносит его в программу, а работники кухни отмечают готовность заказов на своём экране. При несоблюдении сроков руководство ресторана призывает на помощь свободных сотрудников.

Для сокращения временных затрат служит автоматизация закупок. Специальная программа помогает ресторанам закупать продукты у поставщиков, контролировать себестоимость и автоматизировать оборот документов. А для того, чтобы оплачивать счёт в ресторане, теперь можно не передавать карту официанту. Достаточно приложить её к устройству, располагающемуся на кассе или прямо на столике.

Объективно большая часть коммуникаций переместилась в мессенджеры. Люди пользуются чатами постоянно — общаются, признаются в любви, приглашают друг друга в рестораны, решают деловые задачи, ссорятся и мирятся. Такая модель общения становится привычной и приоритетной. Но что, если потребителям, которые привыкли обмениваться сообщениями через мессенджер, понадобится связываться с рестораном по телефону, чтобы заказать столик? Придётся искать номер телефона, набирать его, ждать, перезванивать, если занято. А кто-то вообще испытывает огромный дискомфорт из-за необходимости говорить с чужим человеком. Гораздо удобнее воспользоваться виртуальным ботом, который позволяет сделать заказ через мессенджер, пригласить на ужин друзей и даже оплатить заказ. Разве это не великолепно?

А что вы слышали об «интернете вещей»? Если не вдаваться в подробности и термины, это единая сеть бытовых приборов, которые оснащены встроенными технологиями для эффективного взаимодействия между собой и с внешней средой. Отличный пример — умные корейские холодильники, способные отправлять сообщения на смартфон, связываться со службой доставки продуктов, заказывать необходимое, показывать расписание и фотографии, включать музыку и т. д. Такой холодильник может проанализировать привычки своего хозяина и расход продуктов и самостоятельно заказать их на Amazon. Курьер службы доставки привезёт заказанное домой, а умный замок откроет ему дверь (не кому угодно, а только определённому курьеру с конкретным заказом!). Может ли это изобретение стать полезным для заведений общественного питания? Конечно! Представим, что существует кассовая система, склад, холодильник и поставщик, связанные в единую систему. Эта система, используя искусственный интеллект и анализ данных, получает сведения о дне недели, погодных условиях, продажах за прошлые периоды, а затем автоматически формирует заказ для ресторана. Шеф-повару остаётся только согласовать объём.

Когда мы слышим о роботах, в голове возникают образы Терминатора или персонажей сериала «Мир Дикого Запада». Но современные промышленные роботы не имеют ничего общего с человеческой внешностью. Их основная задача — не быть похожими на людей, а освобождать нас от рутинной работы и повышать эффективность производства. Один из примеров использования роботов в индустрии общественного питания — калифорнийская концепция доставки пиццы. Её уникальность в том, что технология приготовления основного продукта разбита на два этапа. Первый этап — работа с пиццей: робот покрывает её соусом, помещает в печь, разрезает на кусочки. На втором этапе пицца оказывается в специальном фургоне с умными доготовочными шкафами. Система анализирует путь до адреса доставки и приступает к доготовке пиццы. В итоге клиент пиццерии получает свой заказ — пиццу буквально из печи. Всё это стало возможным за счёт искусственного интеллекта и роботов.

Роботы для гостевого зала пока используются редко. Одна из последних новинок — робот Penny 2, презентованный в последнем NRA Show в Чикаго. Он умеет передвигаться по узким коридорам, способен ориентироваться в толпе, доставлять еду и забирать со столиков грязную посуду. Новая модель оснащены планшетом, который позволяет общаться с гостями и принимать заказы. А компания Ono Food Company планирует запустить автоматизированный ресторан на колёсах — первое в мире подобного рода заведение с роботами и технологиями для приёма заказов и приготовления еды.

Не обошли инновации и тему контроля над персоналом. Руководство может раздать работникам идентификационные карточки, которые передают радиочастоты. Карточки призваны отслеживать перемещения людей, определять, как часто и тщательно они моют руки, не снимают ли перчатки во время приготовления пищи.

В этом же направлении работают веб-камеры, устанавливаемые в кухонных помещениях для фиксации нарушений санитарных норм и техники безопасности. А некоторые бары оборудуются приложениями, внедрёнными в систему кассовых терминалов. Они призваны обрабатывать документацию, создавать рабочее расписание, меняться сменами в режиме онлайн. Кроме того, с помощью таких приложений повара могут сообщать официантам о готовности блюд, а администраторы — передавать важную информацию всем сотрудникам, не мешая гостям.

Способов применения инновационных технологий становится всё больше. Но важно осознавать, что посетители заведений общественного питания тоже развиваются, становятся более продвинутыми и требовательными, привыкают пользоваться новыми гаджетами, открыты к новым моделям потребления. В такой ситуации рестораторам тоже нельзя отставать, помня о том, что инновации — это не волшебная таблетка, решающая все проблемы. Это всего лишь инструмент, открывающий перед вами мир удивительных возможностей.