Как нанять правильного менеджера ресторана

Сотрудники ресторана проводят на ногах много часов подряд, выполняя свои обязанности по приготовлению пищи, принятию заказов, обслуживанию гостей, уборке. Это быстрая, энергичная, подвижная работа. А в популярном заведении всё происходит настолько стремительно, что его нормальное функционирование становится невозможным без оперативных решений. Для этого нужна хорошо налаженная система управления – в некоторых ресторанах трудятся целые команды менеджеров, а кто-то справляется в одиночку.

Менеджер – это помощник собственника или заместитель управляющего, который берёт на себя организацию работы смены и контролирует, насколько качественно справляется со своими обязанностями каждый сотрудник. От профессиональных навыков, опыта и личных качеств менеджера зависит, придут ли новые гости, вернутся ли снова, приведут ли с собой друзей. То есть будет ли им комфортно и принесут ли они ресторану прибыль.

При запуске заведения общественного питания его владелец может управлять всеми процессами лично. Но когда в ресторане появляется больше гостей и приходится расширять штат сотрудников, самостоятельно контролировать бизнес становится сложно. Чтобы все процессы осуществлялись бесперебойно, необходимо нанять помощников.

Менеджер – правая рука собственника или управляющего заведения. Его деятельность может быть практически незаметной для гостей ресторана, но он контролирует буквально всё: от закупки продуктов до работы уборщиков, от оформления документов до обеспечения исправности всего технологического оборудования. В обязанности менеджера входит решение большинства возникающих вопросов. Если владелец бизнеса или управляющий обеспечивают глобальное руководство с учётом внешних факторов, то на плечи менеджера ложатся внутренние задачи.

Должностные обязанности менеджера ресторана довольно обширны. Если говорить кратко, это подготовка заведения к началу работы и закрытию, распределение обязанностей между сотрудниками, контроль деятельности персонала. Менеджер обучает команду, контролирует соблюдение дисциплины, разбирается с возникающими конфликтами.

Одна из важных обязанностей менеджера — контроль соблюдения санитарных норм, противопожарной безопасности, а также общение с представителями контролирующих инстанций. Менеджер контактирует с поставщиками продуктов и оборудования, часто контролирует ведение аккаунтов в социальных сетях, мониторит отзывы, решает вопросы посетителей. Кроме того, именно менеджер должен подготавливать соответствующий документ в конце каждого отчётного периода.

Если рассмотреть каждую из перечисленных выше обязанностей подробнее, можно обнаружить немало других функций менеджера ресторана. Например, чтобы подготовить заведение к очередному рабочему дню, нужно прийти за час до открытия. Кроме того, менеджер должен быть готов к появлению в гостевом зале, если об этом попросит посетитель или возникнет проблема, требующая срочного решения. Он должен контролировать всех сотрудников ресторана, распределять обязанности и даже заниматься подбором персонала, если на предприятии общественного питания нет отдела кадров.

Через менеджера разные отделы предприятия общественного питания (гостевой зал, кухня, бар) взаимодействуют между собой. Этот специалист держит под контролем ведение документации, товарные закупки, состояние оборудования, составление графиков работы персонала. Иногда менеджер ресторана отвечает и за формирование имиджа заведения.

Итак, зоны ответственности менеджера ресторана:

1. Производство, санитария, техническое состояние зала. Менеджер заведения общественного питания проводит инвентаризацию складов, собирает товарные заявки и документы ТСУ (накладные, акты перемещения, списания, реализации и т. д.). В его обязанности входит отслеживание чистоты в гостевом зале, организация генеральных уборок, контроль технического состояния зала, мебели, оборудования.
2. Финансы. Менеджер ресторана открывает и закрывает кассовую смену, сопоставляет план продаж с фактом по итогам смены, контролирует опасные кассовые операции. Мониторит открытие заказов в режиме реального времени, контролирует скидки и бонусы. Ведёт учёт дополнительных расходов в рамках смены, передаёт выручку и отчёты за смену бухгалтеру.
3. Команда. Менеджер несёт ответственность за набор линейного персонала, обучает сотрудников, проверяет их знания на регулярной основе. Следит за соблюдением стандарта униформы и внешнего вида сотрудников. Составляет рабочие графики, ведёт учёт фактических явок/неявок на смену, согласует замены. Ведёт учёт административных нарушений сотрудников. Проводит утреннюю планёрку.
4. Продажи и сервис. Менеджер составляет для сотрудников план продаж на периоды, проводит инструктаж по маркетинговой активности, контролирует соблюдение официантами цикла сервиса. Специалист должен помогать сотрудникам правильно распределять задачи, проводить с командой мотивационные игры. Кроме того, менеджер ресторана управляет посадкой, подсказывая хостес и официантам, кого из гостей, куда и в какое время усаживать. Ещё одна обязанность — работа с возражениями и разрешение конфликтных ситуаций.

Ежедневно менеджер ресторана выполняет как минимум двенадцать основных задач. В первую очередь это подготовка заведения к началу работы. За час до открытия специалист должен удостовериться в том, что рабочие места готовы, сотрудники не опаздывают, а их внешний вид соответствует дресс-коду. Одновременно менеджер составляет отчёт за предыдущую смену, проверяет кассу, а затем проводит планёрку.

Кроме того, в задачи менеджера ресторана входит согласование закупки, проверка путевых листов. Каждый день этот сотрудник отслеживает социальные сети и проверяет книгу жалоб и предложений. Если ресторан предлагает гостям возможность бронирования столиков, данный момент тоже контролируется менеджером. К тому же в течение дня он общается с гостями, наблюдает за работой всех отделов, проверяет хранение продуктов и т. д.

Права менеджера ресторана не столь обширны, как обязанности. Он имеет право запрашивать и изучать информацию и документы, необходимые для успешной реализации его функций. Сотрудник имеет возможность предлагать своему непосредственному руководителю любые идеи по совершенствованию деятельности ресторана, а также требовать обеспечения всех необходимых условий для исполнения должностных обязанностей.

Если специалист, занимающий должность менеджера по рекламе, будет выполнять свои функции не так, как следует, или вообще перестанет с ними справляться, руководство может привлечь его к ответственности в соответствии с трудовым законодательством. Если же сотрудник совершит особо тяжкие правонарушения, за этим последует наказание в соответствии с административным, гражданским или уголовным кодексами. При нанесении ресторану материального ущерба последует соответствующее взыскание.

Прежде чем приступить к поискам человека «со стороны», рекомендуем присмотреться к собственному коллективу. Возможно, кто-то из персонала уже давно перерос свою должность и из него получится толковый менеджер ресторана после прохождения соответствующего обучения.

Если на должность менеджера решено взять нового человека, собственнику бизнеса или управляющему следует подготовиться к личному собеседованию с кандидатами. Идеально, если получится обзвонить их предыдущие места работы, поговорить с бывшими работодателями или коллегами. Кроме того, нужно подготовить для кандидатов список вопросов.

Важно понимать, какой именно человек может занять место менеджера ресторана, то есть наделить потенциального сотрудника рядом качеств, а затем проверить кандидатов на соответствие. Как правило, речь идёт о:

1. Дальновидности. Менеджер ресторана должен думать наперёд и принимать решения, предварительно просчитав возможные риски, приняв во внимание потребности и желания своих подчинённых и гостей заведения.
2. Обаянии. Менеджер ресторана должен уметь общаться и нравиться людям.
3. Развитом вкусе. От этого специалиста зависит, насколько уютно будет в ресторане, сможет ли он в мелочах поддерживать фирменный стиль.
4. Энергичности. Неактивный человек не справится с обязанностями менеджера ресторана на должном уровне — ему просто не хватит энергии, чтобы постоянно выдерживать высокие нагрузки.
5. Финансовой грамотности. Это обязательное требование к менеджеру ресторана. Важно легко оперировать цифрами, знать отчётность. Иметь успешные кейсы увеличения прибыли и выполнения плана заведения. Через менеджера ресторана ежедневно проходит большой материальный поток — приём и списание продуктов, выручка и т. д.
6. Внимательности. Менеджер ресторана должен замечать каждую деталь и быстро реагировать на любую ситуацию, а ещё лучше — предвосхищать события. В заведении высокого класса всё должно работать идеально. Хороший менеджер ресторана знает всё: кто из поставщиков способен сделать невозможное, сколько скатертей понадобится для банкета, где взять живой оркестр сегодня вечером. От его взгляда не ускользнёт неправильная прожарка стейка для постоянного клиента и грязные манжеты бармена.
7. Эмпатичности. Тут можно выделить и человеколюбие, и понимание, и доброжелательность. А ещё умение вдохновлять каждого из своих сотрудников, но без лишних эмоций. От менеджера ресторана зависит, какой социально-психологический климат сложится в коллективе. Сможет ли он умело разрешать споры и гасить конфликты.
8. Лидерстве. Лидер готов взять на себя ответственность и организовать эффективную работу, подставив плечо сотрудникам в нужный момент. Он обеспечивает связь персонала с вышестоящим руководством, отвечает за работоспособность и сплочённость коллектива.
9. Тактичности. Ещё одно важное качество, под которым подразумевается умение придерживаться общепринятых этических норм в поведении и общении.

На что ещё нужно обратить внимание?

1. Грамотность. Во время собеседования нужно убедиться в том, что кандидаты способны хорошо разговаривать и чётко формулировать свои мысли. Менеджеру ресторана предстоит общаться с сотрудниками, ставить перед ними задачи, обучать новичков, взаимодействовать с гостями. Кстати, если в резюме всё расставлено по полочкам, можно сделать вывод о том, что в работе человек тоже аккуратен и педантичен.
2. Опыт работы. На такую должность следует взять человека хотя бы с минимальным аналогичным опытом (от трёх лет). Менеджер должен иметь опыт руководства коллективом, знать внутреннюю кухню бизнеса.
3. Причина увольнения с прежнего места работы. Стоит отказаться от кандидата, который не справился с обязанностями на прежнем месте службы, имел конфликты с руководством, командой или гостями. Следует запросить рекомендации с предыдущего места работы, связаться по телефону с бывшим руководителем или коллегами.
4. Испытательный срок. Двух-трёх кандидатов, которые произвели наилучшее впечатление, можно пригласить на испытательный срок. Кто из них лучше справится с работой за этот период, того и стоит взять в штат.

Неверный выбор менеджера — одна из распространённых ошибок рестораторов. Случается, что предприниматель нанимает понравившегося ему человека, не убедившись в его компетентности. Например, владелец заведения общественного питания знакомится с менеджером другого ресторана, находит с ним общий язык и переманивает его. Кажется, сотрудничество должно сложиться, ведь человек уже работает в данной сфере. Но на деле менеджер может оказаться не таким опытным, как хотелось бы: способен красиво описать будущий проект, но не может учесть все мелочи, определяющие его успех; умеет общаться с коллективом, но ничего не смыслит в финансах; хорошо понимает экономику ресторана, но позволяет себе грубость и хамство по отношению к сотрудникам.

Именно поэтому новый человек на должность менеджера ресторана — не всегда лучшее решение. Для ресторанной сферы более характерна формула «выращивания» менеджера без профильного образования из подающего надежды бармена или официанта. Стать успешным лидером можно только в том случае, если знаешь все нюансы: от того, как делаются заготовки на кухне, до учёта прибыли и убытков за период. Менеджер ресторана — многофункциональный сотрудник, который умеет правильно построить впечатление от сервиса и атмосферы в заведении, наладить функционирование кухни, выполнить план и прирастить прибыль. Его рост через все уровни в ресторане — это ключ к успеху. Поэтому собственнику следует держаться за полезных преданных людей в своём бизнесе, предоставляя им возможность роста.

1. Разработка концепции и стратегии развития. Придумать концепцию и стратегию нужно ещё до открытия заведения. Собственник, управляющий, шеф-повар и менеджер должны вместе проанализировать работу конкурентов, определить целевую аудиторию, выбрать локацию и помещение, составить план работы, запланировать бюджет и расходы на продвижение и рекламу, дать прогноз окупаемости и оценить риски. Затем можно перейти к найму остального персонала. Но если заведение уже работает и не приносит желаемой прибыли, опытный менеджер способен «внести правки», скорректировать цели, настроить внутренние процессы и сделать так, чтобы ресторан получил второй шанс.
2. Управление персоналом. Сотрудники ресторана — это официанты, бармены, хостес, повара, технологи, бухгалтер, ответственный за склад и т. д. Принято считать, что кухня — это территория шеф-повара, где он безраздельно властвует. Но без тесного сотрудничества с менеджером ресторана работа этого специалиста не будет по-настоящему эффективной. Это касается и других подразделений ресторана. Для сотрудников должны быть установлены строгие правила работы, соблюдение которых следует постоянно контролировать. Кроме того, нужно обучать персонал, повышать его квалификацию. В целом, менеджер ресторана — это мама или папа для всей своей большой команды. Нельзя просто прийти на работу и запереться в кабинете. Нужно налаживать контакты и находить точки соприкосновения.
3. Решение организационных вопросов. Меню составляет шеф-повар ресторана, а утверждает его владелец. Но именно менеджер отслеживает прибыльность блюд, решает вопросы обновления, расширения или сокращения позиций меню. К организационным вопросам относится также планирование и контроль продуктовых поставок, закупка и ремонт оборудования и инвентаря. Менеджер ресторана должен знать рыночные цены, уметь общаться с поставщиками и сервисными службами.
4. Управление финансами. Через менеджера проходят все денежные потоки заведения общественного питания: выплаты зарплат и премий, оплата аренды и коммунальных услуг, расходы на рекламу и продвижение, закупка и списание продуктов. Чтобы упростить себе жизнь, нужно оснастить ресторан автоматизированным управленческим учётом. Даже если в штате ресторана есть бухгалтер, менеджер должен быть в курсе денежных движений, потому что именно он принимает решения о том, как оптимизировать расходы и увеличить прибыль.
5. Работа с гостями. Хостес встречает посетителей, официанты обслуживают их. Задача менеджера ресторана — мотивировать персонал к доброжелательному общению с гостями и шустрости, контролировать атмосферу в зале и эффективность сотрудников по данным о выручке. Кроме того, менеджер проверяет социальные сети и отзовики, чтобы мгновенно получать обратную связь и давать на неё адекватную реакцию.
6. Реклама, продвижение, лояльность. Нужно пробовать разные каналы продвижения, пока не обозначатся наиболее эффективные. Выбор канала зависит от цели и бюджета заведения. Например, можно регулярно отправлять в СМИ пресс-релизы будущих акций, мастер-классов, фестивалей, конкурсов и прочих мероприятий, а ещё сотрудничать с блогерами и инфлюенсерами. Нельзя забывать о сарафанном радио, которое приводит в ресторан новых клиентов. А постоянные гости определённо заслуживают поощрения в виде бонусов по программе лояльности или милых комплиментов от шефа.

Подводя итоги, нужно сказать, что менеджер ресторана должен иметь выдающиеся профессиональные навыки и опыт работы. И всё же следует выделить три основных личных качества, на которые владелец заведения должен опираться, выбирая помощника. Первое — это честность. Сотрудники очень живо реагируют на фальшь и отвечают зеркально. Если в коллективе есть место недоверию и подозрительности, он не сможет стать эффективным. Второе качество — способность чувствовать людей, понимать их мотивы и предлагать свою помощь, когда это действительно нужно. Мудрый управленец всегда поможет словом или делом сотруднику, который замешкался, допустил оплошность, потерял мотивацию. И третье — это харизма. Люди любят уверенных в себе, целеустремлённых, притягательных — тех, с кем не страшно «идти в разведку», ставить перед собой новые задачи и решать их.