Проверка качества сервиса в ресторане: Почему я против «Тайных Гостей»

Тайного гостя привлекают к проверке заведения, чтобы оценить — в порядке ли сервис и насколько персонал соблюдает стандарты обслуживания. Такие проверки стали частью бизнес-процессов многих ресторанов, кофеен, баров, сетей фаст-фуда.

Так описывается по второй ссылке в поисковике данная «должность». Звучит, конечно, очень привлекательно: «Смотреть инкогнито на своих сотрудников, понимать, где они могут допустить ошибку». Думаю, ни для кого не секрет, что работа в присутствии руководителя в зале несколько отличается от работы, когда никого нет, кроме команды зала.

Однако, не все так просто. В моем понимании, если заведение не завязано плотно на:

1. скриптах
2. таймингах
3. франшизных требованиях

То тайный гость является скорее злом. Далее расскажу почему.

Тайный гость является скорее злом. И вот почему. Тайных гостей может быть 2 типа: профессионалы из ресторанной сферы и обыватели, которые проверяют работу по разработанному руководителем чек-листу проверки.

Первые будут докапываться до каждой мелочи, пропускать полученный опыт от посещения через знания по стандартам своих заведений. Обыватели же будут действовать либо по наитию (если не прописаны четкие зоны внимания), либо высасывать из пальца наблюдения, т.к. не могут сдать «пустой» отчет. Кто бы что не говорил, но тайный покупатель заточен именно на поиск недостатков.

Обыватели по своей бесполезности приближаются к приглашенной фокус-группе. Когда высказывается мнение просто потому, что оно должно быть высказано. Ровно как и маркетолог, приглашенный на совещания по дизайну или кадровому вопросу. Если тебя спросили — ты обязан что-то сказать, просто потому что молчание будет воспринято как невовлеченность, и плевать, что компетенций чуть меньше чем ноль.

Говоря о коллективе, наличие тайного покупателя (Особенно, если его оценка влияет на заработок, тем более, если это коллективная премия) рождает постоянное чувство тревоги.
Недавние стажеры боятся, что им попадется ревизор, а они что-то не скажут. Опытные сотрудники боятся, что тайник достанется стажерам и они что-то не скажут.

Как итог: первые с опаской подходят к каждому столу, быстрее утомляются, не могут расслабиться и настроить коннект с гостями. Вторые вместо того, чтобы работать со своими гостями на 80% внимания и 20% оставлять стажерам, 20% оставляют своим гостям и 80% отдают стажерам.

Да, в такой ситуации все скрипты произносятся, тайминги соблюдаются, в глазах страх, в ногах тремор, на сердце боль, взгляд смотрит в небо.

Учитывая, что официант — это, прежде всего, продавец, вылезает следующий подводный камень, больно ударяя по результативности работы.

Основная, и, пожалуй, единственная проблема, которую нужно выкорчевывать с мясом у официантов — это страх продавать (опасение, что его примут за «впаривателя», недостаток знаний, подсознательная боязнь отказа). Прорабатывается этот страх долго, муторно, тяжело. Плоды обучение продажам начинает приносить только тогда, когда снимутся внутренние блоки и страхи, когда у сотрудника начнется самостоятельно формироваться некоторый спектр словесных конструкций, приемов, интонаций, которые смогут очаровать гостя и расширить заказ под влиянием сотрудника.

Наличие в компании системы Тайных Гостей стопорит этот процесс по одной простой причине.

У сотрудника страх предложить блюдо заменяется на страх НЕ предложить его.

Из-за этого все предложения и продажи строятся через формализм, лишь бы сказать, не заботясь о качестве, или уместности сказанного. Если нужно предложить блюдо дня - жирный свиной стейк, его предложат и девушке, которая сказала, что хочет легко перекусить, и гостю с атрибутикой мусульманской веры. Вдруг, это замаскированный тайный гость?

При этом:

1. Не обозначил, допустим, время приготовления напитка, так как знал, что в зале всего 2 стола, а бармен находился на баре, а не разбирал заявку
2. Попрощался душевным рукопожатием, вместо дежурной фразы, принятой в заведении
3. Не стал спрашивать Обратную Связь по салату, т.к. знает, что гость всегда берет это блюдо и съедает его с видимым и очевидным аппетитом

С точки зрения результативности, эмоций, персонального подхода — он красавчик, который адаптируется под конкретного гостя. С точки зрения проверки Тайного Гостя — этот сотрудник — диссидент, который говорит, что ему вздумается, и пренебрегает скриптами

Тайный гость не только получает деньги за свой визит, но и потребляет продукцию. Для чистоты проверки, его счет невозможно закрыть по себестоимости, т.к. это мгновенно рассекретит покупателя.

Таким образом экономика данной услуги будет выглядеть так:

Условные 10 визитов по 1300р. (салат + горячее + напиток) с оплатой визита, допустим, в 500−700р.

И это только регионы, а не столичные ценники.

Что можно получить за меньшие деньги, минуя минусы подхода:

1. Оплата записи разговоров у провайдера, чтобы оценивать общение администратора/хостес
2. Если конечным продуктом мы считаем итоговое впечатление гостя, то оплата пакета минут на телефоне сервис-тренера, для проведения звонков по получению оценки NPS. При этом для получения одной оценки через звонок потребуется 1−2 минуты, а совершить без время производительности можно до сотни звонков в месяц, вместо того чтобы разбирать оценку 10 гостей.
3. Отслеживание таймингов подач через камеры, просматривая записи на ускоренном режиме, кратно сокращая времязатраты.
4. Оплаченные дополнительные выходы (или, что еще выгоднее, продление смены) администратора/сервис менеджера для проведения наблюдения за залом по Контрольному Листу Наблюдения
5. Регулярный обход заведения по Точкам Контакта, чтобы исключить ошибки и недосмотры в подготовке зала и поддержания его чистоты

Если у Вас не потоковое заведение, не фастфуд, сделайте правильный выбор в пользу экономии средств компании с максимальным КПД затраченных усилий.