Обязанности менеджера ресторана

Владеете модным заведением? Или открылись недавно и пока самостоятельно справляетесь с десятком функций — от бармена до грузчика? Может быть, хотите поработать в одном из городских ресторанов в качестве менеджера (администратора, управляющего)? В любом случае постараемся помочь вам разобраться в том, какие обязанности выполняет этот сотрудник.

Менеджер ресторана — правая рука ресторатора. Он несет материальную и моральную ответственность практически за все: от чистоты на кухне и в гостевом зале до должностных обязанностей официантов и закупок продуктов. Все текущие вопросы и долгоиграющие планы на нем. Кто знает, достаточно ли на складе алкоголя в предстоящие новогодние праздники? Из каких ингредиентов состоит фирменный соус? Каким был средний чек на прошлой неделе? Опубликован ли анонс акции в Instagram? Конечно, управляющий!

Загляните в должностную инструкцию менеджера ресторана и удивитесь, как много должен знать и уметь этот специалист. Подчиняясь непосредственно руководителю, во время его отсутствия он берет на себя абсолютно все хлопоты. Поэтому в его интересах наладить работу заведения так, чтобы множество механизмов работало в унисон. Для этого необходимо не только высшее профессиональное образование в сфере менеджмента, но и дополнительная подготовка (периодическое прохождение курсов), а также опыт.

Администратор ресторана должен знать:

• основы менеджмента и оказания ресторанных услуг;
• тенденции рынка ресторанных услуг;
• основы экономики, логистики, маркетинга и товароведения в индустрии гостеприимства;
• основы делопроизводства, финансового менеджмента, бухучета, бизнес-планирования;
• теорию управления пищевым предприятием;
• принципы управления товарными запасами;
• нормативно-правовые документы, которые регламентируют деятельность предприятий общепита;
• структуру и планировку заведений общественного питания;
• оптимальные параметры температурного и светового режима в ресторане;
• правила эксплуатации ресторанного оборудования;
• основы кадрового менеджмента, должностные обязанности персонала ресторана;
• правила внутреннего распорядка и методы обучения подчиненных;
• правила подготовки заведения к приему гостей;
• правила оформления барной стойки и сервировки столов;
• способы организации обслуживания гостей заведения;
• методики контроля качества сервисного обслуживания;
• методики изучения предпочтений гостей заведения;
• методики работы с предложениями, жалобами и претензиями гостей заведения;
• санитарные правила и гигиенические нормативы;
• правила пожарной безопасности;
• правила уборки каждого помещения ресторана, учета посуды и столовых приборов, приемки и учета продукции;
• правила формирования и актуализации меню.

Для перечисления всех пунктов понадобится не одна, а с добрый десяток статей! Поэтому остановимся на этом и добавим, что именно к управляющему руководитель, персонал и гости будут обращаться по каждому возникшему вопросу. Разумеется, у него должен быть компетентный ответ на любой из них, касается ли он инвентаризации, технологии приготовления заготовок, психологии продаж, правил кассовых операций или способов выхода из конфликтных ситуаций.

Администратор ресторана должен уметь:

• планировать, организовывать и контролировать работу заведения общепита, то есть обеспечивать взаимодействие структурных подразделений, труд персонала, наличие товарно-материальных ресурсов, исправное состояние технологического оборудования, ведение учетно-отчетной документации, соблюдение всех правил и нормативов;
• рационально организовывать рабочее время персонала;
• рассчитывать потребности предприятия в товарно-материальных ценностях, анализировать потребности в ресурсах, проводить маркетинговый анализ рынка снабженцев;
• следить за качеством сервиса, обеспечивать удовлетворение потребностей потребителей;
• управлять персоналом;
• организовывать делопроизводство;
• контролировать эффективность рекламных мероприятий;
• вести грамотную маркетинговую политику, обеспечивая прибыльность ресторана;
• оптимизировать расходы;
• формировать положительный имидж заведения (стремиться к созданию дружелюбной атмосферы, изучать потребительские предпочтения, подготавливать и реализовывать проекты по улучшению сервиса, расширять связи с общественностью, устранять недостатки в работе заведения и т. д.).

Казалось бы, этот каталог знаний, умений и обязанностей проще разделить между несколькими людьми. Раньше рестораторы поступали именно так, нанимая по отдельности управляющих, администраторов и менеджеров. Но сегодня тенденции сменились — руководителям нужен один «многостаночник», которому они готовы платить действительно высокую зарплату.

Виртуозно управлять рестораном сможет человек с определенными личными характеристиками. Среди них:

1. Абсолютная уверенность в себе. Сможет ли сомневающийся в себе дирижер держать внимание оркестра? Нет. Менеджер ресторана должен быть примером для каждого сотрудника. В его авторитете, знаниях и правоте никто сомневаться не может.
2. Лидерство. Как правило, к должности управляющего приходят не с университетской скамьи, а из-за барной стойки, с ресторанной кухни или едва сменив униформу официанта на деловой костюм. Специалисты высокого уровня могут и коктейль смешать, и обслужить гостей за столиком, и приготовить коронное блюдо шефа. А вот хорошего управляющего никто заменить не сможет — без него ресторан сложится, как карточный домик при дуновении легкого ветерка.
3. Экстрасенсорные способности. Хорошо, просто мудрость и дальновидность. Каждую ситуацию можно предугадать заранее, а план — продумать от начала до конца. Администратору поспешные решения, лишняя суета и нервозность не к лицу.
4. Компетентность. Как мы уже говорили, у менеджера ресторана должен быть взвешенный ответ на любой вопрос. Как только хитрый гость или дерзкий подчиненный почувствуют фальшь, недосказанность или неуверенность, тут же попытаются воспользоваться этим в свою пользу.
5. Харизма. Одним своим появлением в любом помещении ресторана управляющий должен производить правильное впечатление, а его улыбка и речь должны быть безупречны. Этого обаятельного, располагающего к себе человека должно хотеться слушать и слышать, искренне проникаясь к нему доверием.
6. Страсть к учебе. Самообразование и желание топ-менеджера постоянно развиваться, посещая всевозможные курсы и тренинги, должно поощряться руководством. Управляющий ресторана должен быть в курсе последних новостей и трендов индустрии.
7. Тактичность и дипломатичность. Ресторан — место встречи самых разных людей. Нужно уметь найти с ними общий язык, при этом постоянно поддерживая вежливую дистанцию. Каждый человек, пообщавшись с управляющим, должен понять, что его мнение имеет значение и будет учтено.
8. Наблюдательность. Обязательными для менеджера навыками являются быстрая реакция и внимание к мелочам. От глаз второго после руководителя человека в ресторане не спрячется ничто. Он непременно заметит, что бармен разбавляет дорогой алкоголь неким «секретным ингредиентом» из своей бутылки, а официанты не торопятся убрать грязную посуду со столиков. При этом управляющему не нужно постоянно нависать над сотрудниками с перекошенным лицом и тут же отчитывать за нерадивость. Проблему можно решить в более подходящее время и в спокойной обстановке.
9. Хладнокровность. Ненормированные рабочие дни и форс-мажорные ситуации — обычное дело для любого ресторана. В такой обстановке неподготовленный человек сойдет с ума, а профессионалу она нужна, как воздух. Управляющий первым прибывает на работу утром и последним покидает заведение по вечерам. В подсобных помещениях такие специалисты не отсыпаются, поэтому для того, чтобы в течение всего дня быть в форме, необходимы занятия спортом и качественный отдых.
10. Финансовая грамотность. Бухгалтерия остается за бухгалтером, но именно через администратора проходят все ресторанные деньги, которые, как известно, любят счет и учет. А так как на документах этот сотрудник оставляет свой автограф, ему необходимо разбираться в продуктовых списаниях, приеме товара и кассовых сменах.
11. Эмпатия. Строгий, но не деспотичный. Жесткий, но справедливый. Способный на сочувствие, но без лишних эмоций, которые мешают общему делу. Такому человеку персонал будет симпатизировать, поэтому к нему будут обращаться со своими проблемами и переживаниями. Администратор — не айсберг в океане. К нему не должно быть страшно подойти.

Итак, управляющий — это хороший организатор и финансист, лидер и хозяйственник, снабженец и психолог, контролер и связующее звено, отвечающее за сплоченный коллектив и довольных клиентов. Он крайне дисциплинирован, креативен и способен руководить коллективом.

Отдельно отметим, что этот профессионал должен обладать развитым эстетическим и гастрономическим вкусом. Все законы сервиса он должен знать на зубок, как и требования, предъявляемые к сфере гостеприимства в целом и ресторанному бизнесу в частности. Администратор может не знать, как называется то или иное блюдо, но непростительной ошибкой будет неспособность на глазок определить степень прожарки стейка или соблюдение технологии его приготовления.

Что еще? Хорошая память на лица, умение с первого взгляда распознавать характер человека и его настроение, а также социальный статус. Это приходит с опытом. За долгое время работы на одном месте управляющий знакомится с невероятным количеством людей и точно знает, кому предложить столик у окна, кто предпочитает бокал вина у бара, кто не хотел бы пересекаться в одном зале с бывшей женой, а кто терпеть не может, когда рядом шумят дети.

Часто администраторов «выращивают» внутри ресторанного коллектива, выбирая подходящие кандидатуры из собственных резервов. Если начинать «с низов», проще пройти все этапы и сделать карьеру. Для этого, конечно, нужно желание добиться успеха.

В поисках достойного сотрудника владельцу заведения следует осознать, что этот человек должен иметь кристально чистую репутацию. Ходить за ним по пятам целыми днями не получится, как и неустанно вмешиваться в его рабочий процесс, поэтому придется приложить немало усилий и найти настоящий бриллиант.

Ресторатор должен самостоятельно изучить резюме соискателей на должность управляющего и лично провести собеседования, для которых нужно тщательно подготовить список вопросов. Необходимо связаться с бывшими работодателями кандидатов и узнать как можно больше о том, почему они покинули прежнее место службы. Не лишним будет найти в интернете отзывы об этих заведениях (обратите внимание на данные о популярности и качестве сервиса), а также всевозможные инсайды, которые нередко предоставляет персонал.

Бывает, что великолепные экономисты и выдающиеся организаторы совершенно не способны к обычному человеческому общению. Для них короткий светский разговор с гостем ресторана — каторга, а выдавить улыбку они могут только под пытками. Поэтому во время «кастинга» стоит сделать упор на сочетание рабочих навыков претендентов с их личными качествами. Возможно, вам повезет найти идеального менеджера, но, скорее всего, придется остановиться на том, кто соответствует на 60−70% и готов учиться, учиться и еще раз учиться.

На чем еще нужно сделать акцент, выбирая администратора:

1. Опыт работы. Кандидат должен четко понимать, какие обязанности собирается выполнять. Для него не должна стать сюрпризом материальная ответственность. Ему следует знать принципы функционирования всех подразделений предприятия общественного питания. Не будут лишними практические навыки в деле повара, официанта, бармена. Отлично, если на счету претендента будет несколько успешно разработанных и проведенных маркетинговых кампаний.
2. Оплата труда. Высокие зарплаты администраторов подразумевают полную отдачу. Простимулировать эффективность сотрудника можно премиями и бонусами, периодичность и размер которых должны определяться результатами работы всей команды.
3. Способность создавать команду. Подбор и обучение персонала — одна из обязанностей администратора, как и формирование сплоченного коллектива. Случается, что вместе с руководителем увольняются ключевые работники заведения.

Нужно ли требовать от кандидата «корочек» университета или колледжа? Сразу скажем, что отечественные ВУЗы и СУЗы не готовят управляющих ресторанов, но базовое профильное образование все-таки дают — подойдет практически любая сфера индустрии гостеприимства. А дополнительные знания можно получить на специализированных курсах.

Еще три совета:

1. Если кандидат не знаком с ресторанными процессами «изнутри», его можно пригласить на должность администратора небольшого ресторана средней ценовой категории, но не заведения класса «премиум».
2. Претендент, который с завидной регулярностью менял место работы, вам тоже не подходит. Люксовому ресторану необходимо умелое управление, глубокий и перспективный подход.
3. Возьмите за ориентир цели, которых хотите достичь. Это поможет выбрать наиболее подходящего специалиста, способного увеличить прибыль, реализовать проект или сформировать коллектив.

1. Сотрудник контролирует соблюдение стандартов, принятых в заведении. В его компетенции обслуживание, приготовление и подача блюд, чистота в помещениях и т. д. Администратор — гарант выполнения правил, эксперт по нормам.
2. Часть дня управляющий может посвятить непосредственному участию в обслуживании посетителей. Это позволит ему при необходимости подстраховать сотрудников, убедиться в правильности их действий, а также получить обратную связь от аудитории и решить текущие вопросы. Система Table visit в наших широтах до сих пор используется мало и редко смотрится естественно. Менеджер не должен испытывать дискомфорт, спрашивая у гостя, всё ли ему понравилось в заведении. Гость обязательно почувствует напряжение и постарается отделаться общими фразами. Если собираетесь практиковать Table visit в своем ресторане, убедитесь в том, что управляющий к этому полностью готов.
3. Еще одна обязанность — провести индивидуальную работу со всеми представителями персонала. Ускользнуть от внимания менеджера не должен никто. Во время мини-собеседований нужно решить проблему, если она есть, похвалить, поблагодарить, вдохновить.
4. В течение дня управляющий должен проверить распределение обязанностей среди сотрудников и проследить за эффективностью их выполнения. Кроме того, нужно распределить дополнительную нагрузку, включающую задачи, которые помогают экономить время и ресурсы. Это может быть складывание салфеток определенным образом, «накручивание» столовых приборов и т. д. Заготовки должны храниться в определенном месте и их всегда должно быть достаточно.
5. Менеджер контролирует, как наставник работает со стажерами. Последних следует знать в лицо и понимать, на каком этапе обучения они находятся. Что у них получается, а что нет. Какие знания и навыки они должны получить сегодня.
6. На плечи управляющего ложится и контроль трудовой дисциплины. Утром следует проверить, все ли вовремя вышли на работу, во время минимальной загрузки ресторана — у всех ли есть занятие, вечером — не болтается ли кто-то без дела, перекладывая свои обязанности на других.
7. Нельзя забывать и про бар, в котором практически всегда что-то происходит и кипит жизнь. Нужно контролировать качество приготовленных напитков, соблюдение производственных процессов, чистоту и исправность барного оборудования и инвентаря, наличие необходимого количества напитков, правильность оформления витрины.
8. Порядок на кухне тоже в ведении менеджера. Да, там всегда находятся шеф-повар и су-шеф, но именно глава ресторана связывает между собой кухню и зал, работников и гостей. Он несет ответственность за атмосферу в ресторане, вовремя корректирует ситуацию и оценивает баланс. Поэтому приходится обращать внимание на правильность приготовления и оформления блюд, соблюдение должного уровня шума, отсутствие запахов и дыма, которые могут проникнуть в зал.

Что еще управляющий делает ежедневно? Проверяет отчеты прошлой смены и выявляет неточности. Проводит планерку с руководителями отделов и согласовывает закупки. Контролирует социальные сети, книгу жалоб и предложений, а также книгу бронирования и банкетов. Проверяет условия хранения продуктов, изучает склад и холодильники.

На первый взгляд может показаться, что с такой нагрузкой может справиться только сверхчеловек. Но на самом деле достаточно наладить основные процессы, чтобы ежедневные задачи занимали не более 3−4 часов. Остальное время можно посвятить стратегическому планированию и еще чему-нибудь глобальному.

Должность управляющего перспективна, престижна, но ответственна. Этот сотрудник отвечает буквально за все и не имеет права на ошибку. Даже из проблемной ситуации он должен выжать максимум пользы, а лучше вообще не допускать возникновения неприятностей.

Менеджер и ресторан — это единое целое. Если специалист не получает удовлетворения от работы, ничего не выйдет. Ценного сотрудника нужно хорошо замотивировать и вдохновить — тогда у него откроется «третий глаз» и «вырастет» еще пара-тройка рук. В ином случае выполнение должностных инструкций превратится в персональный ад, даже проанализировать собственные ошибки человек будет не в состоянии. А ведь еще нужно общаться с гостями и «зажигать» персонал.

Не видите возможности пригласить в коллектив специалиста со стороны? Приглядитесь к коллективу. Кто знает, вдруг идеальный менеджер ежедневно ходит у вас перед носом и даже несколько раз просил о повышении?

Нашли подходящую кандидатуру? Убедитесь в том, что этот человек:

1. Имеет авторитет в команде. К нему прислушиваются, обращаются с проблемами (которые он способен решить или дать дельный совет). Он явный лидер.
2. Готов развиваться. Во время очередного мастер-класса для персонала приглядитесь к тому, как ведет себя претендент. Рад ли он получить новые знания и применить их на практике?
3. Может стать лицом вашего ресторана. Обаятельный, доброжелательный, старательный, вежливый с гостями, одетый с иголочки. Его имя часто мелькает в положительных отзывах клиентов, а персонал безоговорочно называет его заводилой.
4. Готов перерабатывать. Задерживается без лишних вопросов, если нужно. Умеет принимать заказы, разрабатывает планы мероприятий, знает, как лучше расставить столы и украсить зал, какое музыкальное оформление выбрать. Может перечислить предпочтения определенного клиента.
5. Быстро реагирует. Не стоит в уголке, позевывая, а всегда в работе. В руках у него все кипит. Может с легкостью заменить других сотрудников, будь то официанты, бармены или дворник. Выполняет большой объем работы за минимум времени, но не допускает потери качества. Берет на себя нагрузку в форс-мажорных ситуациях. Всегда под рукой, но излишней навязчивостью не страдает.
6. Не теряется при виде цифр. Лучше всех заполняет кассовые отчеты, является активным пользователем всевозможных гаджетов, владеет иностранными языками, обладает хотя бы базовыми знаниями в области бухгалтерии и способностями к анализу.
7. Ладит с людьми. Настоящий дипломат найдет подход и к капризным гостям, и к крикливому начальству, и ко вздорному коллеге. Человек демонстрирует коммуникабельность, стрессоустойчивость и благожелательность, но понимает, что такое субординация. Если доверить ему на время больше обязанностей и власти, чем обычно, справится с задачей. При этом не допустит нарушений дисциплины и промахов в гостевом зале.

Работника, из которого вы решили «взрастить» управляющего, следует обучать. Перекладывайте на него некоторые обязанности и поощряйте за старания. Но не вкладывайтесь в «проект», в котором не уверены.