Как управлять рестораном?

Потратить массу времени на поиск подходящей локации, привести помещение в соответствие дизайн-проекту, выдержать концепцию, нанять и как обучить персонал, организовать поставки качественных продуктов — это лишь первые шаги к успешному ресторану. Можно блестяще справиться с задачами подготовительного периода и загубить идею на этапе управления. Потому что эффективно управлять рестораном — значит, объединить все его звенья в единую надежную цепь.

Кто возьмет на себя управленческую работу? Сам владелец ресторана или наемный сотрудник — управляющий? Сразу скажем, что найти хорошего специалиста крайне сложно, так как самые толковые из них на вес золота. Давайте разберемся с тем, что входит в понятие «управление рестораном», какие ошибки совершают управленцы, как их исправить и «заставить» свое заведение процветать.

Трудно начинать любой бизнес, но особенно это касается ресторанного дела. Главный принцип индустрии гостеприимства — «сделай клиента довольным и счастливым». А тут нужны и финансы, и умение правильно организовать труд, и жгучее желание стать лучшим в своей сфере.

Существует неутешительная статистика: четыре из пяти ресторанов закрываются в первый год работы. За этот небольшой промежуток времени они умудряются несколько раз сменить название, пересмотреть концепцию и даже переехать на новое место. Но дело, как правило, не в этом. А в том, что заведением управляет неопытный и нерадивый человек. Это явно не универсал, готовый и за кассой постоять, и самостоятельно обслужить гостя, и со стола убрать, и коктейль соорудить, и договориться с поставщиком о скидках. Да, ресторатор — это своего рода робот, который сможет отдохнуть только в тот момент, когда найдет достойного помощника.

Отсюда мораль: ресторанный бизнес держится на людях, посвящающих ему жизнь. Согласитесь, далеко не все могут одинаково качественно и практически одновременно:

• составлять график доставки продуктов;
• убеждаться в том, что они поступили свежие;
• не упускать из вида их складирование и принципы хранения;
• наблюдать за действиями персонала;
• отслеживать внешний вид блюд, отправляющихся посетителям;
• заботиться о санитарном состоянии заведения и презентабельном образе сотрудников;
• проверять, нормально ли функционируют электроприборы и оборудование;
• общаться с клиентами;
• организовывать банкет;
• предотвращать конфликты внутри коллектива;
• решать текущие проблемы и т. д.

Чтобы быть профессионалом в ресторанном бизнесе, нужно знать маркетинг и учет, экономику и финансы, kitchen management и основы управления людьми. И не из-под палки, а по личному желанию, потому что ресторан — это ваше детище, которое принесет удовлетворение и деньги, если отдать ему всего себя.

Поэтому в случае, когда бизнес летит в тартарары, не нужно искать виноватого на стороне. Виноваты не гости, убегающие к конкурентам, и не плохие увольняющиеся работники, а «голова», с которой, как известно, начинает гнить рыба.

Ошибка № 1. Гости не чувствуют себя комфортно

Как только посетитель заходит в ресторан, тут же попадает под «вашу юрисдикцию». Именно вы отвечаете за то, насколько удобно ему будет ходить, стоять, сидеть и дышать (не забываем про качественную вентиляцию, приятные ароматы и т. д.). Ему не должно быть жарко или холодно. Слишком яркое освещение не должно раздражать глаза, но даже мелкие строчки в меню должны нормально читаться.

Повара могут великолепно справляться со своими задачами, но их шедевры не оценят по достоинству, ерзая на жестких стульях, нещадно страдая при этом и проникаясь ненавистью ко всему живому (в первую очередь к вашему ресторану). Предлагая клиентам неправильную мебель, вы демонстрируете непонимание того, что такое гостеприимство. Даже если эта мебель в вашем представлении увеличивает количество посадочных мест и выручку заведения.

Пробуйте каждую деталь ресторана на себе и прислушивайтесь ко мнению аудитории. Если официанта спрашивают, почему в помещении плохо пахнет, мгновенно бросайтесь на поиски источника запаха, устраняйте проблему, извиняйтесь и предлагайте комплимент от шефа. Ни в коем случае не настаивайте на том, что все в порядке (даже если вам так кажется). Вы просто лишитесь клиента и тех, кому он потенциально мог порекомендовать ваше заведение.

Говорят, в ресторане все мухи — слоны. Каждый сбой в его функционале в глазах гостей выглядит полным провалом. Поэтому следует определиться с уровнем обслуживания и придерживаться его. Начните с себя, став абсолютным перфекционистом (если еще им не являетесь). Затем привейте заинтересованность в проявлениях заботы о комфорте посетителей руководителям смен и менеджерам, а они, в свою очередь, донесут эту мысль до остального персонала.

Ошибка № 2. У ресторана нет фишки

«У нас вкусно и сервис хороший» — это давно уже не фишка. Найдите более актуальное конкурентное преимущество и выделитесь на фоне других рестораторов. Если у вас нет творческой жилки, пригласите специалистов, которые придумают, как наделить заведение уникальной атмосферой, выраженной в конкретных проявлениях и действиях. Важно, чтобы посетители чувствовали ее сразу, влюблялись и привязывались к месту, воспринимая его как «свое».

Не делайте акцент на скидках и бонусах — это тоже не фишка. Ворох буклетов с акциями и спецпредложениями на столах отвращает клиентов, ведь они не в фастфуд пришли, а в ресторан. Найдите свою изюминку — лицо заведения. Иначе не сможете справиться даже с базовыми задачами, а уж об эмоциональной связи с клиентами и говорить не придется.

Ошибка № 3. Управленец не является лидером коллектива

В ресторанном бизнесе пословица про одинокого воина в поле имеет вполне конкретное значение — не фигуральное. Швец, жнец, на дуде игрец и гениальный ресторатор не сможет обеспечить бесперебойную работу всех подразделений заведения в одиночку. Ему нужны соратники, готовые трудиться в поте лица на запрещенных скоростях и в тяжких физических условиях. За небольшие, кстати, зарплаты. Поэтому рестораторам, управляющим, администраторам и менеджерам приходится так много учиться для того, чтобы уметь воодушевлять команду на ежедневные подвиги.

Расстроенных официантов в природе существовать не должно — только источающие искренние улыбки и безмерную радость при виде гостей, особенно постоянных. Раздраженные повара могут оттяпать себе в спешке пару пальцев, поэтому справляться с эмоциями нужно до работы. Но зачастую персонал не может самостоятельно преодолеть боль и разочарование. Его нужно взбодрить и нацелить на результат, а кто сделает это, если не безоговорочный лидер? И не какой-то средненький, а просто монстр, ведь сфера деятельности крайне сложна.

Мы обретаем силу и становимся профессиональнее через неудачи и преодоления. Любой официант может растянуться посреди зала или уронить поднос (хорошо бы не на клиента, но и такое случается). Бармены не застрахованы от разбития бутылок с дорогостоящим алкоголем во время выполнения коронных трюков. А повара не продвинутся по карьерной лестнице, не допустив ошибок в рецептуре и не спалив пару блюд. Если при этом рядом будет руководитель, который вдохновляет и наполняет, сотрудник не опустит руки. Нужна не критика или оскорбление в сердцах, которые снизят самооценку и поселят внутри страх совершения очередной ошибки, а вовремя данный верный совет.

Станьте для своей команды Номером Один. Чтобы персонал, обслуживающий зал, не гнул спины в угодничестве, а предоставлял сервис с достоинством и заботой. Убедитесь в том, что кухня выполняет заказы с энтузиазмом и удовольствием.

Ошибка № 4. Управленец не в курсе деталей работы подразделений ресторана

Управляющий рестораном должен быть профи и творцом, который имеет способность учиться быстрее и лучше других. Это важнейшее конкурентное преимущество. Его следует подкрепить отсутствием жестких рамок, ограничивающих потенциал.

В управленческой работе масса креатива. Хватит изобретать велосипеды и слепо копировать Запад — пора бы проявить смекалку и включить воображение, чтобы восхитить своих постоянных посетителей и расширить аудиторию заведения. Находите новые направления для развития, учитесь и смело применяйте полученные знания на практике. Критично относитесь к своей компетенции, выбирайте самые продвинутые тренинги, семинары и мастер-классы, форумы и конференции. Но не ограничивайтесь столь кратковременными формами обучения. Вам нужно глубокое, системное образование, например, курсы бизнес-администрирования.

Взрослых людей нельзя научить чему-либо — они учатся сами, по своей воле. Управленец должен быть активным и способным передать свои знания подчиненным. Будьте не просто руководителем, но и наставником.

Ошибка № 5. Управленец не интересуется экономикой ресторана

Экономическая безграмотность и непонимание правил производственного и финансового учета — серьезный промах для управленца любого предприятия. Если вы не способны видеть ситуацию в целом и не можете сформировать учетную политику, в вашем заведении будут царствовать бухгалтеры и технологи, а не вы.

Только не нужно тут же углубляться в бумаги и пытаться наверстать упущенное, допуская типичные ошибки. Придется разбираться долго и въедливо, чтобы в наименованиях товара не было сгруппированных товаров, а рецептуры содержали все необходимые ингредиенты. Ваша задача — выявить реальную прибыль ресторана, а не просто учесть движение денежных средств.

Кроме того, важно определить проблемы и причины их возникновения, а затем эффективно решить. Поэтому сначала составьте план, а потом уже анализируйте данные. На какие вопросы вы хотите найти ответы? Что в ресторане работает не так? Не делайте анализ ради анализа и не создавайте целый ворох ненужных таблиц — сконцентрируйтесь на реальных проблемах.

Забота о комфорте гостей, уважительное отношение к персоналу и безграничный креатив — это еще не все, представьте себе. Чтобы управлять рестораном, нужно:

1. Определить цели. Когда вы открывали ресторан, уже разрабатывали бизнес-план. Если сегодня заведение «свернуло не туда» или оказалось в тупике, пора пересмотреть цели (желанные показатели выручки и прибыли) и способы их достижения. Даже управляющему успешным рестораном стоит периодически задаваться вопросом: выполняем ли мы бизнес-план?
2. Загореться идеей и быть уверенным в ней на 100%. Иначе ничего не выйдет. Человек, влюбленный в свою работу, заражает энтузиазмом ближайшее окружение. Позитив передается воздушно-капельным путем.
3. Создать команду. Прибыль — это хорошо, но не она является тем маяком, к которому стремится индустрия гостеприимства. Бизнес в этой сфере рано или поздно прогорит, если управленец думает только о деньгах. Первоочередным для ресторатора должно быть желание оставить хорошее впечатление и увидеть довольные лица гостей. А для этого нужен сплоченный коллектив.
4. Обойти конкурентов. Владельцы ресторанного бизнеса постоянно соревнуются. Конкурс способствует самосовершенствованию и неустанному развитию. Атмосфера должна быть приятнее, блюда — вкуснее, социальные сети — раскрученнее, мероприятия — интереснее.
5. Разработать идеальное меню. Не большое и не маленькое, но проработанное до последнего ингредиента и рубля. В классном дизайне, на приятной на ощупь бумаге. С аппетитными фотографиями или без них, но обязательно с описаниями, которые пробуждают желание срочно заказать блюдо. С регулярными обновлениями в духе времени.
6. Полюбить клиентов. Они всегда правы. И если посетитель чем-то недоволен, не имеет значения, насколько хороши ваши повара, вежливы официанты и чисты уборные. Вы точно где-то допустили ошибку. Вся концепция ресторанного бизнеса построена на том, чтобы удовлетворить потребности гостей. Сделайте все возможное для того, чтобы они ушли от вас счастливыми и вернулись снова.

В первые несколько лет ресторатору необходимо работать 24/7. Не так сложно открыть заведение, как выстроить систему управления им. Если вы не механик, художник и провидец в одном лице, продолжайте учиться. Сфера развивается так быстро, что не все успевают набирать скорость. Вы должны стать исключением.

Всех рестораторов можно условно разделить на четыре типа в зависимости от выбора стиля управления:

Спонтанный. Открыв заведение, они заезжают раз в неделю, чтобы пообедать с друзьями. Предпочитают не вникать в детали и не «загружаться» проблемами, которые худо-бедно могут решить администратор зала, бухгалтер и шеф-повар. Самая распространенная причина халатного отношения к собственному детищу — острая нехватка знаний и опыта в ресторанном деле. Собственник всецело доверяет своим сотрудникам, так как просто не знает, как управлять предприятием.

Зальный. Посетители обожают заведения, владельцы которых встречают их лично. В такие рестораны хочется привести родственников, коллег по работе и всех-всех знакомых, потому что будет радушно, гостеприимно, весело и вкусно. К сожалению, «зальные» рестораторы, постоянно общаясь с гостями, не могут выделить и часа на стратегическое управление.

Кабинетный. Что происходит на кухне и в гостевом зале, таких рестораторов волнует мало. Зато у них каждая цифра на счету, а документы и контракты с поставщиками скрупулезно заполнены и вычитаны на пару с юристом. «Кабинетный» управленец проводит переговоры и занимается финансами, считая, что этого вполне достаточно. Но на самом деле до него не доходит 50% сведений о работе ресторана.

Мультифункциональный. Являясь полной противоположностью первому и успешным синтезом второго и третьего, этот стиль управления подразумевает: «Никто не сделает то, что мне важно, лучше меня». Мультифункционал лично открывает ресторан утром и закрывает поздней ночью. Сам выполняет обязанности администратора и заведующего хозяйственной частью, маркетолога и специалиста по рекламе. Нужно обладать недюжинным здоровьем, чтобы справляться с такой нагрузкой. Но те, у кого получается, достигают невиданных высот.

Какой стиль менеджмента принесет заведению успех, с уверенностью не скажет никто. «Спонтанному» руководителю может повезти с персоналом, а мультифункционал не застрахован, например, от гриппа — сляжет на недельку, а за это время ресторан без него превратится в руины. Поэтому стоит придерживаться оптимального управления:

1. Решать финансовые вопросы.
2. Общаться с линейными сотрудниками.
3. Появляться в зале и на кухне.
4. Периодически работать официантом, узнавая, как дела у гостей.

Собственнику не стоит зацикливать все ресторанные процессы на себе, утопая в решении ежедневных вопросов. Главное — осознавать, что происходит на предприятии. Невозможно тащить такую махину самостоятельно, да и разбираться во всех сферах могут не все. Трудно быть высококлассным маркетологом, бухгалтером, программистом, дизайнером, бренд-шефом, поваром и барменом — силы покинут такого многостаночника очень быстро.

Хотите перенести часть обязанностей на доверенного человека? Найти ответственного администратора или менеджера иногда сложнее, чем нанять шеф-повара. Этот специалист должен быть:

1. Дальновидным. Нужно думать на несколько шагов вперед. Например, при возникновении конфликтной ситуации между официантом и посетителем необходимо принять во внимание массу тонкостей. Да, клиент всегда прав, но стоит ли идти на поводу у явного скандалиста, желающего пообедать бесплатно? Нужно ли наказывать персонал? Если да, то как? Отразится ли это на будущей работе? Каким образом?
2. Обаятельным. Есть необходимость слушать и слушаться руководителя, потому что у него большие полномочия. А есть желание внимать словам интересного человека с большим жизненным опытом, живой грамотной речью и харизматичной улыбкой. Чувствуете разницу? Гости тоже чувствуют.
3. Энергичным. Специалист с ненормированным рабочим графиком должен первым приходить на работу и последним покидать ресторан, закрывая его двери. При этом отсыпаться за столом в гостевом зале или в подсобке ему не к лицу.
4. Финансово грамотным. Так как через второе лицо в ресторане проходят все денежные потоки (прием и списание товаров, сдача кассовых смен и т. д.), ему просто необходимо разбираться в бухгалтерии.
5. «Замечательным». Потому что все замечает, разумеется. Как официанты общаются с посетителями, не подменяет ли бармен дорогой алкоголь дешевым, понравилось ли гостю блюдо и т. д. Внимание к деталям и мгновенная реакция — навыки, которыми должен обладать каждый администратор.
6. Эмпатичным и тактичным. Строгость приветствуется в адекватных объемах. К руководителю не должно быть страшно подойти со своей рабочей проблемой или личными переживаниями. Навыки психолога тоже пригодятся, но в большинстве случаев достаточно уметь слушать, находить компромиссы и быстро принимать решения. И еще один момент. Администратор общается со множеством самых разных людей в течение дня. Нужно уметь держать дистанцию, но тем не менее демонстрировать вовлеченность в разговор и готовность учесть чужое мнение.

Навыки работы администратора должны сочетаться с чертами его характера. Обаятельный человек, способный поддержать разговор с кем угодно и оставить о себе наиприятнейшие впечатления, может не до конца разбираться в финансовой части. Но если он готов проявить рвение и закрыть гештальты, почему бы не дать шанс?

Перечислим основные обязанности администратора:

1. Открытие и закрытие заведения. Работа не начнется без сотрудника, имеющего ключи от главного и запасного входа, а также от всех внутренних помещений, сейфов и т. д. Он распределяет обязанности и нагрузку, составляет графики и т. д.
2. Контроль остатков на складе. Обычно именно администратор распоряжается ресторанными запасами, проводит инвентаризацию, налаживает связи со снабженцами, учитывает реализованные блюда и напитки. Вы облегчите ему жизнь, если установите программу учета.
3. Контроль финансовых операций. В ведении администратора находятся все кассовые аппараты и мобильные терминалы. Закрывает кассовые смены и обучает персонал работе с оборудованием тоже он.
4. Реализация маркетинговых стратегий. Развитие бренда ресторана, продвижение его концепции, проверка социальных сетей — все это обязанности управленца.
5. Контроль издержек. Администратор несет ответственность за расходы на персонал, распределение рабочего времени, составление отчетов для бухгалтера и собственника.

Заработная плата у главного менеджера ресторана должна соответствовать нагрузке и серьезности обязательств. К стандартной почасовой оплате стоит добавить бонусы, размер которых должен зависеть от результата работы всего коллектива за месяц.

Собственнику нужно убедиться в том, что его помощник понимает принципы функционирования разных подразделений заведения. Отлично, если сотрудник ранее работал поваром, официантом или кассиром. Кстати, администратора можно «вырастить» в своей команде. Вполне возможно, вы уже замечали потенциал в ком-то из работников. Помогите ему раскрыться, обучите новым навыкам, оплатите курсы. Преданные люди оценят вложения в себя и будут держаться за свою работу.