Обучение ресторанному бизнесу: зачем и как?

Ресторанный бизнес в своем современном воплощении возник не так давно. Всего несколько десятилетий назад в стране вообще не было частных ресторанов. Перспективы развития этой отрасли поражали, а первопроходцы постигали всё на собственном опыте.

Сегодняшним владельцам заведений общепита не нужно «изобретать велосипед». Схемы построения бизнеса уже готовы и апробированы, но рынок перенасыщен предложениями. Приходится сражаться за каждого клиента и место под солнцем. Открыть ресторан, кафе или бар получается у многих, но добиться от него прибыли, а иногда просто выжить на фоне тяжелой экономической ситуации и неожиданных форс-мажоров — у единиц. Все зависит от профессионализма.

Старейший в мире ресторан Sobrino de Botin был открыт в 1725 году в Мадриде. Его хозяевами были супруги Ботин, владевшие небольшой гостиницей, на первом этаже которой и появилось заведение общественного питания. Именно Sobrino de Botin упомянут в Книге рекордов Гиннесса в качестве «первого настоящего ресторана», хотя еще в 1582 году по всему Парижу и за его пределами гремела слава о La Tour D’Argent — заведении с белоснежными скатертями и вышколенным персоналом.

В России первое престижное кафе-ресторан «Доминик», названное в честь его владельца Доминика Риц-а-Порта, появилось в 1840 году. Эта и другие «ресторации» полностью копировали европейский подход к созданию интерьеров и принципам обслуживания. Меню составлялись на французский манер, изобилуя жульенами, консоме, гляссе и суфле. В 1874 году в Москве был построен ресторан «Славянский базар». Это шикарное заведение с цыганами поражало всем — от архитектуры до кухни. Его шеф-повар Владимир Иванов с парижским образованием развивал классическую рецептуру блюд, превращая их в яркие гастрономические шедевры. В «Славянском базаре» собиралась московская элита, включая не только богатейших купцов, но и творческую интеллигенцию — П. И. Чайковского, К. С. Станиславского, Г. И. Успенского.

Рестораны держались на плаву даже в революционные времена, но в СССР ресторанная культура была практически уничтожена безликими заведениями общепита со скудным меню и крепкими напитками малоизвестного происхождения.

В конце 80-х годов люди, получившие возможность открывать частные рестораны, клубы и кафе, обнаружили, что не имеют для этого соответствующих знаний и навыков. Выпускники ПТУ и кулинарных техникумов сформировали новое поколение профессионалов. На фоне популяризации отрасли начали открываться и развиваться специализированные вузы, поменялся статус ресторанного работника, возродились традиции гостеприимства царских времен.

В пространстве кухни ресторатор сродни режиссеру на съемочной площадке. Но речь идет не о той кухне, где готовятся блюда, а о рынке качественных услуг в «сфере хлеба и зрелищ». Современные рестораторы составляют бизнес-планы и придумывают новые рецепты для своих заведений с одинаковой страстью и успехом. Эти профи точно знают, как завлечь в ресторан людей, предвосхитив их желания.

Научиться быть хорошим ресторатором можно. Но необходимо учесть, что при наличии такой профессии не существует такой специальности. Профессионализм придется собирать по крупинкам — из обучения в СУЗе или ВУЗе, практической работы в ресторанах и клубах, поэтапного восхождения по карьерной лестнице (от посудомойщика до официанта, от бармена до метрдотеля, от управляющего до владельца).

Требования к качеству услуг, предлагаемых сферой гостеприимства, растут постоянно и в геометрической прогрессии. Потребительский рынок развивается, а конкурентная борьба не останавливается ни на секунду. Стоит ли удивляться тому, что многие российские рестораны начинают принимать гостей 24 часа в сутки, чего нет в той же «седой Европе», а рабочий день ресторатора плавно перетекает в рабочую ночь.

Если вы решили стать ресторатором, никакого свободного времени у вас не будет. Ресторанный бизнес капризен и зависим от форс-мажоров. Вам придется нести моральную и материальную ответственность за всё, что происходит в заведении. Поэтому для успешного ведения дел так важно, кто именно их ведет. Это человек, который добился всего сам, с упорством применяя талант, практическую смекалку и накопленные знания? Или это бизнесмен, сколотивший состояние на чем-то другом и пожелавший открыть заведение общепита? Первый отлично разбирается в своей области и готов приноравливаться к меняющимся условиям рынка, добиваясь результатов. А второй имеет опыт создания успешных компаний, но может отказаться от проекта, если не чувствует отдачи.

Основные направления деятельности ресторатора:

1. Создание концепции. Тип заведения, экстерьер и интерьер, кулинарное направление, фирменные блюда – ресторатор должен написать картину, как это делает художник. А после воплотить ее в реальность, как это делают волшебники.
2. Поиск локации. Основатель ресторана должен четко понимать, кто будет его клиентом. Возраст, пол и социальный статус представителей целевой аудитории напрямую влияют на выбор помещения для заведения общественного питания. Кроме того, нужно учесть трафик, соседство и т.д.
3. Работа с персоналом. Если персонал не умеет продавать продукт, нет никакой разницы, хорош он или плох. Качество оказания услуг играет колоссальную роль в ресторанном бизнесе. Сотрудников нужно найти, обучить, постоянно контролировать и поощрять.
4. Привлечение посетителей, формирование круга постоянных клиентов. Вы ошибаетесь, если думаете, что хорошему ресторану не нужны маркетинговые мероприятия. Реклама бренда, его продвижение и завоевание почетного звания «новатора во всем» выделяют на сером фоне конкурентов, превращая обычных клиентов в лояльных гостей.

Ресторатору на полном серьезе требуется ориентироваться в каждой ресторанной сфере, будь то поварское искусство или маркетинг. А для этого нужно упорство, любопытство, креативность, устойчивость к стрессам, выносливость, смекалка, целеустремленность, организаторские способности, стремление к самосовершенствованию и коммуникабельность.

Именно ресторатор решает все финансово-юридические вопросы, закупает оборудование и обеспечивает бесперебойные поставки продуктов. От него зависит, станет ли ресторан уникальным местом, которое притягивает гостей и приносит ощутимый доход. Открыть заведение не так сложно, как кажется, а добиться от него прибыльности — совсем другое дело. Если ресторатор — человек рациональный и творческий одновременно, все получится. Особенно в том случае, когда «звезды сошлись» и он оказался «реалистом-оптимистом», то есть тем, кто видит впереди светлое будущее, но не через розовые очки.

Очевидно, что стать ресторатором — вполне реальная возможность для многих. Нужно всего лишь быть сверхчеловеком, держать в голове тысячи заметок и ежедневно справляться с сотнями задач. Осталось выяснить, где получить соответствующее образование.

На Западе существуют специализированные ВУЗы, готовящие профессиональных рестораторов с мощной теоретической и практической базой. В государственных образовательных стандартах нашей страны специальности «Ресторанное дело» пока нет. Но есть смежные сферы — туризм, гостиничное хозяйство, барменское дело, кулинарное искусство, а также всевозможные дополнительные программы и курсы, тренинги и мастер-классы, позволяющие дополучить недостающие знания.

Управляющий несет ответственность за работу коллектива, реализацию общей концепции и предлагаемые посетителям блюда. Это в теории. А на практике этот человек должен стать правой рукой ресторатора, при необходимости заменяя его во всем. На этапе открытия управляющий участвует в разработке основной задумки, оформлении интерьера, подборе персонала, создании меню и винной карты, то есть пропускает через себя все элементы будущего заведения. После запуска проекта ему предстоит заниматься продвижением, общаться с поставщиками и посетителями, заниматься финансовой отчетностью (обязанности управляющего). То есть это еще один (после ресторатора) «и швец, и жнец, и на дуде игрец». Не зря должность управляющего считается последней ступенью развития для будущего владельца собственного заведения общепита.

Работа сложная, требующая полной отдачи, но интересная и перспективная. Придется ежедневно сталкиваться с большой нагрузкой:

• осуществлять общую организацию работы ресторана;
• следить за соблюдением стандартов;
• управлять инвентарем и вовремя заказывать все необходимое;
• обеспечивать заведение отборными продуктами;
• контактировать с представителями проверяющих органов;
• поддерживать общение с клиентами;
• нанимать, обучать и увольнять сотрудников;
• координировать расписание персонала;
• оценивать эффективность работы подчиненных;
• вести финансовый учет и контролировать издержки;
• планировать и обновлять меню;
• создавать и внедрять маркетинговые стратегии.

Нужно ли для того, чтобы справляться со всем этим, специальное образование? Оно точно не помешает, поэтому разберемся, где его получить:

1. Отечественный ВУЗ + курсы. Можно получить навыки управления бизнесом и подкрепить их сертификатом популярной программы, например, Associate Degree, которая позволяет устроиться в самый престижный мишленовский ресторан.
2. Западный университет. У большинства западных университетов, готовящих специалистов для ресторанной сферы, есть собственные рестораны. Студенты изучают теорию и проходят практику одновременно, что является огромным преимуществом.
3. Программы стажировки. Можно долго мечтать о месте управляющего, работая поваром или барменом. Не каждый ресторатор предоставит своему сотруднику такую возможность, если у него нет специального высшего образования. Из сложившейся ситуации можно выйти с блеском, подтвердив навыки управления рестораном дипломом надежной образовательной программы.

Каким опытом должен обладать управляющий рестораном, получивший специальное образование?

1. Опыт PR-менеджера. Конкуренция на рынке общепита довольно высока, поэтому открытие ресторана — это только половина дела. Важно заставить его приносить деньги.
2. Опыт дизайнера. Ресторан не станет модным и популярным местом притяжения, если не привлечет посетителей своим экстерьером, интерьером, декором, дизайном меню, стилем оформления пабликов в социальных сетях, рекламой и прочими важными составляющими бренда.
3. Опыт финансиста и маркетолога. Если финансовые операции для управляющего — лес густой, ему не добиться успеха на своем поприще. Нужно разбираться в каждой цифре в документах, рассчитываться с поставщиками, заключать выгодные контракты и талантливо вести маркетинговую политику.
4. Изысканный вкус. Не только официанты помогают посетителям определяться с заказами, рекомендуя вино того или иного года выпуска к определенному блюду. Это очень изящно, когда обаятельный управляющий сам подходит к гостям и с глубочайшим профессионализмом (а еще искренней любовью к своему делу) советует попробовать нечто вкусное и получить истинное удовольствие.
5. Стрессоустойчивость. Управляющий не знает, что такое «нервное перенапряжение». Этот человек спокоен в любой ситуации, потому что уже знает, как выйти из нее с наименьшими потерями. Он может работать без перерывов, выходных и отпусков, понимая, что без него ресторан просто не справится.
6. Лидерские способности. За мямлей не идут на баррикады. Управляющий — это эффективный менеджер, который любит и лелеет свой ресторан, знает о проблемах каждого из сотрудников, готов выслушать и помочь. Он разбирается во всем, дает полезные советы, является примером для подчиненных. Важно помнить, что они копируют поведение своего начальника.

Даже если речь идет о целой сети ресторанов, в которой налажена работа каждого винтика, именно управляющий контролирует действия отдельных департаментов. Это человек, который принимает стратегически важные решения, а также:

1. Каждое утро проводит собрания с персоналом, обсуждая успехи и провалы предыдущего дня, проверяя внешний вид сотрудников и готовность ресторана к открытию.
2. Знает срок годности напитков в баре, ежедневно проверяет состояние продуктов на складе и товарное соседство, проводит анализ продаж.
3. Продумывает новинки меню вместе с шеф-поваром и администратором.
4. Проверяет пакет отчетов за прошлую смену. Это касса, смены по счетам, скидки, средний чек, продажа акций и новинок, списания.
5. Проводит планерки с руководителями подразделений.
6. Согласовывает закупки.
7. Контролирует работу с социальными сетями. Проверяет регулярность постов и актуальность информации, читает отзывы гостей.
8. Изучает книгу бронирования или заказанных мероприятий и т. д.

Если владелец ресторана может следить за происходящим с помощью системы автоматизации, даже не находясь на территории заведения, то управляющий должен быть на месте всегда, так как одно его присутствие дисциплинирует сотрудников. На первый взгляд может показаться, что управляющий вмешивается в работу администратора и никому не дает спокойно работать. Это не так. У опытного управляющего в ресторане полный порядок, поэтому проверки и контроль занимают 2−3 часа в день.

Заведение общепита — это бизнес мелочей. Здесь не бывает важного и неважного — имеет значение всё: от чистоты скатертей до семейной драмы уборщицы. Управляющий должен владеть всей информацией, чтобы не допускать неприятных сюрпризов, в том числе махинаций со стороны недобросовестного персонала.

Обучение сотрудников заведений общественного питания стало хорошей традицией. Для поддержания персонала в тонусе рестораторы устраивают мастер-классы, отправляют поваров, официантов и хостес на курсы повышения квалификации, проводят ивенты с подарками и т. д. Любая активность должна влиять на доходность бизнеса и финансовый успех. Но как это работает?

Допустим, в вашем заведении трудится несколько официантов, прошедших подготовку в колледже или на специализированных курсах. Достаточно ли вам, как ресторатору или управляющему, их знаний и навыков? Если у вашего ресторана собственное лицо, концептуальные особенности, уникальное меню и необычные характеристики сервиса, вам придется довести персонал «до ума», а еще создать из сотрудников сплоченный коллектив, увлеченный своим делом.

В заведения общепита приходят не столько за едой, сколько за атмосферой. Важно и отношение к гостю, который хочет получить информацию о приобретаемом продукте. «Почему так дорого?», — спросит официанта посетитель, открывший меню. Что должен ответить работник, который живет этим рестораном, как и его коллеги или начальство? Все просто: «Потому что продукты мы приобретаем у лучшего фермера региона. Мясо для этого блюда запекается по старинному рецепту бабушки владельца ресторана — она правнучка Владимира Иванова, шеф-повара того самого „Славянского базара“. Морепродукты только что привезли по спецзаказу из Норвегии, там сейчас самый сезон. А овощи и зелень свежайшие! Хотите посмотреть через окошко, как будет готовиться ваше блюдо?». Если слова не разойдутся с действием, то есть еда окажется достойной своей цены, посетитель вернется еще раз и приведет семью или друзей.

Кто, если не официанты и бармены, будут удовлетворять потребности клиентов? Поэтому многие рестораторы на регулярной основе приглашают в свои заведения менеджеров по обучению, тренеров и консультантов. Их основная задача — проводить социально-психологическое обучение, прививать персоналу корпоративные стандарты, формировать определенные навыки.

Один из обязательных тренингов для ресторана – презентация меню. Если его не проводить, обслуживающий персонал не сможет отвечать на вопросы клиентов. Это спровоцирует «синдром одной сделки» – явление, при котором посетители, получившие неверные рекомендации официантов, более не возвращаются в заведение. Имеет ли при этом смысл продолжать вкладывать деньги в маркетинг и рекламу? Стоит ли тратиться на поддержание имиджа ресторана? Скорее всего, нет.

Система обучения персонала ресторана должна быть комплексной. Можно обучить официантов, хостес и администратора общению с посетителями, но это не будет эффективным, если не посвятить их в тонкости создания винной карты и новинки меню. Работники должны овладеть навыками продаж и получить четкие рекомендации для случаев, когда посетитель впал в гнев. Не стоит пренебрегать и формированием сплоченного коллектива, так как микроклимат заведения должен располагать к долгой совместной работе.

Какие тренинги существуют?

1. Адаптация новых сотрудников. Подходит для всех свежепринятых работников, которым необходимо влиться в коллектив.
2. Нюансы продаж. Персонал должен не только принимать заказы, передавать их на кухню и подавать гостям. Есть немало способов увеличения выручки, которые должен знать каждый официант.
3. Изучение меню. Общая ориентация, подробное ознакомление с составом и особенностями подачи каждого блюда.

Есть поддерживающие тренинги, обучение администраторов, мини-курсы выходного дня, закрепление информации о нововведениях. Кроме того, необходимо мониторить деятельность персонала на предмет применения полученных знаний и навыков. Только в этом случае через несколько месяцев после начала комплексного обучения можно говорить об изменении уровня сервиса. А увеличение выручки и среднего чека вы заметите раньше, как и общую удовлетворенность гостей вместе с повышением лояльности к заведению. Последний фактор напрямую зависит от настроения, которое вы создаете. Научите персонал быть предупредительным, вежливым и гостеприимным – и столики вашего заведения никогда не будут пустыми.