База знаний Restoplace

10 секретов эффективности в сфере общепита

С введением карантинных мер жизнь ресторанов меняется очень быстро. Ресторанная индустрия и без того является одним из лидеров по рискам банкротства: инвестиционная привлекательность отрасли низкая, стоимость аренды помещений и покупки оборудования высокая, «ресторанная культура» в России практически отсутствует, а уровень жизни россиян не способствует частому посещению дорогих заведений общепита. Есть ли у рестораторов шанс справиться с трудностями на этом удручающем фоне? Как оказалось, есть. Самые талантливые и пробивные даже умудряются развиваться и наращивать прибыль.
Продвижение ресторана

Новые ресторанные тренды

Еще в «докарантинные времена» россияне стали меньше посещать публичные заведения. Малый и средний бизнес был серьезно ранен курсом валют, удорожанием импортных продуктов, аренды и коммунальных платежей. Одни собственники заведений общепита добавляли возросшие издержки в стоимость готовых блюд, вторые — мирились с убытками, третьи — меняли меню, внедряли новые услуги (доставка, еда навынос) или вообще переходили в другой сегмент, например, в фастфуд. А кто-то просто закрылся, даже не попробовав «переформатироваться» в соответствии со свежими трендами. Перечислим самые очевидные из них.

Кулинарный переворот. Запрет на ввоз ряда продуктов заставил рестораторов искать замену забугорным деликатесам. В поле зрения наконец-то попали их отечественные аналоги. В итоге в меню заведений общепита вернулись традиционные русские блюда, спрос на которые начал расти очень быстро.

Новые форматы. Один из них — антикафе, в которых можно провести время за настольными играми и чтением, устроить тематический семинар или вечеринку. Главная особенность антикафе в том, что они взимают плату за время, а не за еду и напитки. Не менее популярными стали заведения формата streetfood, позволяющие за небольшие деньги вкусно перекусить прямо на улице. А можно заглянуть в открытое гастрономическое пространство и выбрать одного из работающих здесь операторов питания. Трафик у маркет-плейсов больше, чем у классических кофеен, которые тут же сориентировались и начали предлагать клиентам дешевый кофе с собой.

Модная еда. Повально расставшись с вредными привычками, жители городов совершают пробежки на свежем воздухе и выбирают здоровое питание, а то и вегетарианство. Отсюда искренний интерес к овощам, фруктам, салатам и блюдам, приготовленным на пару. Параллельно активность наблюдается в секторе аутентичной кухни. Открываются и стремительно развиваются французские пекарни, итальянские пиццерии, грузинские закусочные и кафе с настоящими африканскими деликатесами. При ресторанах и кафе проводятся мастер-классы по приготовлению блюд для взрослых и детей, открываются кулинарные школы, устраиваются развлечения гастрономического характера.

Доставка и еда навынос. Самый значительный тренд последних лет, усилившийся из-за карантинных ограничений. Это мастхэв-опция практически для всех заведений общественного питания. Без доставки и еды навынос крайне сложно выйти на окупаемость и вообще конкурировать в наше время.

«Виртуальные» рестораны. Заведения, которые не принимают посетителей в режиме офлайн, занимаясь приготовлением блюд исключительно для доставки. Чтобы уменьшить расходы на аренду помещений, «виртуальные» рестораны объединяются под одной крышей и вместе нанимают водителей для развозки заказов по клиентам.

«Выкручиваясь» из сложившихся ситуаций, общепит получает новый импульс и динамично растет. Как утверждают эксперты, это еще не предел, а у индустрии отличные перспективы.

Как сделать заведение эффективным:

1. Уникальное торговое предложение

У вас есть УТП? Фишка, которая «приманивает» посетителей? Главный успех любого заведения общественного питания в том, что продается в нем не еда, а атмосфера, приятное времяпрепровождение, новые впечатления. УТП отличает вас от конкурентов и демонстрирует клиентам преимущества, из-за которых они должны выбрать именно вас. При этом ставку нужно делать на их выгоду, а не на вашу.
УТП ресторана
«Доставим пиццу горячей!», — это уникальное торговое предложение. Регулярные мастер-классы, церемонии чаепития и живые концерты — тоже. Можно организовать при ресторане продажу крафтовых вин, предложить посетителям блюда из экологически чистых продуктов от местных фермеров — всё это будет уникальным торговым предложением. Главное, чтобы оно работало на вас.

Для этого:

  1. Убедитесь в том, что знаете свою целевую аудиторию. Нарисуйте портреты типичных гостей заведения, исходя из их возраста, пола, социального положения, места работы, уровня дохода и т. д. Но используйте только те критерии, которые действительно влияют на выбор, потому что просто ради развлечения делить посетителей, например, по гендерному признаку необдуманно. Мужчинам и женщинам могут одинаково нравиться или не нравиться ваши предложения.
  2. Разделите клиентов на наиболее перспективных, просто перспективных и нецелевых. Основной критерий — доход, который они вам обеспечивают. Первая группа приносит больше всего денег, поэтому в нее нужно инвестировать. Вторая группа тоже интересна вашему бизнесу, хотя и является менее доходной.
  3. Составьте таблицу с характеристиками своей продукции (услуг) и конкурентными преимуществами для гостей. Чем больше характеристик и выгод вы перечислите, тем лучше. Составили? А теперь зачеркните всё, что могут предложить или уже предлагают ваши конкуренты. Цель понятна: найти и сделать клиентам уникальное торговое предложение.
  4. Обозначьте в своем УТП узкую нишу, создав неординарный продукт или эксклюзивный набор блюд. Если не получается, вводите дополнительные услуги, скидки, программы лояльности и бонусы, которые будет сложно скопировать. Не пытайтесь обмануть клиентов в стремлении завлечь их в свое заведение. Иначе они больше никогда к вам не вернутся. Обещайте меньше, но делайте больше. Удивляйте и радуйте.

Подчеркивайте свою уникальность, отмечайте плюсы меню и сервиса. Обязательно интересуйтесь, чего хотят ваши клиенты. Поддерживайте обратную связь через сайт, мобильное предложение и социальные сети.

2. Выгодный формат

УТП и формат заведения должны соответствовать друг другу. Если последний не оправдал ожиданий, поменяйте его на более актуальный. Например, ресторанов, предлагающих суши, уже очень много. Недорогое заведение с мясными блюдами, фастфуд, кофейня, национальная кухня или пивной ресторанчик будут более популярными среди посетителей. Учитывайте стремление аудитории к повсеместной экономии.

«Легким» форматам не нужен полноценный кухонный цех и помещения, соответствующие сотням требований уполномоченных органов. Запустить фастфуд можно с минимальными вложениями, базируясь на полуфабрикатах.

3. Продуманное меню

Опыт рестораторов показывает, что в заведениях средней ценовой категории меню не должно быть «раздутым». Можно обойтись 5−6 горячими мясными блюдами, 5−6 рыбными блюдами и 3−4 — из птицы. Но даже элитному ресторану не стоит делать меню слишком разнообразным, чтобы не запутать клиентов и не выбрасывать испортившиеся продукты килограммами.
ВАЖНО: Тренд на здоровую пищу тоже диктует свои условия — в меню должны появиться салаты, супы и морковные котлетки на пару
Составьте меню, каждая позиция которого будет обеспечивать прибыль. Проанализируйте спрос и избавьтесь от лишних позиций. Для этого разделите предложения на те, что приносят самый большой, существенный и низкий доход. Усильте первые, расширив ассортимент, и удалите последние. Расположите блюда в меню в логичной последовательности или группами, элементы которых идеально дополняют друг друга.

Оформите меню так, чтобы его было приятно держать в руках, читать и максимально быстро определяться с выбором. Не бойтесь экспериментов. Многие рестораторы сегодня делают меню в виде книг, газет, театральных программок, листовок, компакт-дисков, раскрасок, школьных тетрадей, разделочных досок. Не забудьте о том, что меню должно отвечать концепции заведения.

Пусть меню будет небольшим и несложным для восприятия — по 6−7 наименований в каждом разделе. Обязательно указывайте рядом с блюдом входящие в него ингредиенты и вес в граммах. Не скупитесь на красочные названия и описания, возбуждающие у гостей аппетит. Обойдитесь без шаблонных и чрезмерно витиеватых фраз.

4. Стандарты обслуживания

В сфере общественного питания это один из доминирующих факторов успеха. Каждое заведение должно следовать общепринятым принципам и иметь собственные стандарты, нацеленные на удовлетворение потребностей типичных клиентов.

Под стандартами сервиса понимается политика ресторана, нормативы на выполнение определенных действий, свод правил поведения для персонала в различных ситуациях. Подробная инструкция помогает сотрудникам безукоризненно вести себя с клиентами и поддерживать сложившийся имидж заведения. Именно они задают атмосферу и настроение, поэтому в стандартах должно быть прописано всё, включая критерии подбора персонала, внешний вид, а также рекомендуемые и запрещенные фразы. Это фундамент формирования коллектива, соответствующего представлениям о сервисе в конкретном заведении.
ВАЖНО: Сотрудники должны знать стандарты на зубок и выполнять их. Добиться этого сложнее, чем разработать свод правил. Можно изначально нанимать максимально подходящих людей или проводить обучение, превратив его в мощный инструмент мотивации
Разумеется, соблюдение стандартов должно контролироваться на постоянной основе. Одна из действенных методик — «Тайный покупатель». Суть ее состоит в том, что подготовленный человек посещает ресторан, чтобы оценить качество обслуживания.

5. Маркетинговая политика

Грамотное продвижение ресторана обеспечивает львиную долю его успеха на рынке. Главное — правильно выбрать маркетинговые инструменты. Как показывает практика, лучше всего в сфере общественного питания работают социальные сети. Если хорошо раскрутить Instagram, для продвижения можно пользоваться только им: «инстаграмно» оформить фасад и интерьер (чтобы гости фотографировались, постили истории и вели прямые эфиры), пару раз в неделю устраивать события с приглашением профессионального фотографа, проводить конкурсы и розыгрыши, угощать бокалом вина или чашкой кофе за репост и т. д.

От рекламы в местных и специализированных СМИ тоже не стоит отказываться, особенно если она бесплатная или по бартеру — например, взамен заведение предоставляет редакции помещение для проведения мероприятия. Для продвижения ресторана можно привлечь популярных блогеров, которые будут со скидкой или безвозмездно пользоваться услугами (завтрак, доставка еды, кофе с собой и прочее) и нахваливать их на своих площадках в сети.

Чтобы понять, какой маркетинговый инструмент сработает именно для вашего заведения, нужно попробовать всё и сделать выводы на основании количества клиентов (не забывайте интересоваться, кто им о вас рассказал), размера среднего чека и т. д.

Отлично, если вы изобретете свой способ привлечения посетителей. Это могут быть симпатичные пригласительные билеты на обед в вашем ресторане (врученные лично, конечно), карты вип-гостей, акции с временным кодом. Последние хороши для заполнения заведения в часы минимальной загрузки.

Не забывайте, что нельзя решить все бизнес-задачи с помощью одной рекламы. Для увеличения посещаемости можно раздавать купоны со скидками, вносить разнообразие в меню ланчей (например, одна неделя — русская кухня, вторая — кавказская), внедрять арт-объекты в интерьер. Сформируйте свой неповторимый имидж и транслируйте его через все доступные каналы.

6. Сотрудники ресторана

Ключевой сотрудник ресторана — шеф-повар. Найти крутого специалиста по объявлению не получится, поэтому поднимайте все связи, обращайтесь в лучшие кадровые агентства или сулите шефу конкурентов более высокую зарплату и идеальные условия труда. Можно пригласить иностранного повара, который добавит ресторану статусности.
Сотрудники ресторана (повар)
Еще один важный человек в ресторане — администратор или управляющий. Это доверенное лицо руководителя. Найдите человека, на которого можно положиться в любой ситуации. С остальными сотрудниками будет гораздо проще. Поварскую команду, барменов, официантов и помощников на кухню можно нанять через HeadHunter или по объявлению.

Учтите, что оформленные по всем правилам работники — это только начало. Из них вам предстоит создать команду, а для этого нужна качественная программа обучения и контроль знаний. Разработать и то, и другое вам придется самостоятельно. Как вариант, можно практиковать наставничество, «прикрепляя» к новому работнику более опытного.

7. Цены

На что вы опираетесь, устанавливая цены на блюда в меню? В сфере общественного питания, как правило, нижняя граница цен — это себестоимость плюс установленная ресторатором норма прибыли. У верхней границы цен в ресторанном бизнесе сдерживающего фактора нет. Чашка кофе, красная цена которой 50 рублей, может стоить все 500 рублей. Всё зависит от класса заведения и добавленной ценности.

Добавленная ценность — это локация и вид из окон, интерьер, оформление блюд и напитков, дополнительные услуги и имидж. В некоторые рестораны заходятся просто для того, чтобы сделать отметку в Instagram и прослыть человеком фешенебельным. Абсолютного значения у добавленной ценности нет. За основу берется себестоимость, а к ней прибавляется определенный процент.
НА ЗАМЕТКУ: Устанавливайте привлекательные цены на блюда-маркеры (самые известные и популярные, например, салат «Цезарь»), по которым посетители судят об уровне цен в заведении. Как показывает практика, доход лучше получать за счет продукции и услуг, к которым клиенты проявляют меньшую чувствительность
Сервис бронирования столов
для сайтов и соцсетей ресторанов и кафе
Онлайн приём броней, депозиты, статистика, база гостей, банкеты. Настраивается за 15 минут, работает в облаке
Для увеличения продаж используйте акции и специальные предложения. При заказе определенных блюд дарите гостям подарки, делайте скидки постоянным клиентам и именинникам, вводите авторские позиции от шефа и разрабатывайте сезонное меню. Обязательно анализируйте результаты.

8. Поставщики продуктов

Заключив контракты с двумя-тремя надежными снабженцами, не расслабляйтесь. Случается всякое, поэтому они могут подвести вас в любой момент. Хорошо, если у вас будут под рукой контакты 5−10 других компаний для оперативного заказа. Среди них должны быть и крупные поставщики, и местные фермеры. Не попадайте в зависимость от нескольких постоянных партнеров. Не спешите сразу подмахивать бумаги — «испытательный срок» с проверкой ответственности еще никому не помешал. Внесите в договор пункт, который позволит вам расторгнуть его при серьезных нарушениях со стороны снабженца.

Заявку на приобретение продуктов должны составлять работники кухни, ежедневно проверяя склад. Функции закупщика обычно исполняет сам ресторатор или управляющий. Получили заявку с кухни вечером? Утром необходимый товар должен быть доставлен. Бар, в свою очередь, пополняется раз в неделю или месяц.

9. Управление расходами

Чаще всего заведения общественного питания экономят на продуктах, персонале, рекламе и неключевых процессах (охрана, уборка). Такой подход эффективным не назовешь. Будет лучше, если вы наладите контроль над всеми процессами, происходящими в ресторане, и поймете, где теряете деньги. Это может быть неоптимальное планирование и неправильное хранение продуктов или длинные простои в работе сотрудников.
ВАЖНО: Автоматизируйте заведение и начните управлять запасами, следить за деятельностью персонала, анализировать предпочтения гостей и повышать их лояльность. Система автоматизации существенно упрощает жизнь ресторатора, у которого пропадает необходимость проводить в заведении 24 часа в сутки
Постарайтесь нормировать все статьи расходов и начните внедрять экономичное оборудование (посудомоечные машины, индукционные печи). Но не экономьте ради экономии.

10. Дополнительная прибыль

Лидером ресторанного рынка по темпам роста в 2020 году стала доставка еды. В 2021 году тенденция продолжает укрепляться. Как выживают заведения, которые не пользуются этой опцией, не очень понятно. Поэтому обязательно добавьте на свой сайт форму онлайн-заказа, а еще лучше — разработайте собственное мобильное приложение. Если ресурсов на доставку по всему городу не хватает, предусмотрите возможность заказа для ближайших районов или нескольких бизнес-центров, расположенных рядом с рестораном.

Предлагайте желающим бизнес-ланчи и ужины, необычные соусы и заправки для салатов, смеси специй, пирожные, булочки и свежее тесто из кулинарии при заведении. Ваши клиенты должны помнить о вас всегда — утром, в обед и вечером. Этому поспособствует и выпуск продукции с вашей символикой. Чтобы продавать подобные товары, вам не нужны мишленовские звезды — достаточно наличия фишки и доброжелательных отношений с гостями. Ваши кружки, фартуки или сумки-шоперы обязательно будут покупать, если в них вы отразите ценности бренда и добавите креатива. Держите продукцию на виду и привлекайте к ней внимание.

О мастер-классах и кулинарных школах при заведениях общепита мы уже упоминали, но не будет лишним повторить, что познавательные и образовательные услуги сегодня пользуются успехом. Интересные и полезные мероприятия, во время которых можно научиться готовить уникальные блюда, могут привлечь и взрослых, и детей.

Кстати, о детях. Если ваш ресторан принимает гостей с детьми, повысьте лояльность публики. Этому поспособствует детский уголок или комната с простыми игрушками и развлечениями, а также специальное детское меню, приглашение аниматора и проведение тематических праздников. Дети, занятые аниматором, позволяют родителям расслабиться и провести в ресторане больше времени. Это увеличивает счет на 25−35%. К тому же дети непременно захотят пить или проголодаются, поэтому в ход пойдут натуральные соки и десерты.

В качестве заключения

Карантинные меры обострили борьбу за клиентов в сфере общественного питания. Каждый из них «добывается» с огромным трудом и может крайне быстро «потеряться». Поводом для «разрыва» может стать что угодно: ухмылка официанта, черствый хлеб, неудобный стул, завышенные цены.

Чтобы клиенты выбирали вас всерьез и надолго:

  1. Прислушивайтесь к ним и проявляйте внимание ко всем мелочам, которые их заботят. Оформите книгу отзывов и предложений в виде красочного альбома, предложите ответить на несколько простых вопросов в анкете, устройте опрос в социальной сети, реагируйте на положительные и отрицательные отзывы с одинаковой готовностью быть лучшим рестораном в мире.
  2. Работайте над качеством сервиса, тренируйте персонал, постоянно контролируйте и щедро поощряйте за весомые вклады в общее дело.
  3. Внедряйте программы лояльности, дарите постоянным посетителям скидочные карты, предлагайте накопительную систему. Но не делайте это бездумно — собирайте данные о предпочтениях клиентов: в какие дни и часы они приходят, что заказывают, сколько времени проводят в ресторане, каков размер среднего чека и т. д.
  4. Пользуйтесь всеми возможностями, которые предоставляет интернет: от сайта и мобильного приложения до соцсетей и почты (рассылку о предстоящем мероприятии должны получить все, кто есть в вашей базе). Рассказывайте о ресторане, постите фотографии фасада и интерьеров, шеф-повара и других сотрудников, довольных клиентов (с отметками их аккаунтов), проводимых праздников и вечеринок. Сделайте возможным онлайн-бронирование столика.
  5. Раздавайте листовки с приглашениями на бизнес-ланч в вашем заведении в ближайших бизнес-центрах. Если ресторан расположен в спальном районе, направьте промоутеров в соседние торговые центры и розничные магазины. Проводите промоакции рядом с заведением.
Всегда обращайте внимание на то, что происходит вокруг вашего ресторана. Если рядом открылся киоск с блинчиками, срочно решайте, что делать: убрать блины из вашего меню или добавить к ним вкусные начинки и сделать акцент на преимуществах вашего предложения.
  • Виктор Лебедев
    Маркетолог Restoplace
    Пишет про нюансы открытия и управления бизнеса
  • Виктор Лебедев
    Маркетолог Restoplace
    Пишет про нюансы открытия и управления бизнеса