Как улучшить обслуживание в ресторане

Для многих россиян поход в ресторан — это скорее праздник, чем привычное ежедневное дело. Но даже в столь редкие случаи посещения гости иногда сталкиваются с медленным обслуживанием, игнором со стороны персонала и даже откровенным хамством. Некоторые заведения создают неуловимую атмосферу старой доброй советской столовой, хоть и имеют стильный современный интерьер и интересное меню.

Конечно, отвратительный сервис характерен не для всех отечественных ресторанов — есть немало заведений с вкусной едой, предупредительными официантами и быстрым обслуживанием. Всё-таки рестораторы стремятся к увеличению прибыли, а без лояльной аудитории это невозможно. Предлагаем разобраться со стандартами ресторанного обслуживания и принять адекватные меры для того, чтобы кухня и гостевой зал работали как часы, а клиенты покидали заведение довольными и приводили друзей.

Одним из важнейших критериев успеха в ресторанном бизнесе по сей день является человеческий фактор. Сегодняшняя публика гораздо просвещённее, чем раньше. Люди отлично знают свои права и готовы требовать, чтобы их обслуживали качественно. Чем привередливее гости, тем лучше и чище рестораны. Приходится соблюдать стандарты сервиса, чтобы заведение работало бесперебойно и получало прибыль.

Некоторые заведения общественного питания придерживаются всех общеизвестных стандартов обслуживания, другие — ограничиваются лишь классическими, третьи — создают свои собственные. В любом случае стандарты следует адаптировать под конкретное заведение, учитывая его формат, концепцию, портрет целевой аудитории и команду. Основные стандарты — это:

1. Стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон, входной группы, санузлов и т. д.).
2. Стандарты внешнего вида (униформа персонала, макияж, причёски, маникюр, аксессуары, обувь).
3. Стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживания, урегулирование конфликтных ситуаций, встреча клиентов с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь и т. д.).
4. Стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса заказов и комплиментов от шеф-повара, время подачи).
5. Стандарты сервировки (до прихода посетителей, во время их пребывания, в перерывах между подачей блюд и напитков, после посещения).

Рассмотрим некоторые пункты подробнее. Например, стандарты внешнего вида официантов:

1. Чистая, отглаженная униформа без посторонних запахов. Официант приводит форму в порядок перед каждой сменой.
2. Мужчины должны быть чисто выбриты. Девушки могут нанести неброский макияж. Парфюмом допустимо воспользоваться за час до выхода на смену. Допустимы скромные серьги длиной до 1 см или пусеты.
3. Руки должны быть ухоженными, ногти умеренной длины (не более 4 мм) — обработанные, лак — прозрачный или светлых тонов. Нарощенные ногти запрещены.
4. Прическа должна быть аккуратная, длинные волосы убирают в косу или хвост.
5. В качестве необходимых аксессуаров для работы выступает бейдж, блокнот, две ручки (планшет или смартфон при наличии системы автоматизации), две зажигалки.

Теперь рассмотрим общепринятые стандарты сервировки, подачи блюд:

1. Официант подаёт заказанные гостем блюда и напитки в той последовательности, которая необходима гостю. Если у гостя нет требований на этот счёт, сначала подаются аперитивы, затем закуски, салаты, далее супы и основные блюда, в конце десерты и напитки. Каждое блюдо следует представить («Пожалуйста, ваша карельская форель») и пожелать приятного аппетита. Нельзя ставить на стол поднос. Если поднос тяжёлый, его можно поставить на соседний пустой стол.
2. Согласно последовательности обслуживания, сначала подают блюда детям, затем женщинам по возрасту и мужчинам по возрасту. Следует обслуживать всех гостей одновременно. Нельзя подать блюдо одному гостю, а второго оставить перед пустой тарелкой (если только посетители не попросили приносить заказы по мере готовности). Если приготовление блюда занимает больше времени, гостя следует об этом предупредить заранее.

И, наконец, стандарты обслуживания:

1. Официант должен соблюдать очередность операций при общении с гостем: приветствие, сбор информации, предложение, оформление заказа, подача блюд и напитков, чек, расчёт, прощание. Персонал гостевого зала приветствует всех посетителей. Официант подаёт меню в течение трёх минут в открытом виде.
2. Общаясь с клиентом, следует демонстрировать профессиональную вежливость, искренне приветливо улыбаться, использовать открытые жесты, поддерживать визуальный контакт.
3. Если в ресторан пришла большая компания, официант помогает сесть всем гостям. Если необходимо, сдвигает столы, расставляет стулья, предлагает детский стул для малыша.
4. Официант должен ненавязчиво прорекламировать новинки меню, специальные предложения и акции при подаче меню. Если гости не могут определиться с выбором, следует дать им рекомендации, если не хотят делать заказ сразу — нужно предложить напитки и оставить не более чем на десять минут.
5. Продажи осуществляются в соответствии со схемой: вкусная характеристика + выгода + аргумент на языке пользы («Это блюдо готовится быстро, поэтому вам не придётся долго ждать»). Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очерёдность подачи.
6. Официанту следует предложить клиенту дополнительную продажу («Вам повторить сок?»). Убирая тарелку, официант может поинтересоваться мнением гостя о блюде.
7. Официант не предлагает гостю счёт сам, спрашивая «Что-нибудь ещё?», пока гость сам не попросит рассчитать его. Сдачу и чек нужно принести в течение пяти минут.
8. Официант благодарит гостя за посещение, приглашает прийти ещё и прощается.
9. После ухода посетителей стол необходимо привести в порядок в соответствии со стандартами сервировки в течение трёх минут

Стандарты работы заведений общественного питания — вещь первостепенная, но не все рестораторы их соблюдают. Чаще всего стандартами пользуются сетевые заведения, так как их внедрение подразумевает большой объём работы с персоналом: нужны ежедневные собрания, анализ проделанной работы, система поощрений и наказаний, постоянная внутренняя связь с командой, ответы на вопросы сотрудников. Случается, что шаблоны ресторанных стандартов для вида скачиваются в интернете, слегка адаптируются под концепцию, распечатываются и раздаются персоналу.

Стандартизация сервиса тесно связана с конкурентными преимуществами заведения. Чтобы понять, как и что стандартизировать, нужно сначала получить обратную связь от клиентов. Если целевой аудитории необходимо быстрое обслуживание в обеденное время, важно ускорить подачу блюд. Если гости настроены на общение с официантами, заведению следует нанять коммуникабельных сотрудников. Безэмоциональные, безразличные, вялые люди, даже если они отлично справляются с остальными обязанностями, не будут способствовать успеху ресторана.

Если заведение посещают из-за оптимального соотношения цены и качества блюд, нужно оптимизировать технологическую цепочку. Такой ресторан будет популярным, если ускорит и упростит обслуживание. Другие ориентиры у заведения, которое ценят за возможность вкусно поесть. Оно получит постоянных посетителей, если официанты будут способны красиво и информативно рассказывать о блюдах, давать правильные рекомендации.

Большую часть времени гости общаются с персоналом зала, который и допускает основные ошибки: перестаёт обращать на клиента внимание после оплаты счёта, нарушает порядок подачи блюд, не соблюдает субординацию, не знает состав блюд и напитков. Необученный персонал забывает об элементарных правилах вежливости: не здоровается и не прощается, не желает приятного аппетита, не уточняет, понравилось ли блюдо, не благодарит за расчёт. Некоторые хитрят и уворачиваются, но не у всех получается, поэтому гости обижаются.

При этом до сих пор многие рестораторы считают, что стандартизация — это пустая трата времени и бюрократия. Но речь идёт даже не о жёсткой дисциплине, а о простой оптимизации процессов: стандартах приготовления и подачи блюд, компетентности и скорости официантов, единых правилах работы с поставщиками, системе поощрения персонала и т. д. Как правило, проблемы со стандартизацией, включая низкую скорость работы официантов и недочёты при разработке технологических карт, становятся очевидны при внедрении системы автоматизации. Именно автоматизация помогает в короткие сроки внедрять и эффективно контролировать стандарты, но это не значит, что администрации не нужно будет общаться с коллективом и анализировать получаемую информацию. Автоматизация покажет недостатки, но делать выводы и принимать меры — задача управленцев.

Автоматизация помогает ресторану решить две главные задачи: улучшить качество сервиса и увеличить скорость обслуживания. Добиться этого просто — достаточно обучить персонал работе с кассой на планшете, а затем постоянно анализировать данные о работе команды и спросе гостей. Ключевой момент — работа с заказами. За счёт автоматизации можно мгновенно сформировать и распечатать чек, изучить стоп-лист, разбить заказ на несколько гостей, отправить заказ на кухню прямо от столика клиента. Если у ресторана есть система лояльности, сведения о заказе тут же уйдут на гостевую карту для накопления бонусов. Всё это сокращает время обработки заказов, а это одно из главных преимуществ заведения в глазах посетителей.

Стандартизация сервиса и контроль выполнения стандартов за счёт автоматизированной системы позволяют отслеживать динамику бизнеса, понимая, где нужны доработки. При этом считается, что высокие стандарты сервиса гости замечают тогда, когда получают больше, чем рассчитывали. Это значит, что мало поддерживать взятую планку. Нужно постоянно повышать уровень компетентности персонала, совершенствовать сервисные операции, удивлять чем-то новым.

Ресторатор должен подбирать сотрудников под свои ценности и ценности своего бизнеса. Это главное правило ресторанного сервиса и внутренней атмосферы. Если обслуживание плохое, скорее всего, дело в проблемах коллектива, например, в эмоциональном выгорании сотрудников. Из-за чего это происходит?

1. Бессмысленная работа. Человек устраивается на работу с мыслями о том, что будет зарабатывать деньги и заниматься чем-то важным. Но новичку постоянно говорят: «Это не твоё дело, не задавай вопросы, занимайся своими обязанностями». Некорректная обратная связь от старших наставников и руководителя приводит к ощущению абсолютной бесполезности каких-либо инициатив, руки опускаются и пропадает мотивация.
2. Отсутствие безопасности. Человек чувствует себя в безопасности, когда попадает в среду, где всё понятно, слаженно, отработано, соблюдаются понятные стандарты. Для одного это про эстетику, для другого — про чистоту, для третьего — про дружелюбность окружающих людей.
3. Отсутствие радости. Человек, оказавшийся не в своей среде, не понимает, что нужно делать, куда двигаться. А если он не может проанализировать свои чувства и понять их, это грозит выгоранием.

Исходя из вышеперечисленного, выделим три важных критерия: вера, безопасность, радость. Вера подталкивает к движению, проявляется в отсутствии усталости при выполнении обязанностей, способствует возникновению корпоративной культуры, внутренней системы ценностей. Безопасность проявляется в соответствии характера, ожиданий, возможностей и опыта работы человека требованиям работодателя. А радость — это позитивные эмоции через обратную связь. Зачастую сотрудники заведений общественного питания получают только негативную обратную связь, а им тоже нужна похвала, комплимент, признание.

Перед тем, как нанимать персонал, ресторатор должен понять, кто ему нужен, то есть нарисовать портрет идеального сотрудника. Конечно, идеальных людей не бывает, но требования к кандидатам нужно как минимум озвучить. Потому что постоянное раздражение, вызываемое присутствием в заведении «не того сотрудника» забирает энергию и у владельца, и у самого заведения.

Сотрудники остаются, если у них есть компетентный наставник, конкурентная зарплата, поставленные цели и возможность роста, вовлечённость и одобрение руководства, право действовать свободно. Есть множество разных способов вовлечь, объединить и обучить команду — можно комбинировать все. Можно проводить совместные вечеринки, корпоративы и соревнования, а также организовывать социальные проекты, делая что-то полезное для общества.

В ресторане не могут работать люди незаинтересованные, усталые, несчастные, ограничивающие общение с гостями расхожими фразами: «Что будете?» и «Сейчас принесу». Невозможно представить ситуацию, когда в успешном заведении сотрудники громко при посетителях обсуждают свои проблемы или жалуются на начальство. Как и ситуацию, когда клиентам приходится добиваться внимания официанта, размахивая руками и крича. Или когда хостес с порога сканирует платёжеспособность пришедших и выбирает манеру поведения, исходя из полученной информации.

Чтобы улучшить обслуживание уже сейчас, ресторатор должен начать работу не с «персоналом», а с командой — людьми, которые близки по духу. Они не будут лояльны просто из-за того, что работают в этом заведении. Многие из них, скорее всего, находятся в постоянном поиске параллельных способов заработка. Что делать?

1. Проявите внимание. Не обесценивайте чужие проблемы, даже если у вас самих их предостаточно. Вы не оплатили аренду, а ваш молодой официант — съёмную квартиру. Если вы задерживаете зарплату, хотя бы не отмахивайтесь от сотрудников со словами «Ждали месяц и ещё подождёте». Выслушайте их претензии и расскажите о том, какие предпринимаете действия, чтобы улучшить ситуацию.
2. Поддерживайте общение. Совместные съёмки контента для социальных сетей, мозговые штурмы для создания новых фишек, челленджи красивых домашних завтраков в общем чате — всё это и многое другое способствует сохранению коллектива.

Что касается гостей и сервиса, то разные ресторанные форматы имеют разную целевую аудиторию, поэтому идеальное обслуживание у всех разное. Задача сервиса — показать клиентам всё самое интересное, что есть у заведения, провести его через свои особенности, запомниться и полюбиться. Поэтому начать следует с определения ключевых характеристик бренда через следующие вопросы:

1. Какая у нас концепция?
2. Чем мы гордимся в своём ресторане?
3. Какие блюда из нашего меню являются фирменными, раскрывающими концепцию?
4. Кто наши клиенты, почему именно они, почему им у нас нравится?
5. Что и как мы будем транслировать гостю, который оказался у нас впервые?

Исходя из ответов на эти вопросы, можно придумать свой собственный сервис. При этом следует учесть, что гости ресторанов хотят, чтобы было:

1. Быстро. Не дольше, чем они готовы ждать.
2. Понятно. Клиент должен без труда определиться с тем, что он хочет попробовать, даже если в меню много заковыристых слов.
3. Дружелюбно. Искренние улыбки сотрудников ресторана должны показать, что посетителям здесь действительно рады.

Гость должен чувствовать себя нужным и важным, его вкусы должны уважаться и не подвергаться сомнению. Это тот минимум, которого должен придерживаться каждый ресторан. Можно и лучше, если есть харизма, коммуникабельность и чувство юмора.

Следует постоянно работать над проблемами ресторана. Если гостям иногда приходится долго ждать заказ, официант должен принести им небольшой комплимент. Не тогда, когда они уже на грани, а заранее — чтобы вовремя исправить ситуацию. А ещё в задачи официанта входит помощь с выбором блюд — нужно ненавязчиво рассказать, на какие фирменные позиции меню стоит обратить внимание. И ещё нужно попасть в социальные сети гостя, то есть позаботиться о том, чтобы он захотел сфотографировать стильно упакованный продукт to go, небольшой креативный подарок или сувенир, интересный интерьер, оригинально оформленное блюдо или коктейль.

Перед каждым заведением общественного питания должна стоять цель стать для клиентов третьим местом после дома и работы. Для этого ресторатору и его команде нужно сделать так, чтобы гости хотели приходить снова и снова. Что их будет возвращать раз за разом? Комфортное внутреннее пространство ресторана, вкусная еда и напитки, приемлемые цены, хорошая программа лояльности, развлечения по выходным? Да, безусловно. Но больше всего посетителям будет нравиться царящая в заведении атмосфера, приятные лица официантов, барменов, администраторов, внимание управляющего и шеф-повара. Многие посетители не заметят, насколько виртуозно сотрудник наполняет бокал вином, но точно заметят, что он приятен в общении, открыт, компетентен, всегда даёт правильные рекомендации. А ещё заметят, что он получает истинное удовольствие от своей работы. Поэтому основной акцент при желании улучшить обслуживание в ресторане следует сделать на команду.

Что ещё вы можете сделать? Чётко отладить все этапы приготовления еды и напитков, а также взаимодействие между цехами, оптимизировать меню и карту вин, отработать все виды сервировки до мелочей. Нужно быть готовыми к ежедневному наплыву посетителей, научиться грамотно распределять потоки людей и справляться с неожиданными неприятностями.