База знаний Restoplace

Как сделать клиента ресторана счастливым

Счастливые гости в ресторане
Основа любого бизнеса — клиенты, которые покупают услуги или товары. Соответственно, эффективность бизнеса определяется взаимоотношениями между предпринимателем и его аудиторией. Утренний кофе из небольшой местной кофейни — это не просто напиток, а лояльность и доверие к бренду, к качеству продукта и к бариста. Мы становимся по-настоящему близки с заведением, которое выбрали, потому что с него начинаются наши несколько минут удовольствия.

Продаж без отношений не бывает. Это должно не тяготить предпринимателей, а мотивировать к формированию долгосрочных отношений с покупателями. И к тому, чтобы раз за разом делать их счастливыми.
Сервис бронирования столов
для сайтов и соцсетей ресторанов и кафе
Онлайн приём броней, депозиты, статистика, база гостей, банкеты. Настраивается за 15 минут, работает в облаке

Как сблизиться с клиентами

Первая встреча с компанией и её продуктом редко вызывает тёплые чувства — клиент, как правило, видит в обслуживающем его сотруднике только функцию. Но с течением времени связь развивается и крепнет, если ежедневно прилагать к этому усилия. Доверие и расположение аудитории нужно завоевывать и усиливать.
НА ЗАМЕТКУ: Чем более близкие взаимоотношения возникают между заведением и клиентом, тем сложнее поддерживать высокую профессиональную планку
Близкие отношения с клиентом возникают, когда он начинает воспринимать обслуживающего его сотрудника, как человека (а не функцию). И наоборот — когда сотрудник начинает видеть в гостях людей, выстраивая с ними межличностные отношения.

Преимущества сближения с клиентом:
  1. Создается психологически комфортная зона. Она способствует тому, чтобы клиент мог раскрыться и начать воспринимать компанию положительно. При этом сотрудник переводит запросы этого конкретного покупателя в режим приоритетных.
  2. Компания дорабатывает свои услуги и продукты в соответствии с запросами лояльной целевой аудитории, основываясь не на догадках и предположениях, а на фактах.
  3. Бренд усиливает свое влияние на рынке и добивается лучших результатов продаж.
Официант и гости в ресторане
НА ЗАМЕТКУ: Продажи — это искусство построения отношений с клиентом, когда компания понимает, что значит держать верную дистанцию при настоящей близости. Нужно держать баланс между эмоциональной заинтересованностью и панибратством.
Следует учитывать, что желание узнать клиента «поближе» может спровоцировать вторжение в его частное пространство. Если покупатель почувствует, что с ним ведут себя фамильярно или навязываются, он оборвет отношения.

За получение конфиденциальной, но ценной для бренда информации нужно каким-либо образом благодарить клиентов, например, предоставляя скидки и бонусы.
НА ЗАМЕТКУ: В отношениях с клиентом есть необходимость настаивать на ценах, установленных заведением. Для этого нужно держать профессиональную дистанцию, обеспечивать предельно ясную коммуникацию и проявлять уважение.
Эффективному сближению с покупателями способствуют:

  1. Клиентоориентированность корпоративной культуры. Важно определить стандарты работы с клиентами и придерживаться их постоянно. Без стандартов ведения коммуникации удерживать аудиторию будет крайне сложно. На конкурентном рынке всегда выделяются компании, которые заботятся о впечатлении, производимом их сотрудниками.
  2. Знание своей целевой аудитории. Нет смысла сближаться со всеми без исключения клиентами — важно понять, кто из них ценен для компании в первую очередь. Приоритетное внимание и стремление вступить в более тесные отношения должно быть направлено на тех покупателей, которые выявлены сегментированием клиентской базы.
  3. Сбор информации о клиентах. Сведения нужно собрать и о тех, кто уже является клиентами компании, и о тех, кто мог бы ими стать. Почему они выбирают определенный продукт? Как они узнают о компании? Как принимают решение о покупке? Важно выявить несколько основных мотивов, способствующих сотрудничеству с брендом, и сделать их основой стандартов продаж.

Советы по укреплению отношений с аудиторией:

  1. Правильные сотрудники. Успех любого заведения общественного питания во многом зависит от отношений, которые персонал выстраивает с гостями. Каждый сотрудник, имеющий непосредственный контакт с посетителями (метрдотель, хостес, управляющий, администратор, официант, бармен), должен обладать развитыми навыками общения и продуктивными установками. Не стоит нанимать токсичных людей с низкой коммуникативной компетентностью.
  2. Персональные письма. Если вы практикуете электронную рассылку, письма клиентам не должны быть обезличенными. Пишите персональные письма в собственном узнаваемом стиле, обращаясь к конкретному человеку. Проявляйте естественную заботу о клиенте, стремитесь решить его проблемы и удовлетворить его ожидания.
  3. Доступность. Предоставьте клиентам возможность беспроблемно и оперативно связываться с вами, если они не имеют возможности посетить заведение в данный момент, но хотят забронировать стол или заказать доставку еды в офис. Чем комфортнее их жизнь становится с вашим участием, тем труднее им будет с вами расстаться.
  4. Обратная связь. Чем эффективнее компания собирает обратную связь от клиентов по тем или иным вопросам, тем легче ей развивать свои услуги и товары. При этом нужно не только получать обратную связь, но и использовать эти данные при планировании следующих шагов. Обратная связь — не одноразовая акция, а непрерывный процесс, стимулирующий диалог.
  5. Встречи лицом к лицу. Инициация мероприятий, к участию в которых приглашаются постоянные клиенты заведения, даёт пищу для дальнейшего сближения и плодотворного сотрудничества. Это могут быть дегустации вин и сыров, мастер-классы от шеф-повара по приготовлению фирменных ресторанных блюд, гастрономические ужины, закрытые показы и тематические вечера.
  6. Социальные сети. Когда клиент публикует позитивное сообщение о компании и её услугах/продуктах в своих социальных сетях, другие пользователи воспринимают это, как естественную поддержку понравившегося бренда. Негативные комментарии и отзывы, в свою очередь, могут навредить репутации заведения, но именно в таких ситуациях правильная реакция и быстрое разрешение ситуации способствуют получению масштабного положительного эффекта.
  7. Поощрение клиента. Награждайте посетителей за то, что они предпочитают ваше заведение другим. Бонусы могут быть материальными или нематериальными, но постарайтесь найти баланс — адекватную награду за лояльность.

Периодически в ресторанной сфере возникает вопрос: «А всегда ли прав клиент?». Опытные рестораторы придерживаются мнения, что клиент прав всегда, а главная задача заведения общественного питания — делать посетителей счастливыми.

С чего начинается счастье клиента

Ресторанный сервис подразумевает общение с клиентами на всех этапах их гастрономического путешествия. Существует несколько уровней сервиса:

  1. Плохой. 30% посетителей проявляют недовольство, 20% довольны, а остальные нейтральны. Вполне возможно, что заведение само по себе неплохое и готовят здесь качественно, поэтому клиенты возвращаются.
  2. Обычный. 20% недовольны, 30% удовлетворены, остальным всё равно.
  3. Хороший. 5−10% недовольны, 60% довольны.
  4. Превосходный. 70−90%-ам клиентов нравится обслуживание, а 10−30% считают его нормальным.
  5. Безупречный. 100% клиентов в абсолютном восторге от сервиса. Конечно, такого не бывает, недовольные найдутся всегда.

Еще один важный параметр — виды сервиса. Принадлежность к тому или иному виду определяется тем, кого наиболее ценит персонал:

  1. Владельца заведения. Сотрудники прилагают максимум усилий для того, чтобы ресторатор был счастлив. Случается, что посетителям не разрешают занять столик, который забронирован за хозяином.
  2. «Своих». Сотрудники качественно обслуживают относительно небольшую часть постоянной аудитории ресторана, кафе или бара. Чтобы заслужить хороший сервис, клиент должен постараться. Создается обстановка «элитарного клуба», где рады далеко не всем.
  3. Гостей. Сотрудники делают всё необходимое для того, чтобы сделать счастливее каждого клиента. Приобретая в заведении услугу или продукт, люди решают свои проблемы и удовлетворяют потребности.
  4. Никого. Сотрудники одинаково индифферентно относятся ко всем, включая гостей, управляющего и ресторатора.

Для руководства заведения общественного питания важно сделать так, чтобы сотрудники приходили на работу с желанием осчастливить каждого клиента. То есть нужно обеспечить правильную атмосферу в коллективе и дать мотивацию для:

  1. Стремления превосходить ожидания посетителей. Если гости уходят из ресторана в таком же настроении, в каком пришли (или хуже), персонал явно делает что-то не так.
  2. Неукоснительного соблюдения стандартов компании. Система ценностей прописывается вместе с сотрудниками. Каждый из них должен разделять принципы и мировоззрение ресторатора. Если в стандартах много красивых слов, но на практике это никак не выражается, значит, персонал не проникся. С сотрудниками тоже важно поддерживать обратную связь.
  3. Оказания внимания клиенту и его пожеланиям. Сервис должен быть искренним, то есть должен быть направлен на живой интерес к желаниям и проблемам посетителя.
  4. Обеспечения индивидуального подхода к постоянной аудитории. Постоянные клиенты заслуживают немного больше, чем все остальные. Если между персоналом и гостем складываются уважительные и доверительные отношения, он может рассчитывать на лучший столик, бонусы и другие проявления любви от заведения.
  5. Обходительности без назойливости и дружелюбия без панибратства. Опытные специалисты сферы услуг знают, где пролегает эта тонкая граница. Они будут приветливы и дружелюбны с клиентом, но не позволят себе лишнего в общении с ним. Они обеспечат самый радушный приём, но вовремя почувствуют, когда посетителя следует оставить в покое с заказанными им блюдами и напитками.
  6. Улыбок. Если заставлять персонал улыбаться клиентам через силу, это будет очень заметно. Лучше сделать так, чтобы официанты сами хотели дарить свои улыбки. Это сложно, но вполне достижимо. Если же сотрудник «приносит» на работу свои домашние проблемы, это однозначно отражается на гостях. Администратор должен вовремя заметить проблему и дать работнику выходной.
  7. Демонстрации «сердечного» сервиса. Персонал может делать для гостей не только то, что должен, но и то, что может не делать. Бизнесу в сфере обслуживания чужда фраза «это не моя работа».

То, что клиент всегда прав, не значит, что ему позволено всё. Если заведение соблюдает стандарты обслуживания, но гость всё равно остается недоволен, это его право — спорить с ним не нужно. Такие люди могут высказывать своё негативное мнение на сайте ресторана или в социальных сетях — если ресторатор уверен в правильности действий своих сотрудников, достаточно вежливых ответов на нападки. В каждой ситуации всё решается индивидуально.

Как подарить клиенту счастье

Для многих рестораторов самое важное — это вкусная еда в их заведениях. Но представьте себя на месте гостей. До того, как попробовать блюдо, они зашли в ресторан или кафе, оценили интерьер и сопоставили его со своими вкусовыми предпочтениями, выбрали столик и уселись за него, решили, насколько им удобно, поговорили с официантом, попутно оценив его внешний вид, манеру общения и т. д. Заведение продает не еду и напитки, а впечатления и эмоции. С клиентами нужно выстраивать долгосрочные социальные, а не денежные отношения. Поэтому цель компании — счастливые посетители, а прибыль — это результат достижения цели.
НА ЗАМЕТКУ: Люди всегда ждут чего-то нового. Ресторан удовлетворяет своих гостей, когда предоставляет им то, чего они ожидают. И делает их счастливыми, когда даёт то, чего они не ожидают.
Открывая заведение, ресторатор должен пройти путь гостя, описав все его точки контакта: вот он открывает дверь и заходит, проходит в гостевой зал, выбирает столик и т. д. Что ему может не понравиться? Как это исправить? Базовым понятием на этом этапе должна стать эмпатия — попытка примерить «шкуру» посетителя и понять, чего он хочет.
НА ЗАМЕТКУ: При создании ценностей компании нужно прийти к осознанию того, что только счастливый персонал способен дарить счастье другим людям, в том числе клиентам. Здесь на первый план выходит еще одна базовая ценность — толерантность. Человек, который чувствует несправедливость, непонимание, непризнание его заслуг, несчастен. Важно создать комфортные условия для каждого сотрудника.
Специалисты ресторанной сферы придерживаются мнения, что сегодня имеет значение только один маркетинговый канал — сарафанное радио. До появления социальных сетей один недовольный клиент заведения общественного питания мог каким-либо образом донести свое недовольство до 300 человек за полгода. Сегодня ему доступна огромная аудитория соцсетей, получающая новости мгновенно.

Существует теория о «Четырёх моментах истины гостя», в которых он осознаёт себя и продукт:

  1. Первый момент возникает, когда клиент ищет в поисковике заведение в каком-то городе. Выданные результаты анализируются на основе конкретных предпочтений.
  2. Второй момент — это совершение выбора. Человек решает, куда хочет пойти.
  3. Третий момент — это посещение ресторана, кафе или бара, когда клиент составляет мнение о нем и его продукте.
  4. Четвертый момент подразумевает активное распространение мнения о заведении посредством сарафанного радио.

Если клиента обслужили плохо, он передаёт через сарафанное радио свой гнев, распространяя эту информацию всё дальше и дальше. Получая её, люди, которые даже не заходили в заведение, уже могут составить о нём впечатление. Так перекрывается поток новой аудитории.

Важно понять, что техническое обслуживание с соблюдением хронометража — это не синоним гостеприимства. Обслуживание — это правильно подать блюдо, вовремя убрать посуду и не разлить вино на скатерть. Техника имеет значение, но она редко вызывает у гостей бурный восторг. Гостеприимство, в свою очередь, — это тонкая материя выстраивания с клиентами личных взаимоотношений: я забочусь о вас не только потому, что я профессионал, но и потому что это вы. Чем более индивидуальным будет сервис, тем сильнее он превзойдет ожидания посетителя — тем большее удовольствие от посещения заведения он получит. При этом он расскажет о своем положительном опыте как минимум пяти приятелям. Вполне вероятно, что это положит начало успеху заведения, ведь восторг заразителен.

Чего ожидают посетители, отправляясь в ресторан?

  1. Быстрое обслуживание. Заведение, способное моментально реагировать на пожелания гостей, а также тщательно выбирать время подачи основного блюда, может рассчитывать на увеличение притока клиентов. Время обслуживания — одна из областей, которые позволяют превосходить ожидания.
  2. Высокий уровень компетенции персонала. Гости хотят знать, какие блюда представлены в меню, из каких ингредиентов они готовятся, какова их калорийность, как долго нужно ждать и т. д. Если у заведения есть винная карта, клиенты надеются получить рекомендации по выбору напитков к конкретным блюдам. Стоит ли упоминать о том, что персонал ресторана должен выглядеть безукоризненно — сотрудники гостевого зала должны быть аккуратными, подтянутыми, улыбчивыми, предупредительными, коммуникабельными, заботливыми.
  3. Качественная еда. Мало того, что она должна быть вкусной и красиво оформленной. Горячее блюдо должно быть горячим, а холодное — холодным. Далеко не все рестораторы следуют этому элементарному правилу, считая, что нормально подавать горячее на холодных тарелках.
  4. Искреннее и доброе отношение. Они могут проявляться в самых разнообразных мелочах, в том числе в запасе зонтиков для клиентов на случай внезапной непогоды или в бесплатных угощениях во время ожидания основного блюда. Почему бы не предложить гостям бокал вина, поставить на стол симпатичную корзинку со свежими ароматными булочками или маленькие порции мороженого в жаркий день? Повлияет ли это на лояльность посетителей? Безусловно! В кофейнях можно частенько увидеть полки с газетами и журналами для полуденных посетителей, а в японских ресторанах есть приятная традиция подавать перед едой горячие полотенца для рук.
  5. Сияющие чистотой залы и туалетные комнаты. Клиенты заведений общественного питания вправе рассчитывать на чистоту и опрятность. Можно преодолеть планку «чисто» и сделать свой ресторан безупречно чистым, значительно повысив настроение посетителей. Кстати, этим можно перекрыть некоторые промахи в обслуживании — незапятнанной репутации ничто не повредит.
  6. Возможность сделать особенное событие еще более особенным. Чем ближе некое событие, тем отчаяннее люди думают о том, где и как его провести, куда пригласить родственников и друзей. Это обязывает ресторатора приложить максимум усилий, чтобы виновник торжества и его гости действительно ощутили всю торжественность мероприятия. Особая дата должна отличаться от классического обеда в ресторане. Тут нужно проявить оригинальность — украсить стол, с удовольствием спеть для именинника соответствующую песню, произнести тост, вручить пирог-комплимент. Если постараться создать у клиентов праздничное настроение уже с того момента, как они займут свои места, восторженные впечатления и положительные эмоции от посещения ресторана гарантированы.
  7. Приятный сервис. Он складывается из множества элементов. Из открытой улыбки и установления контакта с каждым новым клиентом с помощью прямого взгляда. Из привычки выходить навстречу гостям, едва они появляются в дверях ресторана. Из возможности предложить посетителям половину порции, что очень ценится теми, кто придерживается диеты, и из бесплатных закусок. А еще в часы затишья в гостевой зал может выходить сам шеф-повар, чтобы лично обслужить столики.

Не забывайте о том, что прежде всего люди посещают заведения общественного питания для того, чтобы поесть. И в этом деле есть масса способов удивить клиентов и заставить их стать постоянными. Ищите возможности сделать привычное непривычным. Например, к кофе можно подавать палочку корицы, маленькую шоколадку и свежие сливки. Разумеется, по цене обычного кофе.

Попробуйте подавать к основным блюдам и салатам домашние сухарики, а к чаю — джемы и варенья собственного приготовления. Если хотите окончательно привязать клиентов к своему ресторану, начните собственноручно выпекать хлеб и угощать им, пока он еще горячий и сногсшибательно пахнущий. Поверьте, посещая другие заведения, ваши гости будут думать только об этом хлебе.
Вкусная еда в ресторане
НА ЗАМЕТКУ: Обязательно определитесь с фирменными блюдами, которые вы будете готовить и подавать лучше конкурентов. Заставьте эти позиции работать на создание и укрепление репутации вашего заведения.
Выделитесь на рынке приготовлением домашних десертов или добавьте индивидуальность покупным вариантам за счет свежих фруктов, мармелада, крема и соусов. Кстати, свежее печенье, тарталетки или клубнику в шоколаде клиентам можно подавать вместо дежурной пачки жевательной резинки.

Решите, чем будете удивлять своих посетителей, заставьте свое воображение работать на успех заведения. Добавьте в меню блюда из локальных продуктов и обязательно расскажите об этом в описаниях к блюдам, сделав акцент на экологичности и полезности. Создайте собственный рецепт картофеля фри, сопроводив его кетчупом от шефа. Готовьте собственные соусы для салатов и гриля, майонез и пасту, чипсы и мороженое.

Разработайте оригинальные украшения для коктейлей, добавьте свежевыжатые фруктовые и овощные соки, соорудите особые закуски для бара. Вы на правильном пути, если предлагаете в баре миниатюры блюд из ресторанного меню, так как они разогревают аппетит посетителей, которые собирались только выпить, а уже интересуются, есть ли свободный столик.
НА ЗАМЕТКУ: Идите дальше ожиданий ваших клиентов. Найдите нечто, что получается у вас лучше, чем у других, прославьтесь на этом, станьте городской легендой и укрепите свой бизнес.
Если у вас семейный ресторан, что сегодня очень востребовано, учитывайте и удовлетворяйте интересы и взрослых, и детей. Первые приходят в заведение, чтобы пообщаться за едой, вторые — чтобы получить новую возможность для игр. Дайте родителям возможность поесть в спокойной обстановке, а детям — получить удовольствие от интересного времяпрепровождения. Предлагайте семьям влажные полотенца и салфетки, запаситесь памперсами, определите место для пеленания и кормления младенцев, установите высокие стулья, закупите детскую посуду и столовые приборы, организуйте отдельное помещение или уголок для игр с разнообразными развлечениями, наймите аниматоров с медицинским образованием

Лучшие рестораны обеспечивают одинаково качественное обслуживание всем гостям, в том числе и людям с ограниченными возможностями. В их жизни достаточно сложностей, поэтому посещение ресторана должно каждый раз становиться для них настоящим удовольствием. Помните, что такие гости хотят вести нормальную жизнь, не привлекая к себе всеобщее внимание. Оборудуйте заведение таким образом, чтобы было удобно заезжать на инвалидном кресле и занимать место за столиком у входа. Запаситесь меню, написанным шрифтом Брайля. Отлично, если среди сотрудников будет тот, кто владеет языком жестов. Будьте почтительны и уважительны со всеми посетителями — и они станут вашими верными друзьями.

Полина Осипова
Журналист
Проводит интервью с владельцами ресторанного бизнеса
Полина Осипова
Журналист
Проводит интервью с владельцами ресторанного бизнеса