Обучение персонала ресторана

Линейный персонал считается едва ли не главной проблемой российской ресторанной индустрии. Одного упоминания этой темы достаточно, чтобы даже самые успешные рестораторы начали наперебой жаловаться на текучку кадров, неподготовленность и завышенные требования сотрудников. При этом очевидно, что заведения, славящиеся своим сервисом, имеют внутренние программы, которые направлены на обучение и рост. И это тот самый фактор, который постепенно меняет ситуацию в лучшую сторону. На рынке появляются опытные специалисты, растёт престиж ресторанных профессий.

Какие новые методики и технологии работы с официантами, барменами и менеджерами применяются сегодня? В каком направлении развиваются тренинги для линейного персонала? Что нужно предпринять, чтобы удовлетворять спрос гостей? Сегодня поговорим о том, как не потратить время, деньги и усилия зря, то есть быть уверенным в том, что обучение принесёт пользу, повысит качество предоставляемого сервиса и эффективность управления рестораном, улучшит атмосферу в коллективе.

квалификации. Особенно это касается кризисных ситуаций, которые никого не обходят стороной. Речь не только о глобальной политике и экономике, но и об открытии новых заведений, проведении локальных «реформ» (переход на новую систему автоматизации, введение сезонного меню, создание службы доставки и т. д.). Всё это требует быстрого и адекватного реагирования, но не всегда сотрудники способны сиюминутно перенастроиться и освоить новые навыки. В такие периоды рестораторы, как правило, терпят убытки. Тем острее становится вопрос обучения персонала.

Да, официантами и барменами становятся после прохождения специальных курсов или обучения в колледже, но этого образования всегда недостаточно. У каждого заведения общественного питания своё лицо, уникальное меню, концептуальные особенности, влияющие на специфику сервисного обслуживания.

В последнее время в ресторанной сфере царит тенденция «еда + атмосфера». На первый план выходит коммуникация с гостями — не только в самом ресторане, но и в интернете, например. Люди нуждаются в информации, которую могут передавать дальше по собственным цепочкам. Поэтому каждый, кто работает в ресторане, должен обладать правдивыми знаниями о продукте. Идеально, если все сотрудники будут болеть за общее дело, осознавать его ценность, выступать в качестве экспертов.

Ресторану не страшен кризис любого масштаба, если его клиенты возвращаются и приводят с собой других людей. Этой цели служит вау-эффект, который в том числе складывается из способности удовлетворить потребности и желания гостей. Кто должен взять на себя эту миссию, если не официанты? А их нужно качественно обучить, взяв пример с сетевых заведений, которые всегда имеют в штате тренеров. Даже у небольших одиночных ресторанов и кафе, которые не могут позволить себе содержание постоянного менеджера по обучению, есть возможность регулярно приглашать консультантов и повышать качество обслуживания.

Не всегда владельцы бизнеса задумываются о необходимости проведения тренингов лишь в момент падения продаж. Большинство рестораторов заинтересованы в росте своих заведений, стремятся зафиксировать стабильность их оборота и использовать потенциал по максимуму. Если не проводить в ресторане презентацию меню для персонала гостевого зала, официанты не смогут отвечать на вопросы гостей, то есть будут преподносить им ложные сведения. Часто это заканчивается тем, что клиент, неудовлетворённый рекомендациями официанта, более не возвращается в заведение.

Стоит ли вкладывать средства в создание и поддержание имиджа ресторана или кафе, нужны ли программы лояльности, если из-за непрофессионализма персонала у гостей складывается негативное впечатление? Получается, в этом нет никакого смысла. Конечно, тренинги стоят достаточно дорого, но они действительно эффективны для ресторанного бизнеса, который зависит от уровня обслуживания. Поэтому такие расходы следует отнести в раздел «Инвестиции», а не в раздел «Издержки».

Обучение — реальный инструмент увеличения выручки и оптимизации затрат. Поэтому главный запрос бизнеса в данной плоскости — на изменения и на адаптацию, на быстроту и гибкость реакции.

У каждого сотрудника, который приходит в компанию, за плечами уже есть некий жизненный опыт. Этот опыт может стать источником знаний для других сотрудников. А успех обучающегося будет определяться тем, насколько этот опыт сможет трансформироваться после получения новых знаний и навыков. С учётом этого рассмотрим десять правил обучения персонала ресторана:

1. Компания должна верить в потенциал каждого сотрудника. Необходимо создать атмосферу и возможности для постоянного личностного и профессионального развития.
2. Компания должна внедрять и поддерживать обучающие системы и процессы. Для каждой должности нужно выстроить свою траекторию обучения, обращая внимание на важные soft, hard и meta навыки (скиллы). Soft skills — это коммуникабельность, самоорганизация, ответственность, умение работать с информацией, то есть то, что помогает хорошо справляться со своими обязанностями вне зависимости от специальности. Hard skills — это навыки, которые необходимы конкретному специалисту. Meta skills — это критическое мышление, осознанность, личная продуктивность, то есть навыки, которые предполагают выход за пределы стандартов и шаблонов.
3. Компания должна придерживаться модели обучения 70/20/10. В этой модели 70% - обучение на рабочем месте, решение реальных рабочих задач, участие в реальных проектах, 20% - работа с наставником, обучение на чужом опыте и ещё 10% - тренинги, вебинары, семинары, чтение книг, то есть «пассивное» обучение.
4. Сотрудник должен осознавать свою ответственность за обучение и развитие. Высокий приоритет самообучения и акцент на самомотивацию обучающихся — то, что компания должна всячески поддерживать и поощрять.
5. Обучение должно быть непрерывным. Приветствуется ежедневное обучение и применение полученных знаний и навыков на практике.
6. Культура внутреннего тренерства способствует обмену компетенциями. Важно внедрить и поддерживать обучение по типу каскада: от топ-менеджеров к линейным сотрудникам.
7. Форматы обучения должны быть гибкими. Не нужно зацикливаться только на тренингах. Обучение может быть групповым и индивидуальным, в виде мастер-классов и лекций, семинаров и мозговых штурмов, деловых игр и дискуссий. Мало времени? Интегрируйте обучающие программы в производственные процессы.
8. Онлайн-обучение тоже способствует росту сотрудников. Это удобная и доступная форма обучения, в рамках которой можно демонстрировать сотрудникам короткие полезные ролики или заинтересовывать их элементами геймификации.
9. Карьерные диалоги способствуют улучшению работы, повышению удовлетворённости сотрудников. Беседы руководителя с персоналом должны формировать кадровый резерв путём обсуждения того, как лучше всего совместить потребности и цели отдельных сотрудников.
10. Эффективность обучения должна регулярно измеряться. Важно сфокусироваться на результате и научиться своевременно выявлять новые потребности в обучении и развитии сотрудников.

Сложно? Достаточно сложно, да. Может даже показаться, что легче нанять новый персонал, чем обучить имеющийся. Но, как правило, смена трех-четырёх наборов сотрудников приводит к закрытию организации. Если у вас, например, новый стильный ресторан в очень удачной локации, то на первых порах он будет пользоваться популярностью просто так, потому что людям любопытно: у вас приятно, полная посадка, приемлемый средний чек и т. д. Вы довольны и даже не задумываетесь о том, чтобы контролировать стандарты сервиса — и без того персонал работает, а гости получают свои заказы.

Но однажды вы получите первую жалобу от посетителей, а за ней и остальные. Окажется, что все в вашем заведении работают вполсилы и от скуки просматривают вакансии в интернете. Выручка, разумеется, поползёт вниз. Можно ли спасти ситуацию? Да, если оперативно и эффективно провести диагностику сервиса, выявить уровень профессионализма персонала и проседающие стандарты. Затем следует разработать новые правила, обучить им сотрудников и взять за основу постоянный контроль чёткого соблюдения всех предписаний.

Это поможет не просто реанимировать заведение, но и вывести его на новый виток успеха. Потому что персонал начнёт понимать суть бизнес-процессов и своё место в них, будет стремиться работать и выполнять свои обязанности хорошо, в соответствии с правилами и требованиями. Больше не будет «запар», так как функции будут систематизированы, все службы будут поддерживать друг друга — это даст 100−110% эффективности, перспективу роста и стабильный доход. Разумеется, часть последнего следует выдавать сотрудникам в качестве премий за отличную службу.

Модель «получил образование — работаешь с этими знаниями всю жизнь» уже давно утратила свою актуальность. Специалист, который хочет оставаться востребованным, должен уметь подстраиваться под сменяющие друг друга тренды, прокачивать свои навыки и создавать полезные продукты/услуги. Профессионалы учатся всю жизнь, опираясь не только на собственный опыт, но и на всевозможные курсы, тренинги, учебную литературу.

Сегодня изменилось всё: рестораны и кафе стали частью повседневной жизни горожан, расплодились в огромных количествах и начали жёстко конкурировать за внимание аудитории. Поэтому так важно отслеживать тренды, быть в курсе каждого нового веяния индустрии и держать персонал в тонусе. Но что же именно требуется от сотрудников? Вроде бы повара не путают сибаса с кальмарами, а официанты не роняют подносы и не хамят клиентам. Неужели они должны знать и делать что-то ещё?

Да, персонал ресторана должен не просто механически выполнять обязанности, но и способствовать успеху всего бизнеса, поддерживать его имидж. У гостей должна быть возможность утолить голод и жажду, провести время в приятной атмосфере и покинуть заведение в приподнятом настроении. И если изящно дефилировать между столиками с подносом могут многие, то клиентоориентированность следует тренировать под руководством опытного специалиста.

Официантам и барменам следует не просто подавать блюда и напитки, но и уметь порекомендовать гостям то, что наверняка их заинтересует, а также корректно прорекламировать акции. Поварской состав должен уметь организовать кухонные процессы, чтобы исключить лишние топтания на месте, задержку готовых блюд и внезапное исчезновение заготовок. Администраторы и менеджеры должны быть обучены урегулированию конфликтных ситуаций, а лучше — их предотвращению.

Ресторанный тренинг-менеджер — это специалист, который «варится» в соответствующих бизнес-процессах, отслеживает изменения и новшества, решает проблемы путём поиска разных подходов. Обычно у ресторатора или управляющего достаточно своей текущей работы, времени и ресурсов на изучение новых трендов катастрофически не хватает, как и на ознакомление с ними сотрудников. А перед тренинг-менеджером стоит задача осваивать новое, обрабатывать поступающие сведения и структурировать их для лучшего усвоения. Специалист не просто читает лекции, но и объясняет трудные моменты в доступной форме, находит индивидуальный подход к ученикам, помогает усвоить навыки и применить их на практике. Он же наблюдает за работой сотрудников, чтобы выявить слабые места и исправить недочёты.

Необходимо упомянуть о том, что сфера образования сегодня представлена не только настоящими специалистами, но и инфоцыганами. Чтобы отличить профессионала от шарлатана, в первую очередь убедитесь в том, что он не собирается предложить" вам «волшебную таблетку» — «незамедлительный успех после первого занятия без каких-либо усилий с вашей стороны». Качественное обучение предполагает работу всего коллектива для изменения текущего положения дел в лучшую сторону.

Грамотный специалист детально расспросит о ситуации в заведении, внутреннем устройстве бизнеса, нынешних показателях. Исходя из полученной информации, он составит план работы и расскажет о перспективах. От инфоцыгана можно услышать только красивые и громкие слова, как правило, описывающие его выдуманные и приукрашенные достижения. «Образовательная» программа такого тренера переполнена прописными истинами и расхожими фразами, которые он сам зачастую не может объяснить.

Настоящий тренер будет говорить о вас и вашем бизнесе, так как ему необходимо выявить суть проблемы и поставить задачи. Он способен доступно расшифровать каждый тезис своего плана и вообще старается излагать информацию максимально понятно — с разбором трудных моментов и практическими примерами. Наконец, мы уже упомянули о том, что тренинг-менеджер должен отработать результаты обучения на практике. Поэтому за теоретической частью последуют упражнения по закреплению материала — сотрудники покажут, чему научись. У самозваных консультантов есть привычка растворяться в тумане сразу после окончания лекций.

Найдите тренинг-менеджера, который сможет вывести ваше предприятие из тупика, помочь в развитии и подсказать, как исправить ошибки, если у вас не получается организовать работу. Доверьтесь специалисту — лучше потратиться на его услуги, чем продолжать терпеть убытки.

Любое обучение должно быть комплексным. Нецелесообразно прививать сотрудникам гостевого зала навыки продаж, не давая механизм работы с возможными возражениями. Нельзя научить общению с посетителями, не затрагивая при этом технику презентации меню и винной карты. Не стоит отказываться от тренинга командообразования — этим вы сознательно обрекаете заведение на частую смену персонала, так как недостаточно развитые отношения внутри коллектива мешают создать в ресторане располагающий микроклимат.

Первым делом нужно получить представление о том, как проводятся обучающие занятия. Тренинг — это отработка навыков, состоящая из четырех этапов:

1. Мини-лекция о технике в целом.
2. Тематические упражнения на отработку простых элементов навыка.
3. Метафорическая игра, групповая дискуссия или мозговой штурм для отработки элементов в комплексе.
4. Моделирование с помощью ролевой игры — воссоздание близкой к реальности ситуации.

Следующая ступень — организация обучения по меню. Чтобы этот тренинг был максимально эффективным, рекомендуется провести его в три этапа. На первом этапе — общая ориентация в меню, на втором — подробное изучение состава, на третьем — ознакомление с особенностями подачи каждого блюда. Подразумевается, что будет проведена и дегустация позиций меню, так как персонал должен понимать, о чем рассказывает гостям. Такие дегустации должны проводиться каждый раз, когда в меню вводятся новые блюда или внедряется сезонное предложение. Далее следует аттестация персонала для проверки усвоения материала.

Еще одно важное направление обучения — тренинг по продажам. Каждый ресторатор заинтересован в том, чтобы его официанты не только принимали заказы и выносили в зал подносы с блюдами, но и увеличивали выручку заведения.

Далее следуют поддерживающие тренинги, которые будут проводить администраторы ресторана. Во время ежедневных мини-тренингов и тренингов выходного дня официанты под руководством администраторов должны вспоминать и прорабатывать изученные ранее правила. Разумеется, администраторы должны быть подготовлены к такого рода нагрузкам и соответствующе обучены.

Мониторинг деятельности персонала, представляющий собой посттренинговое сопровождение, показывает, применяют ли сотрудники полученные знания на практике, насколько успешно. Если регулярно проводить поддерживающее обучение, можно будет говорить о качественном изменении уровня сервиса. Как правило, эффективность проведённых тренингов измеряют через неделю, месяц и три месяца после окончания занятий. Но увеличения выручки и среднего чека можно ожидать и раньше, как и повышения удовлетворённости и лояльности гостей к ресторану, а также стабилизации отношений внутри коллектива.

Как часто нужно организовывать обучение персонала? Специалисты индустрии рекомендуют проводить тренинги два-три раза в год. Остальное зависит от потребностей и возможностей заведения общественного питания. Остаётся добавить, что обучающие программы помогают персоналу гостевого зала быть более коммуникабельными, предупредительными и внимательными к гостям. Официанты должны располагать к себе и создавать правильное настроение, что в итоге неизбежно приводит заведение общественного питания в зону планомерно растущей прибыли. Столики вашего заведения никогда не будут пустовать, если вы позаботитесь о том, чтобы каждый клиент был доволен.