Как избежать стоп-листа и не потерять заказ клиента

Практически каждому гостю ресторана приходилось сталкиваться с ситуацией, когда официант после заказа объявлял: «К сожалению, это блюдо мы сейчас приготовить не можем». Кто-то после этого спокойно делает другой заказ, а кто-то испытывает глубокое разочарование, а в некоторых случаях и чувство неудобства, если, к примеру, привёл в заведение друзей именно ради этого блюда.

Тут не помогут даже самые искренние извинения персонала и комплимент от шеф-повара, ведь впечатление испорчено. Вполне возможно, что посетитель больше не вернётся, а ресторан недополучит прибыль. Сегодня поговорим о том, как навсегда избавиться от стоп-листов, эффективно работать с документацией и увеличить выручку заведения.

Наличие в заведении общественного питания стоп-листа говорит об эффективности его работы: менеджеры отслеживают состав меню и сообщают о результатах своей деятельности персоналу. Это способствует минимизации конфликтных ситуаций с гостями. Но если блюда и напитки пропадают из меню на регулярной основе, это свидетельствует о плохо отлаженной системе поставок сырья и низкой мотивации ответственных лиц. Поэтому стоп-лист должен стремиться к нулю.

Стоп-лист — список блюд и напитков из основного меню, которые временно не могут быть поданы гостям. Самая распространённая причина возникновения стоп-листа — нехватка необходимых ингредиентов на складе (к примеру, свежая рыба была с утра, но закончилась к вечеру, так как в обеденные часы рыбные блюда пользовались повышенным спросом). Иногда сказывается отсутствие на рабочем месте руководителя кухни или ошибки, допускаемые при прогнозировании продаж (купили меньше, чем нужно), приёмке товаров (не заказали, не проверили качество и т. д.). Кроме того, товар может закончиться у самого поставщика, а также может измениться наименование продукта в системе — сотрудник его просто не найдёт.

Стоп-лист — идеальный инструмент для анализа работы кухни и поставщиков. Если стоп-лист пуст, всё идёт как надо. А если список стабильно длинный, это значит, что шеф-повар не способен правильно рассчитать необходимое количество продуктов для определённого количества порций. Или снабжение ресторана сырьём осуществляется непрофессионалами.

Формирование и обновление стоп-листа способствует более эффективной работе персонала:

1. Официанты своевременно сообщают гостям о временном отсутствии блюд.
2. Сомелье получают актуальную информацию о наличии и количестве напитков.
3. Управляющий и менеджеры освобождаются от необходимости сглаживать конфликтные ситуации.

Как правило, список отсутствующих позиций меню составляется каждый день, реже — раз в двое или несколько суток. Проблему с поставкой продуктов нужно решать максимально быстро. В ином случае заведение лишается лояльности посетителей и части выручки.

Информация о том, что-то или иное блюдо приготовить нельзя, должна вовремя дойти до персонала гостевого зала. Здесь есть несколько вариантов:

• предупредить на пятиминутке перед началом смены;
• разместить стоп-лист на информационном стенде или грифельной доске;
• выделить для стоп-листа страницу в меню;
• внедрить автоматизированную систему, которая будет отражать изменения меню в режиме онлайн.

Если информация не дошла до официантов — это ошибка менеджеров и управляющего. Ресторан может работать качественно только в случае полноценной работы каждого отдела.

Наличие стоп-листа помогает гостям ресторана сразу понимать, какие позиции меню доступны к заказу. Это экономит время и сохраняет хорошее настроение. Если официант принимает заказ на отсутствующее в меню блюдо, неминуемо возникает конфликт с гостем. А если такие ситуации происходят часто, репутация ресторана ухудшается.

На основе анализа стоп-листа руководство заведения должно принимать эффективные управленческие решения, к примеру, отстранять от работы виновных или корректировать меню. Копию стоп-листа следует регулярно отправлять в отдел продаж, сотрудники которого расставляют позиции списка по приоритету. В перечень могут входить, например, высокомаржинальные блюда, формирующие большую часть дневной выручки и потому обязанные присутствовать в меню ежедневно. В результате вырабатывается комплекс мер по устранению проблемы.

Основное требование к оформлению стоп-листа — лаконичность. Следует перечислить отсутствующие в меню позиции и указать дату составления документа. Для предотвращения появления устаревших данных список должен обновляться ежедневно. Бланк разрабатывается в том стиле, которого предприятие придерживается при оформлении корпоративной печатной продукции, утверждается печатью компании и подписью ответственного лица. Как правило, стоп-лист размещают на информационном стенде для сотрудников ресторана и вкладывают в меню для гостей.

Когда речь идёт о крупном заведении с хорошей проходимостью, сложно предусмотреть все нюансы. На кухне постоянно кипит работа, повара используют продукты, поставщики привозят новые. Вполне возможно, что коррективы в стоп-лист тоже придётся вносить постоянно. При этом нужно учесть, что в большом ресторане десятки холодильников, из которых персонал то и дело забирает продукты, а заведующий складом пополняет запасы. Процесс нужно спланировать таким образом, чтобы в любой момент в наличии было всё, что потребуется для приготовления полного ассортимента. Поэтому так важно внедрить автоматизированную систему, которая будет считать остатки на складе и сообщать о том, что скоро продуктов окажется недостаточно для приготовления блюда.

Существуют специальные программы с функционалом, помогающим быстро и удобно решать задачи с блюдами, которые недоступны к текущей продаже. Правом вносить позиции в список обычно наделяется один сотрудник, что позволяет избежать ошибочного добавления блюд в стоп-лист. Ответственное лицо с утра собирает информацию, вносит её в систему, при необходимости распечатывает список из отчётов на кассе.

У электронного стоп-листа масса преимуществ перед бумажным. Его можно оперативно корректировать, если ингредиент в течение дня появляется на кухне. Сведения поступают сразу на все терминалы, поэтому персонал не допускает ошибок, отправляя на кухню заказы, продуктов для приготовления которых нет в наличии. К тому же автоматизированные системы, как правило, дают возможность фиксировать остатки блюда по количеству и отображать его уменьшение по мере продажи. То есть сотрудникам всегда доступна информация о том, сколько порций блюда осталось, а при нулевом остатке программа уведомляет о том, что блюдо закончилось — гости больше не могут его заказывать.

Стоп-лист отображается не только на стационарных терминалах, но и на мобильных устройствах официантов, поэтому персонал может сразу, не отходя от столиков, принести гостям извинения и предложить альтернативу отсутствующему блюду. После закрытия смены ограниченные блюда могут переходить на следующую смену, чтобы ответственному сотруднику не пришлось заново создавать весь список — будет достаточно проверить актуальность и внести коррективы.

На рынке есть множество платных программ с функциями, которые позволяют применять различные аналитические показатели: количество и периодичность попаданий того или иного блюда в стоп-лист, продолжительность пребывания позиции в списке и т. д.

Первый шаг в работе со стоп-листом — начать анализировать продажи и остатки.

Анализ продаж. С анализом продаж поможет уже знакомый нам АВС-анализ, позволяющий оценить каждую позицию в меню по следующим показателям:

1. Количество продаж.
2. Выручка.
3. Маржа.

По каждому критерию формируются три группы — A, B и C (50%, 30% и 20%). Исключением является объёмное меню, в котором представлено более ста блюд. В зависимости от того, какие результаты по трём показателям демонстрирует каждое блюдо, ему присваивается тот или иной «рейтинг».

По результатам АВС-анализа продаж нужно получить список позиций, которым нельзя оказываться в стоп-листе. Это высокомаржинальные блюда с хорошим уровнем продаж. Если гости не могут заказать эти блюда без уважительной причины со стороны ресторана, руководству следует применять жёсткие меры вплоть до увольнения ответственных сотрудников.

Кроме того, с помощью АВС-анализа можно сформировать несколько сводных групп. К примеру, если позиция находится в группе ВАА, то есть плохо продаётся, необходимо понять, почему. Традиционно популярные среди гостей ресторанов блюда с высокой маржой должны находиться в группе, А по количеству продаж. А если блюд рассчитано на компанию посетителей, то оно, как правило, оказывается в группе В. АВС-анализ нужно проводить еженедельно. Кроме того, следует каждый месяц анализировать результаты по ключевым показателям, чтобы вносить изменения в меню, планы продаж для официантов и работу с поставщиками.

Анализ остатков. Анализ остатков тоже имеет огромное значение. Представим, что гость заказал салат «Цезарь». Официант принял заказ и передал его на кухню, а повар обнаружил, что у заготовленного сыра закончился срок годности. Официант принесёт извинения и предложит посетителю заказать что-то другое, но лояльность последнего уже пошатнулась. Вполне возможно, что он более не заглянет в это заведение, ведь есть множество других, где учёт остатков ведётся без накладок.

Отслеживая остатки, можно прогнозировать расход ингредиентов, своевременно заказывать новые продукты, готовить только из свежего сырья, уменьшать количество списаний из-за просрочки и, конечно, обходиться без стоп-листа. Чем меньше сбоев в работе ресторана, тем выше выручка. Если заведение знает, сколько продуктов уходит на приготовление блюд, сколько остаётся в запасе и какие заканчиваются быстрее, оно может удовлетворять все желания гостей, сохраняя их лояльность и увеличивая показатели прибыли.

Если данные учётной системы не совпадают с фактическими остатками, нарушаются основные процессы в ресторане:

1. Растёт стоп-лист.
2. Гости уходят недовольными.
3. В интернете появляются плохие отзывы.

А если ещё и персонал использует недоработки системы учёта в корыстных целях, ресторан начинает нести убытки. Поэтому важно привести остатки в порядок, а для этого нужно:

1. Оптимизировать учёт.
2. Провести инвентаризацию.

Грамотная автоматизация позволяет вести учёт от поставки товара до продаж готовых блюд. Главное — вовремя заносить данные в сервис. А регулярная инвентаризация, в свою очередь, помогает выявлять расхождения между фактическими и учтёнными в системе остатками. Наиболее часто встречающаяся проблема, мешающая заведению работать на полную мощность, — это недостача, когда продуктов или расходных материалов в реальности меньше, чем числится в товароучётной системе. Кроме того, ревизия остатков даёт возможность проверить добросовестность персонала и сократить издержки: правильно ли повара расходуют ингредиенты, бармены — отмеряют крепкий алкоголь, а технические сотрудники — расходуют моющие средства. И, наконец, инвентаризация способствует выявлению проблем, связанных с неправильным хранением.

В сфере общественного питания плановая инвентаризация должна проводиться как минимум один раз в месяц. Дело в том, что большинство продуктов, с которыми имеют дело рестораны, скоропортящиеся, что требует регулярной проверки сроков годности, условий хранения и исправности оборудования. Кроме того, общепит производит полуфабрикаты, за наличием и расходом которых тоже нужно постоянно следить. Внеплановые инвентаризации проводятся без предупреждения, если у руководства заведения есть сомнения в добросовестности персонала. В качестве дополнения можно подсчитывать отдельные позиции перед закупкой. Также инвентаризацию проводят при смене сотрудников, чтобы при передаче дел зафиксировать фактические остатки на день приёмки.

Любая инвентаризация проводится в момент, когда заведение не принимает гостей, например, после закрытия. К этому времени нужно закрыть кассу, прекратить списания, принять и оприходовать все поставки. Если ресторан работает круглосуточно, инвентаризацию можно провести рано утром. Перед подсчётом остатков в учётной системе нужно списать продукты и расходные материалы, которые подлежат списанию; внести все приходные и расходные накладные; отразить перемещения продуктов между складами; проверить списание продуктов, из которых готовят еду для сотрудников.

Существует несколько правил, которые делают подсчёт остатков максимально прозрачным:

1. Разные места хранения проверяются отдельно: на складе — расходные материалы и бытовая химия, на кухне — основные продукты, в баре — алкогольные и безалкогольные напитки.
2. Отдельно считаются необработанные ингредиенты, полуфабрикаты, заготовки и готовые блюда.
3. Подсчёт ведётся в тех же единицах измерения, в которых продукты и расходные материалы записаны в системе учёта.
4. В помещении нужно перемещаться слева направо или справа налево, чтобы ничего не пропустить. Это касается и подсчёта продуктов в шкафах и холодильниках.
5. Нельзя перемещать продукты и расходные материалы между местами хранения во время инвентаризации.

Когда каждый член рабочей группы закончит подсчёт, руководитель должен подписать описи. Затем следует сверка цифр и корректировка данных в системе. Нужно выгрузить отчёт по остаткам и сравнить с данными описей. При выявлении излишков, недостачи и пересортицы заполняется ведомость учёта инвентаризации, новые данные переносятся в учётную систему.

В случае недостачи, в которой виновато конкретное лицо, ресторан может потребовать возместить убытки. Но для этого нужно провести инвентаризацию по всем правилам, чтобы виновный не мог оспорить законность претензий. Излишки тоже могут быть следствием не ошибок, а хищений. К примеру, повара часто готовят из более дешёвых продуктов, которые приносят с собой. А если выявлена пересортица, нужно провести зачёт расхождений: списать одинаковое количество с избыточной позиции и добавить в недостающую.

Подводя итоги инвентаризации, необходимо:

1. Сопоставить в учётной системе цифры по приходным и расходным товарным накладным за последний месяц, чтобы увидеть, когда начались расхождения по конкретным позициям.
2. Проверить технологические карты, в которых указаны недостающие или «лишние» продукты. Проследить за тем, как повара готовят блюда, соблюдают ли рецептуру.
3. Оказать персоналу помощь: составить чек-листы для приёмки, перемещения и списания товара. Ознакомить сотрудников с результатами инвентаризации, показав, что расхождения не выгодны ни самому ресторану, ни его работникам.

После того, как проведён анализ продаж и остатков, следующий шаг — выяснить, почему-то или иное блюдо попало в стоп-лист. Для каждой проблемы есть своё решение. Если дело в поставщиках, нужно держать на складе страховой запас продуктов — до 15% от обычной потребности заведения. Кроме того, следует найти альтернативных снабженцев, чтобы не допускать сбоев в поставках продуктов и расходных материалов.

Если дело в том, что заведение неправильно прогнозирует продажи, следует убрать из меню неходовые блюда и напитки, сформировать повышенный запас ингредиентов для популярных блюд.

В любом случае каждое утро команда заведения должна получать актуальную информацию о том, чего сегодня нет в меню. А ещё нужно регулярно анализировать стоп-лист, изучать списки, выявлять причины их формирования и разрабатывать меры по предотвращению повторного внесения позиций в «стоп». Такой подход позволяет своевременно решать проблемы, которые приводят к отсутствию позиций в меню. Ослабление руководящей функции в данном случае снижает мотивацию подчинённых.