Для проведения онлайн-опроса необходимо составить анкету из 5−8 вопросов. Обычно гостей просят поделиться впечатлениями от посещения ресторана, оставить замечания, оценить вероятность того, что человек порекомендует заведение друзьям и знакомым. Важно, чтобы клиент оставил свои контактные данные — номер телефона или электронный адрес.
С помощью онлайн-опроса ресторан может собрать положительные отзывы, узнать свои сильные стороны и извлечь из этого пользу. Если многим гостям понравились, например, сырники со сгущенкой и свежими ягодами, стоит запустить в социальных сетях рекламу этого продукта.
Телефонный опрос. Подходит тем, кто желает получить развёрнутые и аргументированные ответы на свои вопросы, обнаружить проблемы, а также показать гостям, что их мнение имеет значение, тем самым повысив их лояльность.
Если во время телефонного звонка получится разговорить человека, он охотно поделится тем, что ему нравится и не нравится в ресторане. Можно задавать и дополнительные вопросы, чтобы получить как можно больше информации: понравилось ли вам обслуживание, есть ли замечания в отношении сервиса, что хотелось бы улучшить, понравились ли вам блюда, как оцените подачу, вернётесь ли вы в наше заведение?
Глубинное интервью. Идеальный вариант, если нужно узнать потребности гостей, выяснить, чего не хватает ресторану, какие преимущества есть у конкурентов. Под глубинным интервью подразумевается доверительная беседа с посетителем длительностью около получаса. Провести глубинное интервью могут не только опытные маркетологи, но и сами предприниматели. Для этого необходимо:
- Обозначить проблему. Например, если у ресторана маленький поток гостей в обеденное время или посетители приходят один раз и пропадают.
- Сформулировать гипотезу, а лучше несколько. Например, почему у ресторана мало гостей? Возможно, дело в том, что целевой аудитории неудобно добираться до заведения или цены слишком высокие. Важно записать все гипотезы, которые приходят на ум.
- Подготовить вопросы. При подготовке вопросов нужно отдать предпочтение открытой форме. На вопрос, нравится ли вам наш бизнес-ланч, можно ответить коротко: да или нет. А если спросить, что именно нравится в бизнес-ланче, гораздо больше шансов, что клиент даст развёрнутый ответ. Кроме того, не стоит задавать вопросы с подсказками в формулировке, например: «Вы обедаете в другом заведении, потому что там ниже цены или потому что он ближе к вашему месту работы?». У отвечающего могут быть и другие причины, но он, скорее всего, выберет один из предложенных ответов.
Во время глубинного интервью следует спрашивать только о реальном опыте гостя, например, о том, в каких заведениях он обедал в течение последнего месяца, как он добирается до ресторана и т. д. Вопросы к глубинному интервью пишутся под конкретную проблему, поэтому универсальных ответов ждать не стоит.
Если ресторан внедряет гостецентричный подход, он уже выделяет себя на фоне тысяч конкурентов. Скорее всего, руководство заведения знакомо с лучшими практиками в отрасли, работает с экспертами, тратит деньги на маркетинг и т. д. Иными словами, этот ресторан уже ставит в центр своего существования гостя. Осталось только научиться слушать своих посетителей и превосходить их ожидания.