Что должен знать и уметь официант + чек-лист рабочего дня

Профессиональный официант — это не просто человек, который принимает заказы и приносит еду гостям ресторана. Это лицо и душа заведения. От него зависит настроение посетителя, прибыль и успешность бизнеса. Интерьер может быть сногсшибательным, блюда — невероятно вкусными, но, если официант грубый и невнимательный, клиента в ресторан больше не заманишь никакими акциями и специальными предложениями. Рассказываем, какими качествами и навыками должен обладать хороший официант.

Слово «официант» произошло от латинского officium, что значит «услуга, одолжение или любезность». Официантами называют работников предприятий общественного питания. На их плечах лежит обслуживание посетителей: консультирование, приём заказов, подача готовых блюд и напитков. Чем более профессиональна и доброжелательна команда официантов, тем больше у ресторана шансов обрести репутацию заведения высокого класса, завоевать сердца гостей и увеличить доход.

Большинство начинающих официантов при трудоустройстве имеет смутное представление о том, какими знаниями и навыками должен обладать представитель этой профессии. Мастерство официанта проявляется не сразу. Но если это не временная подработка и есть планы продвигаться по карьерной лестнице в ресторанной сфере, следует усвоить правила работы с клиентами. Кстати, многие рестораторы начинали свой путь с позиции официанта.

Хороший линейный сотрудник ресторана получается из того, кто умело сочетает имеющиеся личностные качества с приобретёнными профессиональными навыками. При этом первые стоят в приоритете, так как работодатели сначала обращают внимание на внешние данные и характер. Научиться можно всему, но не добросердечности и искренней улыбке.

Официантом можно стать без специального образования и даже без опыта работы, но для развития профессиональных навыков всё равно нужен опыт. При наличии вышеперечисленных личных качеств человек может овладеть секретами мастерства в кратчайшие сроки.

К профессиональным навыкам относится:

• умение быстро и качественно обслуживать гостей;
• навык vip-обслуживания;
• способность эффективно управлять временем и выполнять свои обязанности в условиях высокого темпа работы;
• навыки коммуникации и активного слушания для правильного восприятия заказов и пожеланий гостей;
• знание этикета и правильной сервировки стола;
• знание принципов работы расчётно-кассового оборудования;
• навык работы на R-keeper;
• умение согласовывать свои действия с коллегами;
• знание основных блюд и напитков из меню, а также временных рамок их приготовления;
• знание алкогольной, безалкогольной, кофейной и чайной продукции;
• умение различать качество продуктов;
• умение рекомендовать гостям позиции меню в зависимости от их предпочтений и политики заведения;
• умение работать с барным оборудованием;
• умение внятно изъясняться на английском языке (требование для ресторанов премиального уровня и заведений, расположенных на туристических маршрутах).

Меню и винная карта должны отлетать у официанта «от зубов», как и технология приготовления того или иного блюда. Сотрудник должен без проблем ориентироваться в информации и пространстве зала, быстро и по делу отвечать гостям, уметь продавать маржинальные позиции. Дополнительное преимущество — быстрый счёт в уме. И всё же основная обязанность официанта — создание и поддержание определённой атмосферы.


В должностные обязанности официанта ресторана входит:

1. Приветствие гостей, препровождение их к столику.
2. Предложение меню, консультация.
3. Приём и передача заказа на кухню.
4. Сервировка стола.
5. Оперативная реакция на запросы клиентов.
6. Обслуживание гостей, предложение дополнительных блюд и напитков.
7. Оперативный приём платежей, выдача сдачи.
8. Уборка стола после того, как гости покинут заведение.
9. Ведение учёта заказов и обновление информации в системе.
10. Соблюдение рабочей инструкции и профессиональных стандартов.

Есть несколько правил этикета официантов, которые приняты во всём цивилизованном мире:

1. Меню и блюда официант должен подавать с левой стороны от клиента, как и забирать использованную посуду. Основной рукой при этом является левая. Кстати, есть специализированные рестораны для левшей, в которых всё делается с точностью до наоборот.
2. Напитки разливают правой рукой, заходя с правой стороны от клиента. Бокалы нужно наполнять на глазах гостей, не убирая их со стола. Это правило пришло к нам из Средневековья, когда знатным гостям во время застолий приходилось следить, не собираются ли хозяева дома подсыпать им в вино отраву.
3. При подаче блюда официант должен следить за тем, чтобы его руки не касались внутренней поверхности тарелки. Как правило, тарелку удерживают снизу четырьмя пальцами, а большой палец ставят вертикально для более надёжной фиксации.
4. Бокалы официант должен брать за ножку, столовые приборы — за основание.
5. Если гость уронил столовый прибор, необходимо тут же заменить его чистым.

При таком количестве тонкостей, которые должен знать официант, многие считают эту профессию недостаточно престижной и даже стыдной. Но умелые официанты продолжают прилично зарабатывать и получать крупные чаевые. При этом на данной должности можно многому научиться (такие знания и навыки пригодятся во многих отраслях), продвинуться по карьерной лестнице, а со временем открыть собственное заведение общественное питания.

Чек-лист — это документ, описывающий навыки и обязанности сотрудника. С его помощью официанту проще управлять своим рабочим временем, соблюдая стандарты обслуживания. Для администрации ресторана чек-лист — инструмент контроля выполнения задач, обучения и премирования персонала.

Официант ресторана должен знать:

• меню заведения;
• стоимость всех блюд и напитков;
• состав и рецептуру каждого блюда, в том числе соусов;
• основные аллергены в составе блюд;
• наименования, состав, рецептуру и производителей напитков и коктейлей;
• позиции винной карты;
• расшифровку барных сокращений.

Официант обязан:

1. Прийти за 30 минут до начала смены.
2. Подготовить рабочее место, убедиться в том, что гостевой зал и веранда готовы к приёму посетителей: столы чистые, стулья стоят ровно, живые цветы в горшках политы, а в вазах — не завяли. Также необходимо обновить всё, что стоит на столах постоянно, к примеру, специи, салфетки, зубочистки.
3. Убедиться, что полы, зеркала, сантехника, кафель на стенах и двери в уборных чистые. Проверить наличие туалетной бумаги, бумажных полотенец, мыла.
4. Привести свой внешний вид в соответствие с правилами ресторана. Проверить опрятность униформы. В некоторых заведениях за состояние рабочей одежды несут ответственность сами официанты, в других — администрация.
5. Уточнить у кухни и бара, какие позиции находятся в стоп-листе. Стоп-лист должен быть известен всем линейным сотрудникам в любой момент смены. Над этим должны работать и администраторы, и повара, и официанты.
6. Включить телевизоры, музыку, обогреватели, вентиляторы, кондиционеры, то есть ту технику, которая должна работать к приходу гостей. Некоторые из этих задач могут выполняться другими сотрудниками заведения — всё зависит от внутреннего распорядка.
7. Уточнить информацию о резервации (регулярно в течение всей смены), контролировать наличие табличек «резерв».
8. Обеспечивать комфортное времяпрепровождение гостей ресторана. Следить за состоянием столов, убирать использованную посуду, столовые приборы, салфетки.
9. Приводить столы в порядок после ухода гостей, при необходимости менять скатерти или протирать поверхность. При наличии постоянной выкладки тарелок, бокалов и приборов обновлять их. Проверять чистоту стульев.
10. Следить за чистотой подноса.
11. Следить за чистотой полов. В случае необходимости нужно вызвать сотрудника, который отвечает за порядок внутри ресторана и на веранде.
12. Контролировать порядок на веранде, раскладку пледов и подушек, работу климатического оборудования и т. д.
13. Отключить всё техническое оборудование после закрытия смены.
14. Произвести уборку зала и веранды в соответствии с должностными инструкциями официанта.
15. Осмотреть ресторан на предмет забытых вещей.
16. Заполнить акт списания по тому, что касается работы зала и веранды (разбитая посуда, порча имущества).
17. Перед уходом проверить закрытие всех столов на своей карте.

Важно не просто предоставить официантам чек-лист, но и обеспечить его выполнение. Первое, что нужно сделать, — это протестировать пункты документа. В условиях конкретного заведения могут выявиться нюансы, которые нужно дополнить или исправить. Чтобы адаптировать чек-лист под свой проект, понадобится какое-то время.

Важно также распределить задачи между сотрудниками гостевого зала, особенно если персонала в ресторане мало. Когда занято три столика, а официантов пять, временно свободные сотрудники должны, к примеру, контролировать чистоту в зале. Не нужно занимать официантов чем попало — если работы объективно мало, они будут считать свои задачи незначительными, что отражается на мотивации.

Перечислим самые распространённые ошибки, которые крайне нежелательно допускать, если ресторан и его команда стремятся предоставлять гостям качественный сервис.

Плохое знание меню. Важно не просто выучить позиции и их состав наизусть, но и знать вкус каждого блюда. Зачастую официанты вообще не понимают, что рекомендуют гостям. Разумеется, это не их ошибка, а недоработка руководства. Важно при каждом обновлении меню проводить дегустацию для персонала. Не нужно жалеть на это время и деньги. Или не нужно удивляться, что официанты не могут ответить на элементарные вопросы посетителей.

Задержка блюд. Официант может забыть блюдо на стойке выдачи или не посчитать нужным подстроить подачу так, чтобы все гости за одним столом получили свою еду одновременно. Важно помнить о том, что клиенты приходят поесть и пообщаться. Им неудобно начинать есть, если человек напротив ещё не получил своё блюдо. Поэтому приходится наблюдать, как остывает их суп.

Навязчивость. Что может быть хуже, чем официант, который «прилип» к столику и не собирается уходить? Разве что официант, которого невозможно поймать, чтобы сделать заказ, получить его, попросить убрать со стола или принести счёт. Сотруднику зала не следует забирать посуду из-под вилки, пристально следить за гостями, стоять у них за спиной, постоянно задавать вопросы по типу «Что-нибудь ещё будете заказывать или счёт принести»? Нужно чувствовать клиента и выбирать моменты правильно.

Навязывание дорогих позиций меню. Даже если гость не устоит перед обаянием официанта и закажет блюдо или напиток, у него останется неприятный осадочек. Может быть, человек не умеет отказывать или склонен переоценивать свои возможности — в любом случае он уже не вернётся в это заведение.

Оценивание гостей по внешнему виду. Этим страдают даже опытные официанты, хотя давно знают, что внешний вид человека не является чётким показателем его платежеспособности. Не все богачи носят золотые часы — многие успешные люди вообще стараются потеряться на фоне остальных. Со всеми гостями ресторана следует общаться одинаково вежливо.

Невнимание к гостям. Официанты не просто обслуживают посетителей ресторана, но и делают всё необходимое для того, чтобы они чувствовали себя максимально комфортно. Часто персонал забывает предложить клиенту с ноутбуком место рядом с розеткой, семье с ребёнком — раскраску и карандаши, гостям на веранде — тёплые пледы. Важная часть работы — уточнить особенности режима питания посетителей, если в меню не указаны имеющиеся в составе блюд аллергены.

Итак, официант — профессия сложная. Нужно обладать целым рядом уникальных личных качеств, а также быть готовым обучаться буквально каждую смену. С каждым годом ресторанная отрасль расширяется, никакие кризисы ей не страшны, поэтому добросовестные сотрудники будут востребованы всегда. Главное — уважать свою профессию, место работы и гостей.