Полный список всех сотрудников ресторана, роли и обязанности

Персонал ресторана определяет его успех. Квалифицированные, опытные, ответственные, дружелюбные сотрудники, умеющие работать в команде и готовые развиваться, создают в заведении правильную атмосферу. От слаженности и оперативности их взаимодействия напрямую зависят объемы продаж.

Трудно представить себе начинающего ресторатора, который совершенно не представляет, в каком персонале нуждается его будущее заведение. Любой человек, бывавший в подобных местах, может представить себе примерный каркас, на котором строится команда. И все же некоторые важные должности не видны из гостевого зала, поэтому есть риск их упустить. Или нанять специалиста, который конкретному ресторану вовсе и не нужен. Попробуем разобраться в этих тонкостях и увидеть картинку целиком.

Работники кухни:

1. Шеф-повар. Основа его деятельности — это создание и поддержание общей концепции заведения, разработка меню и технологических карт, контроль готовых блюд и запасов на складе.
2. Су-шеф. Правая рука и заместитель шефа.
3. Команда поваров. Занимается приготовлением блюд в соответствии с технологическими картами.
4. Помощник повара. Работает на заготовках.
5. Посудомойщики. Не только моют посуду, но и выполняют множество других обязанностей по кухне.

Обслуживающий персонал:

1. Администратор зала, метрдотель, хостес
2. Официанты
3. Бармен
4. Бариста
5. Кассир
6. Уборщик

Административный персонал:

1. Управляющий. Отвечает за работу ресторана в целом, контролирует все подразделения и финансовые показатели.
2. Менеджер смены. Заместитель управляющего.
3. Бухгалтер. Ведет учет доходов/расходов, работает с налоговой.
4. Бухгалтер-калькулятор. Определяет необходимое количество продуктов, рассчитывает стоимость позиций меню.
5. Менеджер по снабжению, закупщик. Приобретает продукты, полуфабрикаты и сырье.

Как видите, специалистов много. Кто из каждой категории понадобится именно вам?

Каждый сотрудник заведения общественного питания выполняет множество функций и несет огромную ответственность как перед гостями, так и перед своими коллегами. Практически все крупные рестораны начинаются для посетителей с метрдотеля, который:

• встречает клиентов, оценивает их настроение и предпочитаемый вид отдыха, «передает» их официантам;
• контролирует и поддерживает состояние гостевого зала в наиболее подходящем для приема гостей виде (интерьер, оборудование, мебель, утварь, посуда и т. д.);
• контролирует работу официантов и барменов;
• следит за качеством сервиса;
• контролирует расчет посетителей с официантами;
• решает любые возникающие проблемы и противоречия, возникающие в процессе обслуживания;
• локализует конфликтные ситуации, предлагает варианты их немедленного разрешения;
• принимает заказы у особо важных клиентов заведения, уделяет им максимум внимания;
• обеспечивает организацию и обслуживание банкетов;
• контролирует работу вспомогательных служб;
• контролирует внешний вид персонала;
• обучает персонал зала.

Метрдотель подчиняется непосредственно управляющему и владельцу заведения. Ему, в свою очередь, подчиняются бармены, официанты, посудомойщики и уборщики. Этот специалист взаимодействует со всеми подразделениями, так как каждое из них вносит свой вклад в бесперебойную работу ресторана.

Метрдотель наделен правом допускать или не допускать к работе персонал, который находится в его прямом подчинении. Кроме того, он может проверять норму выхода блюд и даже выпроваживать из заведения посетителей, которые не выполняют установленные в нем правила и мешают отдыху других гостей.

Управленческий аспект работы метрдотеля дает ему право называться администратором или менеджером гостевого зала, который встречает клиентов и создает наиболее благоприятную обстановку для их времяпрепровождения. И все же самые важные функции метрдотеля — обеспечение правильного обслуживания и формирование стабильного позитивного имиджа ресторана за счет превосходного сервиса.

Еще одна ключевая должность в ресторане – шеф-повар. В обязанности этого специалиста, как правило, входит:

1. Разработка меню и рецептуры блюд в соответствии с избранной предприятием концепцией и актуальными тенденциями.
2. Совершенствование продукции предприятия.
3. Участие в планировании работы предприятия, организации рабочих мест сотрудников.
4. Отбор и расстановка работников кухни.
5. Планирование закупок.
6. Контроль движения продуктовых запасов, товаров и расходных материалов.
7. Составление планов на день и прогнозов на следующий день.
8. Отбор продуктов по типу, качеству и количеству в соответствии с меню и ожидаемым спросом.
9. Разъяснение подчиненным их обязанностей, снятие пробы с блюд.
10. Контроль выпуска и себестоимости продукции предприятия, доходов от ее продажи.
11. Анализ результатов деятельности предприятия.
12. Участие в разработке бюджета ресторана и реализации общего плана.
13. Приготовление блюд.

И это еще не все! Шеф-повар занимается:

1. Формированием профессиональной команды. Он мотивирует сотрудников, поддерживает их лояльность к предприятию и руководству.
2. Организацией обучения и аттестации работников ресторана.
3. Созданием и обеспечением функционирования системы поддержки здоровья и безопасности труда персонала.
4. Планированием и оснащением предприятия.
5. Контролем движения финансовых и материальных ресурсов предприятия.
6. Принятием мер для предотвращения злоупотреблений со стороны персонала.

Существует несколько типов шеф-поваров, одни из которых занимаются разработкой рецептов, а другие — организацией обучения новых сотрудников. Например:

1. Бренд-шеф управляет всем бизнесом, несет ответственность за запуск заведения и разработку концепции, создает меню.
2. Главный шеф-повар управляет кухней: обозначает ежедневные задачи, анализирует издержки, планирует меню, создает новые рецепты.
3. Су-шеф управляет командой, продумывает нюансы блюд, берет на себя руководство в отсутствие главного шефа.
4. Старший шеф отвечает за свой цех, являясь специалистом по приготовлению определенных блюд.
5. Шеф-кондитер занимается приготовлением выпечки, десертов, кондитерских изделий.
6. Соус-шеф выбирает и готовит соусы под конкретное блюдо. Может заниматься приготовлением тушеных блюд и супов.

А еще на кухне бок о бок могут трудиться, управляя своими отдельными командами, шефы по рыбе, овощам и мясу, шефы холодного цеха, фритюра и гриля.

Повара, как правило, находятся на начальных должностях, обучаясь у специализированных поваров и шефов. Они руководствуются в своей работе готовыми рецептами и могут переходить с одной позиции на другую, чтобы набираться опыта. Основные типы поваров:

1. Линейный. Готовит все, что необходимо, выполняет целый ряд задач. Обучается на рабочем месте, осваивает разные стили готовки.
2. На заготовках. Нарезает ингредиенты, маркирует заготовки, моет рабочие столы.
3. На подхвате. Помогает там, где это необходимо в определенный момент.
4. На небольших заказах. Готовит быстрые и простые блюда, разгружает специализированных поваров.

На кухнях отечественных ресторанов редко встретишь представителей всех этих должностей. Обычно у нас работают повара-универсалы, повара линии раздачи, повара горячего и холодного цехов. К тому же владельцы российских ресторанов по понятным причинам стремятся экономить на всем. Но в Америке и Европе точная специализация кухонных работников позволяет выполнять заказы максимально быстро и качественно.

Следующая ресторанная позиция — бармен. Его профессия — одна из самых творческих. Чтобы создавать оригинальные напитки, нужны не только знания и опыт, но и креативное мышление, развитая фантазия и тяга к экспериментам. Кроме того, хороший бармен — это приятный собеседник, который знает, когда можно рассказать забавную историю, а когда стоит молча выслушать клиента.

К барменам всегда предъявлялись и будут предъявляться крайне жесткие требования. В распоряжении этого сотрудника целое производство (холодильники и моечные машины, блендеры и миксеры, а также множество другой техники для приготовления коктейлей), целая батарея барного стекла (стаканы и бокалы, фужеры и рюмки) и дорогие напитки. Последние в небольшом баре представлены двадцатью-тридцатью наименованиями, а в крупном респектабельном — сотнями.

Функции бармена:

1. Обеспечение профессионального, быстрого, четкого и вежливого обслуживания посетителей и персонала, соответствующее ресторанным и государственным правилам.
2. Приготовление напитков в соответствии с утвержденными руководством рецептами и общепринятыми стандартами.
3. Расчеты с клиентами, подготовка и регистрация счетов, учет кассовой наличности и депозитов и документов по выверке счетов в соответствии с инструкциями.
4. Поддержание бара и прилегающих к нему помещений в идеальном состоянии, сохранность напитков, оформление витрины бара.
5. Поддержание высокого уровня обслуживания.
6. Получение напитков со склада, сверка с заявкой.

Еще один сотрудник, который всегда на ногах, — это официант. К найму официантов следует отнестись с огромной ответственностью. Можно переманить к себе лучшего в городе и даже стране шефа, создать уникальный интерьер и пригласить целый струнный оркестр, который будет создавать нежнейшее музыкальное сопровождение, но грубый и нерасторопный и официант разрушит всю эту сказку одним своим появлением в гостевом зале.

Именно официанты вступают с посетителями в тесный контакт, формируя общее впечатление о ресторане. И если общение с официантом оставило у гостя неприятный осадок, исправить это будет крайне сложно. Можно сказать, что официант — это тот, кто задает тон.

Обязанности официантов:

1. Сервировать столы в соответствии с согласованными и утвержденными стандартами. В классических ресторанах по-прежнему придерживаются традиций, застилая столы скатертями, витиевато скручивая салфетки из ткани и используя при сервировке максимум разнообразной посуды и столовых приборов. Официанты должны знать эту науку на зубок.
2. Контролировать чистоту, состояние и комплектность посуды, приборов, скатертей и салфеток на конкретных столах, закрепленных за одним сотрудником.
3. Знать все позиции меню, основные и сезонные блюда и напитки.
4. Предоставлять посетителям качественные консультации в отношении особенностей блюд и напитков, их идеальной сочетаемости.
5. Принимать заказы у посетителей.
6. Подавать блюда и напитки в соответствии с установленными правилами обслуживания.
7. Принимать меры по разрешению возникших у посетителей проблем (в границах своей компетенции).
8. Создавать в заведении атмосферу гостеприимства всеми доступными способами (внешний вид, манера поведения, манера речи, отношение к клиентам).
9. Предоставлять гостям счет и получать оплату.

Официанты подчиняются метрдотелю, менеджеру гостевого зала, администратору или управляющему. В течение рабочего дня они поддерживают тесное общение с работниками кухни и бара.

У официанта высокой квалификации должен присутствовать набор конкретных качеств. Основное требование к официанту — аккуратное и обходительное обслуживание, умение предложить и подать блюда и напитки. Если у ресторана есть претензии на респектабельность, эти простые церемонии обретают сакраментальное значение.

Описанный в классических учебниках этикет регламентирует каждую мелочь, будь то сторона, с которой официант должен подходить к гостю, или порядок расположения столовых приборов на столе. Официанты всегда должны быть в курсе того, что происходит за вверенными им столами, а это достаточно тонкий вопрос, ведь еще одно правило для персонала гостевого зала — не быть надоедливыми и навязчивыми.

Современные правила этикета делают акцент на гибкости в обслуживании посетителей. Даже с постоянными гостями ресторана официантам следует держать дистанцию. Если клиент просит об этом, официант должен дать рекомендацию в отношении блюд и напитков. Для этого он должен знать все позиции меню не только на глаз, но и на вкус. Ресторатору и шеф-повару следует проводить дегустации меню для сотрудников зала. Только в этом случае официанты смогут во всех красках рассказывать посетителям о достоинствах фирменных блюд и сезонных новинок.

Давать рекомендации клиенту нужно крайне деликатно. Важно, чтобы у него не создалось впечатление, будто его принуждают заказать то или иное блюдо, особенно если у него высокая цена. Зачастую у гостей ресторана это вызывает неоднозначные эмоции, поэтому официанту следует привести максимально убедительные доводы в защиту своего искреннего совета, акцентировать внимание на качестве и эксклюзивности.

Хороший официант — хороший психолог, тонко чувствующий настроение посетителя. В ресторане с превосходным сервисом клиенту не придется крутить головой в поисках официанта, который где-то запропастился. Сотрудник по поведению и взгляду гостя поймет, когда в нем действительно нуждаются.

Понимать настроение клиента — это не всегда подстраиваться под него. В некоторых случаях официант может попытаться сменить негатив на позитив. Главное, чтобы не наоборот, ведь, например, гостей, которые пришли парой и явно хотят полностью погрузиться в свой разговор, не следует постоянно беспокоить своей услужливостью. Это не вызовет ничего, кроме раздражения. Но если посетитель прибыл в полном одиночестве и явно ищет собеседника, долг официанта — ответить на все его вопросы и поддержать небольшую приятную беседу на отвлеченные темы. Кстати, из затянувшегося разговора официант имеет право выйти, вежливо намекнув на необходимость выполнять служебные обязанности.

Сегодня нет жестких схем обслуживания посетителей ресторана, ведь каждый последующий гость не похож на предыдущего. Главное, чтобы каждое действие и слово официанта было взвешенным, уместным и естественным. Если он будет излишне услужлив, это будет воспринято, как навязчивость или даже психологический прессинг. Если недостаточно — как откровенная грубость.

Прекрасно, если официант обладает безупречной памятью и может сконцентрироваться за долю секунды. Этому сотруднику ресторана категорически запрещено путаться в заказах, позициях меню и ингредиентах. Кроме того, он должен быть физически вынослив, чтобы в течение целого дня держаться на ногах, стремительно и эффектно перемещаться по залу с подносом в руках и бесконечно улыбаться.

Квалификация специалиста не определяется только по его резюме. Неплохой вариант — попросить у кандидата на любую должность рекомендательные письма с прошлых мест работы. Это поможет понять, почему он покинул то или иное заведение, а также даст представление о навыках и личных качествах человека.

Не стоит опасаться кандидатов без опыта работы, если речь идет не о шеф-поваре или управляющем. Такие сотрудники при должном рвении к успеху способны хорошо себя зарекомендовать и быстро продвинуться по карьерной лестнице, став незаменимыми. Вполне возможно, что удастся найти ответственного лидера с полезным опытом в другой сфере. Конечно, в первые месяцы работы оклад новичков должен быть меньше, чем у специалистов со стажем.

При подборе персонала ресторана следует обращать внимание на личные качества кандидатов, на то, настроены ли они на длительную службу или нуждаются во временном месте работы. Специалиста необходимо посвятить в правила работы заведения, рассказать о нормах дисциплины, чтобы в будущем минимизировать допущение ошибок.

Персонал гостевого зала должен отличаться активностью, дружелюбием и общительностью. Сотрудники кухни должны отлично знать свое дело, иметь быструю реакцию и умение работать в любых условиях. Если кандидат претендует на должность официанта, ему следует иметь хорошую физическую форму, стрессоустойчивость и красноречие.

С одной стороны, набор команды для ресторана — обычное дело, в котором сложно придумать нечто новое. Достаточно подсмотреть, как нанимают персонал другие подобные заведения общественного питания. С другой стороны, это индивидуальный процесс, в котором:

1. Все зависит от концепции заведения. Меню и технологические карты для маленького ресторана может разработать приглашенный шеф, а затем его разработки будут воплощать в жизнь обычные повара. Но если вы планируете открыть крупный ресторан класса «премиум», шеф нужен вам на постоянной основе.
2. Функционал команды может меняться. Часто под должностные обязанности подводится конкретный функционал того или иного специалиста. В зависимости от ситуации исполнителю могут быть поручены другие задачи. Например, владелец может решить, что ресторану в кризисное время неплохо бы сэкономить. Поэтому шефу следует взять на себя ответственность бухгалтера-калькулятора, а самому смышленому официанту — выполнять работу кассира.
3. Коллектив ресторана может меняться со временем. Ресторанному бизнесу свойственна подвижность, поэтому нужно быть гибкими. При появлении прыткого конкурента на другой стороне улицы можно попробовать перепрофилироваться, например, из ресторана с ценами выше среднего в заведение с ценами более низкими, чем у соперников. Для этого придется сократить элитного повара. сомелье и метрдотеля, в услугах которых ресторан более не нуждается.

Чтобы найти максимально подходящих сотрудников, нужно как можно более конкретно сформулировать свои требования к ним: кого именно вы хотите видеть на позиции бармена или официанта, чем этот человек будет заниматься, как влиять на рост заведения.

Этично ли переманивать готовых управляющих и шеф-поваров из других ресторанов? Разумеется, нет, но многие владельцы заведений позволяют себе такое коварство. Хотя найти специалиста даже на столь серьезные позиции вполне возможно по рекомендациям коллег, через профессиональные группы по поиску сотрудников для ресторанов, специальные агентства и социальные сети. Стоит отметить, что лучшие управляющие, как показывает опыт, «вырастают» из барменов и официантов, поэтому рестораторам следует вкладывать в своих людей силы и средства.

Создавая команду, помните о том, что каждому ресторану нужен тот, кто:

1. Хорошо управляет капиталом.
2. Превосходно готовит.
3. Безупречно обслуживает.
4. Талантливо организовывает и обучает персонал.
5. Ответственно поддерживает идеальную чистоту.