Ошибки сервиса в ресторане

Самый запоминающийся момент при посещении ресторана — это плохое обслуживание. Труд всех сотрудников заведения презентует один человек — официант. В его руках сосредоточена деятельность владельца, который создал уютное место для приятного времяпрепровождения, управляющего и менеджеров, обеспечивших гостю максимальный комфорт, а также шеф-повара и его команды, приготовивших вкусные и оригинальные блюда. Поэтому у официанта нет права на ошибку. Предлагаем порассуждать над тем, что такое «стандарты сервиса в ресторане», как их наладить и контролировать, чтобы клиент покидал ресторан с желанием вернуться снова как можно скорее.

Стандарты работы заведения общественного питания — это чётко прописанные процедуры выполнения каждого процесса каждым сотрудником. Речь не только об обслуживании гостей, но и о последовательности действий, точках контроля, зонах ответственности и лицах, которые выполняют действия и отслеживают их выполнение, а также о взаимодействии между процессами и подразделениями.

Что стандартизируют в ресторане?

1. Сервис.
2. Санитарию и гигиену.
3. Работу кухни.
4. Работу бара.
5. Снабжение и хранение продуктов.
6. Учёт.
7. Планирование.
8. Управление персоналом.
9. Менеджмент.
10. Контроль качества.
11. Brand book.

Нужно ли стандартизировать сервис? Да, если ресторан не хочет затеряться среди конкурентов. Самый простой путь в этом направлении — сразить гостей наповал качеством обслуживания. Поэтому стандарты сервиса крайне важны. Они касаются абсолютно всех действий персонала, начиная от встречи посетителя и заканчивая прощанием с ним. Есть классические правила приветливости и внешнего вида, чистоты и сервировки столов, подачи блюд и напитков. Часто основополагающие правила дополняются в зависимости от концепции ресторана, портрета целевой аудитории и самого персонала. Соблюдение установленных правил сервиса гарантирует бесперебойную работу ресторана, сохранение позитивного имиджа и постоянный рост прибыли.

Есть в ресторанном сервисе моменты, которые можно прочувствовать, только если находишься за столиком в качестве гостя. Многие владельцы заведений общественного питания настолько загружены работой и аналитикой, что не обращают внимание на самые простые и очевидные вещи, которые продолжают вызывать раздражение гостей, как и много лет назад.

О распространённых ошибках в обслуживании должны знать и постоянно помнить не только официанты, бармены, менеджеры и администраторы. В первую очередь сам владелец ресторана должен стремиться к тому, чтобы при периодических проверках персонала внушать ему правила сервиса, мотивировать к их соблюдению, объявлять выговоры за нарушения и увольнять тех, до кого «не доходит».

У каждого руководителя своё видение ошибок в обслуживании, но в своей подборке мы выделили самые распространённые из них.

Кажется, все сталкивались с ситуацией, когда официант стоит неподалёку от столика и даже иногда смотрит в сторону гостя, но упорно не замечает, что ему сигнализируют. Посетитель уже справился с последним блюдом, аккуратно сложил посуда, отодвинул закрытое меню на край стола, протёр салфеткой поверхность и машет рукой вот уже 10 минут, а официант его будто не видит.

Хорошо, если менеджер зала или администратор наконец-то заметит горемыку и отреагирует на его просьбы. Гораздо хуже, если никто из персонала так и не подойдёт к гостю, пока он сам не решится покинуть столик и буквально поймать официанта за руку.

Сотрудников в обязательном порядке нужно учить замечать знаки и просьбы клиентов, чтобы они не оказывались в таких ситуациях.

Гость изучил меню и определился с выбором. Официант принял заказ, но через несколько минут вернулся к столику, извинился и предложил выбрать что-нибудь другое, так как этого блюда сейчас нет. Возникает вопрос: почему бы не предупредить посетителя об этом сразу?

Вина за незнание стоп-листа лежит на официанте? Да, клиент взаимодействует только с ним и видит, как сотрудник отводит глаза и пытается сгладить возникшую неприятную ситуацию. Кажется, что обвинять больше некого. Но вполне возможно, что это не так. Допустим, менеджер зала, администратор или управляющий не провели летучку, на повестке которой был тот самый стоп-лист. Или повара вовремя не сообщили об отсутствии неких ингредиентов (нужно разобраться, проверяют ли они вообще наличие тех или иных продуктов заблаговременно). Если же и летучка была, и повара предупредили, виноват действительно только официант, который просто забыл, что было в стоп-листе.

Впрочем, когда гостю пришлось сообщить о невозможности подать заказанное им блюдо, разбираться, кто прав и кто виноват, некогда. Нужно срочно порекомендовать ему что-то похожее или из той же категории. Главное, чтобы в итоге он был доволен.

Плохое знание меню — одна из главных проблем в работе персонала гостевого зала. Некоторые официанты знакомы лишь с основными позициями, плохо ориентируются в возможных сочетаниях блюд, а в ингредиентах и вовсе «плавают». Разумеется, в разговоре даже не с самым дотошным гостем они занимают пассивную позицию и боятся делать предложения.

Без знания меню о сервисе и продажах не может быть и речи. Ответственность за то, что официанты не знают того, что должно отлетать от зубов, целиком и полностью лежит на руководящем составе ресторана. Возможно владелец заведения, управляющий, администраторы и менеджеры вообще не интересуются тем, как официанты обслуживают посетителей — не грубят, одеты опрятно и сойдёт. Или начальство не в курсе, как заставить официантов выучить меню. Впрочем, по собственной инициативе персонал этого делать не будет, поэтому надо срочно искать выход из сложившейся ситуации. Благо, есть множество вариантов.

Обучение — это тоже бизнес-процесс. Он имеет крайне важное значение и должен быть организован соответствующим образом. Нужно поставить цель, оговорить сроки, организовать контроль и делать всё это систематически. В экзамен для официантов нужно включить вопросы на знание не только позиций и ингредиентов, но и рецептур и заготовок, которые входят в состав блюд и напитков. Не будет лишней стажировка на кухне и в баре, которая избавит от вечной конфронтации между разными зонами ресторана. В результате официанты начнут понимать, как работает заведение, и наконец-то смогут продавать, а гости получат хороший сервис.

Гость сделал заказ и ждал его достаточно долго, поэтому подозвал официанта и спросил: «Когда же принесут мою еду?». Официант на автомате отвечает: «Буквально через одну минуточку!». Отлично, если он знает это точно, потому что только что был на кухне и уточнил. Но чаще всего этот ответ выдаётся машинально, поэтому посетитель будет ждать «минуточку», а потом ещё несколько десятков минуточек.

Можно сказать, что официант даёт такие ответы на подсознательном уровне, так как не хочет сообщать клиенту о необходимости долгого ожидания. Он говорит именно то, что хочется услышать гостю. Но такие ответы не оправдывают ожидания, поэтому портят и без того подпорченное впечатление.

Что делать официантам в таких случаях? Отправляться на кухню, чтобы узнать реальное время ожидания, а затем честно сообщать об этом гостю.

Даже опытные официанты допускают эту ошибку. Представим, что постоянный гость ресторана обычно заказывает салат и знает, что он готовится 10−12 минут. Но в один прекрасный день он решил заказать круассаны с сёмгой, на приготовление которых уходит 25−30 минут. Ничего сверхъестественного в этом нет. Для поваров и персонала гостевого зала. Но не для гостя, который, возможно, понятия не имеет о том, что и как долго делают с круассанами с сёмгой до того, как они окажутся на его столе. Поэтому уже с десятой минуты ожидания он начинает переживать и интересоваться, когда же подадут его заказ.

Чтобы исключить эту ситуацию, достаточно сразу после заказа предупредить клиента о времени приготовления блюда. Далее он сам решит, заказать ли что-то другое или спокойно ждать, пролистав ленту новостей в телефоне или уставившись в окно.

Гость приходит в ресторан голодный и быстро делает заказ. Официант красиво ставит на стол тарелку и сообщает о том, что «через секунду» принесёт столовые приборы. Вот это самое «через секунду» запускает обратный отсчёт до момента, когда клиент начинает раздражаться. Реальное время, которое потребуется официанту, чтобы принести приборы (даже если это на самом деле пара минут), покажется посетителю вечностью. Почему нельзя принести приборы сразу вместе с тарелкой?

Лучшие официанты — это те, кто предупреждает любые неудобства, так как знает, что гости замечают каждый промах. Даже если они молчат, не высказывая своё недовольство, это не значит, что их всё устраивает. Крайне важно обучить персонал тому, чтобы они чувствовали такие моменты. Это один из шагов к безупречному сервису.

Есть два вопроса, которые чаще всего вызывают у гостей раздражение:

1. Вам что-то подсказать?
2. Не хотите ли вы???

Эти словесные конструкции имеют устойчивые негативные ассоциации, побуждающие либо отмахнуться от официанта, либо — что происходит при самом плохом раскладе — покинуть заведение и более никогда не возвращаться. Персонал должен прекратить задавать гостям такие вопросы, заменив их более приятными и располагающими к взаимодействию. Официанты должны не интересоваться, а предлагать или лично рекомендовать, умея правильно рассказывать о блюдах. А когда клиент заинтересуется чем-либо, он сам попросит «подсказать».

Официанты, у которых мало опыта или нет желания развиваться в профессии, чаще всего рекомендуют те позиции меню, которые нравятся им самим. И даже не понимают, что между такой рекомендацией и навязыванием есть очень тонкая грань.

Предлагать клиенту только один вариант и настаивать на том, чтобы он заказал именно это блюдо, — это навязывание. Если официант спрашивает, чего именно хочет гость, и предлагает на выбор несколько вариантов, например, кофе с молоком или без, салат с мясом или морепродуктами, он пытается узнать его предпочтения. Сотрудник должен предоставить посетителю выбор хотя бы из двух вариантов, описав разницу между ними. Далее гость сам определится, чего ему хочется больше. Это и есть правильная рекомендация.

Задача официанта — задавать уточняющие вопросы и узнавать предпочтения гостя, а затем предлагать блюда на выбор. А если клиент спросит, какое блюдо заказал бы сам сотрудник, настаёт его звёздный час — в этой ситуации можно спокойно рекламировать свою любимую позицию меню.

Гость с удовольствием занимается своим блюдом, в один момент берёт салфетку, чтобы вытереть уголки рта, и затем кладёт ей под тарелку. Практически каждый посетитель ресторана делает что-то подобное и вряд ли рассчитывает на то, что пробегающий мимо официант чуть ли не силой будет забирать эту салфетку. Конечно, стол должен быть чистым, а клиент может взять ещё одну салфетку, но уносить её, пока она не лежит в скомканном виде на краю, не рекомендуется. Если такая ситуация повторится, посетитель, скорее всего, будет раздражён.

Ещё одна ситуация, которая случалась со многими. Официанты чрезвычайно заняты, если гость хочет сделать заказ или узнать, когда подадут его салат, но всегда свободны, чтобы принести счёт. Как только это случается, посетитель чувствует, что его выпроваживают, хотят быстрее освободить стол или отдохнуть в пустом помещении ресторана. Разумеется, заведение работает ради дохода, поэтому все клиенты должны оплатить заказанные услуги. Но и о вежливом сервисе забывать не стоит. Без него ресторан превращается в затрапезную столовую.

Нельзя заставлять гостей чувствовать себя нежеланными. Но тут тоже есть тонкая грань. Если посетитель явно торопится, рассчитать его нужно в течение минуты.

Если терминал по какой-то причине вышел из строя и не принимает оплату картой, нужно предупредить об этом заранее. Мир не рухнет, если даже постоянные гости ресторана в этот раз пообедают в другом заведении. Если они искренне любят ресторан, вернутся снова. И не будут вынуждены судорожно искать по карманам наличные деньги, чтобы оплатить счёт.

Если гостей вовремя не уведомили о нерабочем терминале, ресторан с хорошим сервисом должен заплатить за свою ошибку и закрыть счёт в подарок. Ресторан с плохим сервисом заставит клиента идти до ближайшего банкомата. Лучше потерять часть прибыли, чем лояльного гостя, который будет рассказывать историю о том, как ресторан оплатил его обед, всем знакомым. Это невероятная реклама для заведения!

Недостаточно тёплое приветствие. Слишком занятой персонал гостевого зала, который не уделяет внимание новоприбывшим гостям, ставит их в неудобное положение. Радушное приветствие — основа встречи, так как именно от него зависит настроение клиента. Если он видит, что его встречают с дружелюбной улыбкой, у него создаётся впечатление, что ему рады, его ждали и в дальнейшем будут обслуживать на высшем уровне.

Забытые гости. Официант подал заказ и исчез — это обычная ситуация. Но сотрудник гостевого зала должен периодически возвращаться к столику, чтобы удостовериться, что всё в порядке: салфетки есть, столовые приборы есть, вопросов и проблем у клиента нет. Нельзя заставлять гостей ждать и привлекать внимание, размахивая руками. Официанту следует постоянно держать своих клиентов в поле зрения и выполнять их просьбы.

Холодное прощание. Прощание столь же важно, как и приветствие. Распространённая ошибка — дать гостю уйти без выражения благодарности и надежды на скорую встречу. К персоналу зала могут присоединиться представители администрации, чтобы дать клиенту почувствовать, насколько он ценен для всего ресторана. Лучшая награда для сотрудника заведения общественного питания — улыбка довольного гостя.

Релакс перед закрытием. Большая часть ошибок в сервисе случается перед закрытием заведения, особенно в последний час. Персонал устал и хочет домой, но нужно работать до последнего клиента. В это время старшему менеджеру или администратору нужно быть предельно внимательным. Официанты не должны никаким образом демонстрировать негативные эмоции при виде гостей, которые приходят незадолго до закрытия. Нельзя отвечать припозднившимся посетителям торопливо или снисходительно, а тем более запрещается отказываться от принятия заказа. Нельзя выключать музыку, начинать поднимать стулья на столы и т. д. Придётся сохранять спокойствие и радушие, пока гости не уйдут сами. За 10 минут до закрытия можно вежливо предупредить клиентов об этом, предложив вызвать такси и упаковать остатки еды с собой.

Оценка гостей по внешнему виду. Даже в нынешних реалиях многие официанты до сих пор допускают эту ошибку, хотя внешний вид далеко не всегда совпадает с платежёспособностью клиентов. Не все успешные предприниматели 24/7 ходят в деловых костюмах от известных брендов — кто-то предпочитает не выделяться своим внешним видом. 90-е остались далеко позади, поэтому странно ждать, что самый большой чек за день сделает некто в малиновом пиджаке, увесистом золотом колье или с дорогим телефоном наперевес.

Дифференциация гостей. Официанты не должны уделять больше внимания определённым гостям. Те, кто сидит за соседним столиком, могут подумать, что к ним относятся не так хорошо. Персоналу зала не следует подбирать себе тип клиентов, с которыми ему легче взаимодействовать. Нужно учиться находить общий язык со всеми — с романтически настроенными влюблёнными, мамами с детьми, деловыми партнёрами, компанией молодёжи, пожилыми людьми и т. д. Официант — универсальный специалист, мастер коммуникации.

Использование мобильного телефона во время работы. Нельзя носить телефон с собой во время выполнения служебных обязанностей. Исключение можно сделать только в том случае, если гаджет не виден в кармане и поставлен на бесшумный режим. Принимать звонки и отвечать на сообщения, находясь в гостевом зале, — серьёзное нарушение профессиональной этики.

Менеджер гостевого зала ресторана имеет миссию, которая заключается в том, что каждый гость должен уйти довольным. Если специалист нацелен на этот результат, обучен и натренирован, владелец ресторана может спать спокойно — в его заведении будет работать хранитель бизнеса, мира и гармонии.

Есть три ключевые ошибки, возникающие в управлении залом:

Ошибка № 1. Отсутствие понимания о том, что такое управление сервисом. Система сервиса описывает весь процесс обслуживания гостя. Система обычно состоит из последовательного описания конкретных этапов «жизни» посетителя внутри ресторана. Сервис к тому же включает речевые формы или коммуникационные ориентиры, невербальные проявления и работу мимики, а также временные показатели для каждого элемента действия. Важно понимать, как предоставить гостю ту скорость работы, на которую он рассчитывает. Все процессы должны быть направлены на то, чтобы клиент был полностью удовлетворён и даже несколько поражён качеством обслуживания.

Сервисными сотрудниками являются все, кто взаимодействует с гостем. Это не только официанты, но и хостес, бармены, охранники, уборщицы, парковщики. На процесс сервиса нельзя смотреть узко — каждый сотрудник должен действовать в соответствии с установленными правилами, а не придумывать их самостоятельно.

Управление сервисом — это контроль и корректировка всего процесса менеджером ресторана. Менеджер смены — это постоянно двигающийся человек, который что-то шепчет сотрудникам, проводит летучки по утрам и собрания по вечерам, разбирает ошибки и проводит обучение.

Ошибка № 2. Отсутствие организации процесса. Если сотрудники гостевого зала мечутся, не успевают, путаются и создают хаос, виноват менеджер, так как он является организатором процессов в смене. Его работа — это подготовка к смене, распределение обязанностей, распределение зон зала между ответственными и т. д. Составляя график смены, менеджер ориентируется не на то, как это «исторически складывается в заведении», а на ожидаемый поток гостей. Недопустимы отговорки по типу «Мы не успеваем, потому что гостей слишком много». Менеджер и его команда должны обеспечивать одинаковый уровень обслуживания при любом количестве посетителей. Кроме того, этот специалист отвечает за взаимодействие между залом, кухней и баром для сбалансированной работы ресторана.

Ошибка № 3. Отсутствие работы с эмоциональной атмосферой. Ресторан — это не только ароматы, вкусы и эстетическое наслаждение едой, но и эмоции, которые дарят сотрудники, музыкальное сопровождение, детали интерьера, процессы и всё, что из себя представляет бизнес. Каждый элемент способен влиять на чувства гостей и формировать у них эмоциональное восприятие ресторана.

На что ещё нужно обратить внимание менеджеру:

1. Экономика процессов гостевого зала, то есть активация продаж для увеличения прибыли. Важно работать с учётом потребностей гостей и эффективно развивать средний чек.
2. Управление сотрудниками через применение методик нематериальной мотивации, коучинг-ориентированное мышление.
3. Обеспечение комфорта гостей с помощью всех доступных элементов, включая температуру воздуха, подушки на диване, уровень естественного освещения и т. д.

Чем выше уровень ресторана, тем жёстче требования к сервису. В первую очередь это касается оперативного реагирования на пожелания гостей. Хоть современных посетителей и считают чересчур требовательными, их замечания — лучшая мотивация к совершенствованию.