Основные ошибки официантов, которые снижают выручку

Качество сервиса — одна из составляющих успеха заведения общественного питания. Каждая из множества важных деталей хорошего обслуживания должна отлетать у официанта от зубов и активно применяться на практике. Молодые специалисты зачастую не углубляются в тонкости профессии и не желают опираться на опыт своих предшественников, поэтому наступают на одни и те же грабли. Типичные ошибки официантов понижают уровень сервиса, негативно сказываются на репутации, имидже и прибыли заведения.

Практически все просчеты персонала лежат в одной плоскости, касающейся общения с посетителями. Чтобы не отбить у них желание повторно посетить заведение и порекомендовать его знакомым, рассмотрим самые популярные ошибки официантов

Мы выделили самые явные и нежелательные ошибки. На деле их может быть гораздо больше, так как многое зависит от типа заведения, опыта администратора, требований при приеме на работу и уровня контроля.

Принимая заказ, официант обязан назвать состав блюд и уточнить нюансы подачи. Например, при заказе стейка следует узнать пожелания в отношении степени прожарки, а еще подсказать, что салат «Цезарь» от шефа несколько отличается от классического или что рагу острое. Возможно, гость хочет выразить свои индивидуальные предпочтения, поэтому предваряющее заказ общение обязательно, если ваше заведение действительно ориентировано на построение базы постоянных лояльных клиентов.

Рекомендовать гостям блюда, которые сами не пробовали, — еще одна частая ошибка. Нельзя винить в этом только официантов, так как управляющий или администратор должны создать необходимые условия для того, чтобы обслуживающий гостевой зал персонал продегустировал все позиции меню. Не нужно жалеть на это время и деньги, так как в ином случае официанты будут выглядеть нелепо, отвечая на вопросы клиентов о наиболее подходящих соусах для стейков или целесообразности заказа фуа-гра от шефа.

Если администрация заведения не планирует дегустацию меню, официантам следует заказать самые популярные позиции меню за свой счет и попробовать их. Эта инвестиция окупится с лихвой возросшими чаевыми от благодарных посетителей. Вы больше не будете на вопрос: «Что порекомендуете из меню?» дежурно отвечать: «У нас всё вкусное». Личные впечатления от блюд помогут создать доверительные отношения с каждым гостем.

Помните о том, что официанты должны знать рецептуры всех блюд из меню. Дезинформировать гостей, советуя им салаты не стой рыбой или слишком острые соусы, неприемлемо. Будет особенно неприятно и даже опасно, если ошибка официанта обернется аллергической реакцией клиента на тот или иной ингредиент. Поэтому стажировка работников зала на кухне и в баре должна стать обязательным пунктом обучения.

Один из самых больших официантских грехов — оставлять готовые блюда в окошке выдачи. Даже самые прекрасные блюда растеряют свой аромат и тепло, если не забрать их вовремя. Именно поэтому в ресторанах должны быть крышки клош — натертые до блеска колпаки, сохраняющие свойства блюд до подачи на стол.
Чаще всего проблема забытых заказов возникает, когда большая компания гостей заказывает разные блюда и ждет, пока принесут еду последнему. Нужно всегда помнить о том, что в рестораны люди ходят за праздником и хорошим настроением. Никто не хочет смотреть, как остывает его бифштекс, ожидая, когда наконец-то будет готов заказ друга. Задача официанта — подстроить подачу блюд так, чтобы все за столом получили свою еду одновременно.

Ресторан рискует потерять клиента каждый раз, когда он испытывает неприятные эмоции из-за персонала. Недопустимо игнорировать посетителей просто потому, что они заняли столик не в той секции. Если коллега занят, а в его секции кто-то хочет внимания, следует заняться этим вопросом незамедлительно.

Что может быть хуже, чем надолго нависший над столиком официант, который даже не собирается уходить? Разве что неуловимый официант, которого невозможно поймать.

Не нужно стоять за спиной у гостя, выдирая грязную посуду из-под его вилки. Нет необходимости пристально следить за каждым движением посетителя, пытаясь предугадать его желания. Важно выбрать правильный момент и убрать посуду оперативно, но только в тот момент, когда клиент спокойно закончит трапезу.

Что может быть хуже, чем надолго нависший над столиком официант, который даже не собирается уходить? Разве что неуловимый официант, которого невозможно поймать.

Не нужно стоять за спиной у гостя, выдирая грязную посуду из-под его вилки. Нет необходимости пристально следить за каждым движением посетителя, пытаясь предугадать его желания. Важно выбрать правильный момент и убрать посуду оперативно, но только в тот момент, когда клиент спокойно закончит трапезу.

Забота со стороны персонала проявляется в вовремя принесенных на стол дополнительных салфетках, соли и перце, кетчупе и т. д. Никто не получит удовольствия от повторного напоминания о том, что официант не исполнил маленькое пожелание и вновь промчался мимо к другим клиентам.

Официант может быть очень обаятельным, а настоятельно рекомендованное им блюдо — крайне вкусным, но у гостя останется ощущение, что его заставили сделать заказ. Быть может, ему было неловко отказать или он переоценил свои финансовые возможности, но во второй раз этот человек к вам, скорее всего, не придет.

В стандартах написано, что нужно интересоваться у гостя его мнением по поводу блюд. Но это не значит, что обратную связь нужно получать без реального желания ее получить. То есть вопросы «Как вам блюда?» и «Вам все понравилось?» отметаем сразу. Почему? Потому что на них предполагается ответить «Да» или «Нет». В первом случае официанты привычно кивают и улыбаются. А что они делают, если гость неожиданно выбирает второй вариант? Как правило, впадают в легкий ступор и ретируются. Продолжать разговор, чтобы получить более развернутый ответ, они не обучены.

Администрации необходимо донести до официантов, что стандартный вопрос по окончанию трапезы должен нести какой-то смысл. В ином случае обслуживающий персонал превращается в роботов, которые принимают заказы и приносят еду.

Не нужно предлагать гостям заказать что-нибудь из напитков сразу, особенно если они пришли в заведение впервые. Им необходимо время, чтобы освоиться, изучить предложение и понять ценовую политику ресторана. А постоянные клиенты скажут, чего хотят, и без подачи меню.

Если официант забыл уточнить у гостя, как подать тот или иной напиток — со льдом или без — следует вернуться, извиниться и переспросить. В этом случае посетитель вряд ли расстроится из-за забывчивости обслуживающего персонала. Уточнение — это проявление заботы и того, что официанту действительно не все равно. А вот надежда на авось — проявление неуважения.

Есть две крайности: либо грязная посуда стоит на столе слишком долго, либо ее забирают слишком быстро. В некоторых ресторанах принято подлетать к гостю, как только он положит столовые приборы на тарелку, чтобы молча унести их. Никаких вопросов и уточнений! А ведь как много среди нас тех, кто любит кусочком хлеба собрать с тарелки остатки вкусного соуса.

Официант обязательно должен дождаться удобного момента, когда гость действительно закончит трапезу, и уточнить: «Могу ли я унести посуду?», «Могу ли я убрать со стола лишнее?». Разумеется, с заботливой и дружественной интонацией. Смысл в том, что для многих клиентов важно, чтобы никто не принимал решения за них. Но в любом случае вежливые уточнения — признак живой коммуникации между сотрудниками заведения и посетителями.

Это актуальная проблема даже для бывалых официантов. Но практика показывает, что внешний вид далеко не на 100% совпадает с покупательской способностью клиента и не всегда свидетельствует о сумме, которую он готов оставить в заведении. Не все бизнесмены и политики носят дорогие костюмы, успешные молодые люди стремятся не привлекать к себе излишнее внимание — пресловутые девяностые остались далеко позади.

Не усаживайте гостя, который пришел в ресторан в шортах, рядом с выходом или туалетом. Не исключено, что именно он сегодня сделает ресторану самый большой чек.

Официант всегда должен сохранять невозмутимый внешний вид, подобно утке, которая отчаянно перебирает ногами под водой, но с берега этого никто не видит. Нельзя демонстрировать гостям свое беспокойство и портить им настроение.

Еще один стандарт, выполнение которого иногда уместно, а иногда нет. Только что записав заказ клиента, официант на космической скорости и без расстановки акцентов перечисляет блюда и напитки. Зачем? Чтобы переложить ответственность за выбор на гостя? Чтобы соблюсти некие правила заведения? А теперь представим, что в ресторан пришла компания людей. Естественно, заказ получился большой и разнообразный, поэтому сверхскоростное перечисление позиций вообще теряет смысл. Посетители просто не идентифицируют среди перечисленного свои блюда, если официант тараторит без расстановки и жестикуляции. Получается пустая трата времени.

Наша рекомендация: либо официантам следует повторять заказ со смыслом и чувством — так, чтобы клиенты действительно могли разобраться, кто что заказал, и при необходимости внести коррективы, либо не делать этого вообще, то есть выполнять свою работу с максимальной внимательностью.

Официант не должен уделять больше внимания определенным гостям. Абсолютно каждый человек в его секции должен чувствовать, что к нему относятся хорошо, о нем заботятся. Особенно это касается субъективного мнения официанта о платежеспособности тех или иных посетителей.

Официанту не следует подбирать себе тип гостей, с которыми ему легче общаться. В ресторане не должно быть «специалиста по общению с большими компаниями из молодых людей», «профессионала по семейным парам с детьми» или «аса по бизнесменам». Общий язык нужно находить со всеми. Официант должен быть универсалом.

Долго выбирая, чем пообедать или поужинать, гость наконец-то передает заказ официанту, а через несколько минут тот возвращается с заявлением, что это этого блюда в наличии нет. Как так получается? Либо администрация не провела «пятиминутку» с обсуждением стоп-листа, либо кухня забыла о заготовках, либо официанту было некогда запомнить перечень стопа. В сложившейся ситуации нужно предложить посетителю нечто схожее по вкусовым характеристикам и стоимости.

Случалось ли вам терять из виду официанта после принятия заказа? Кажется, такое случалось с каждым посетителем заведений общепита. А ведь нередки случаи, когда гостю хочется уточнить детали заказа или добавить что-нибудь. Вместо этого приходится ждать, когда официант снова появится в поле зрения, и пытаться привлечь его внимание, неловко ерзая на стуле или в кресле. Официанту не следует отвлекаться от клиентов. Лучше лишний раз пройти рядом, чем заставлять посетителя кричать на весь зал, махать руками и бросать многозначительные взгляды.

Еще один запрещенный прием — разделять и властвовать. Официант не должен на просьбу гостя убрать со стола грязную посуду отвечать: «Подождите, я позову вашего официанта». Клиенты приходят не в гости к конкретному официанту, а в ресторан. Они платят за вкусную еду и хороший сервис. Каждый раз, когда посетителю что-то не нравится, заведение рискует потерять деньги. Можно, конечно, уволить провинившегося официанта, но эта мера клиента не вернет.

Официанту следует не просто обслужить клиента, но и сделать все, чтобы он чувствовал себя комфортно. Зачастую официанты забывают предложить гостю с ноутбуком столик рядом с розеткой, большой компании — пересесть за освободившийся столик побольше, ребенку — раскраски и карандаши, ручной собачке — миску с холодной водой.

Ресторан — место для отдыха. Идеальный ресторан — почти рай, в котором клиенту должно максимально хорошо. Не нужно портить впечатление, перешептываниями с коллегами на глазах у посетителей. Сплетничать с самими гостями тоже неприемлемо. В заведении нужно создать и поддерживать иллюзию всеобщего благоденствия и благожелательности, даже если между официантами или администрацией и работниками зала пробежала черная кошка.

Строгое соблюдение санитарных норм — главное условие работы заведения общественного питания. Необходимо снимать фартук перед походом в уборную, а после него — тщательно мыть руки. Казалось бы, вещи очевидные, поэтому даже упоминать об этом как-то стыдно. Но если понаблюдать за персоналом любого ресторана или кафе, можно заметить, что некоторые официанты эти простые правила злостно игнорируют.

Если гость после платы счета говорит: «Сдачи не нужно», официант может расслабиться и заняться другими делами. Если эта фраза не прозвучала, необходимо оперативно рассчитать клиента и принести ему сдачу, которая может в итоге обернуться чаевыми. Неприемлемо ходить где-то 15−20 минут, пока посетитель собирается, одевается, медленно идет к выходу или даже успевает покурить. После столь долгого ожидания официанта с чековой книжкой на чаевые можно уже не надеяться.

Если один столик попросил еще пару кружек пива, официант может не сразу бежать к бару, а уточнить, не нужно ли что-нибудь посетителям за другими столиками. Как правило, нужно. И им пришлось бы ждать целую вечность, пока официант будет наворачивать круги, пытаясь удовлетворить пожелания разных гостей по отдельности.

Шампанское, вино, пиво, лимонад и воду нужно открывать только перед клиентами. Это базовое правило обслуживания и эффектное действо, которое можно подать с особым шармом.

За час до закрытия заведения обычно возникает сразу несколько проблем. Особенно если ресторан работает до последнего гостя. Персонал хочет скорее разбежаться по домам, но именно в это время нужно быть особенно внимательными и собранными. Нельзя жаловаться на клиентов, которые заглянули прямо перед закрытием. Конечно, шумная компания, желающая выпить пива за тридцать минут до часа X, никого из работников заведения не обрадует, но это не повод общаться сквозь зубы и многозначительно закатывать глаза.

Главное — спокойно и с оптимизмом дождаться, когда посетители допьют свои напитки и попрощаются. Пусть играет музыка, горит свет и стулья стоят на своих местах, а не демонстративно закидываются на столы уставшим официантом. Кстати, задержавшимся клиентам можно вежливо напомнить, что заведение закроется через 10 минут, а пока вы можете упаковать им остатки заказанной еды с собой и вызвать такси.

Официантские штаны созданы только для того, чтобы в них ходил сам официант. Панибратски вытаскивать из их карманов меню и счет прямо перед гостями — значит, портить впечатление обо всем заведении. Что там еще спрятано в этих безразмерных карманах? Лучше носить меню и счет в руках, но карман фартука тоже подойдет.

Бывают клиенты, с которых хочется сбить барскую спесь, но для заведений, принадлежащих индустрии гостеприимства, это непозволительная роскошь. Официанту следует оставить свое мнение при себе, если речь не идет о прямом оскорблении или явной грубости.

Ход вечера в ресторане могут повернуть не только действия, но и слова официанта. Есть фразы, которые при общении с гостями лучше не произносить:

1. Вы готовы сделать заказ? Вопрос, который критично влияет на контакт с посетителем, так как, услышав его, многие теряются и чувствуют себя, как на экзамене. В этом вопросе нет заботы о госте, зато навязывания комфортного для официанта сценария — хоть отбавляй. Есть универсальный заменитель: «Я готов принять заказ». Здесь уже клиент становится хозяином положения, а официант готов ему помочь.
2. Вы бронировали стол? Тут кто угодно растеряется, остановится и спросит: «А надо было бронировать?». Согласитесь, гораздо лучше звучит (при наличии свободных столиков, конечно): «Проходите за мной, я подберу для вас удобный столик». Отметим, что, как правило, гости, которые бронировали столик заранее или пришли на встречу, говорят об этом сразу, поэтому в допросах со стороны хостес или официантов не нуждаются.
3. Меня зовут Игорь, сегодня я буду вашим официантом. Ресторан давно уже стал повседневной частью жизни для большинства людей. Многие из них за один день успевают посетить несколько заведений, в которых слышат одно и то же. Роднят ли такие фразы официантов с клиентами? Нет, так как это холодный стандарт. Теплее звучит: «На случай, если вам понадобится, меня зовут Игорь».
4. Я не знаю. Посетителям не стоит знать, что официант чего-то не знает. Если задан конкретный вопрос, нужен конкретный ответ, касается ли он новых напитков в меню, позиций сезонной карты или возможности заказать банкет. Если официант не знает ответа, нужно найти возможность узнать, так как доверие гостей базируется на профессионализме сотрудников заведения. «Позвольте мне узнать это для вас», — и бегом узнавать.
5. Я вас услышал. Бессмысленная фраза, которая вызывает раздражение в любом обществе и в любой ситуации, а в ресторане вообще хотелось бы обойтись без нее. Не нужно испытывать терпение людей, лучше сказать: «Понимаю», а дальше добавить решение проблемы («Ваш заказ будет готов через две минуты», например).
6. У вас прекрасный вкус. Наверное, некоторым гостям приятно, что официант одобряет выбранные ими позиции меню, но рекомендуем не комментировать их совсем. Свое мнение следует высказывать только тогда, когда о нем спрашивают.
7. Подождите минуточку-секундочку. Тайминг выноса блюд — не то, чему можно соответствовать идеально, но серьезное преуменьшение времени готовности оставляет у гостей неприятное впечатление. Если официант не уложится в минуточку-секундочку, потеряет доверие. Лучше быть честным, сказав: «Ваш заказ будет готов через 10 (15, 20) минут. Могу ли я предложить вам что-то из закусок или напитков, пока готовится блюдо?».
8. Вы уже закончили? «Нет, не закончил. Хочу макать хлебом в соус и продолжать наслаждаться своим обедом». Мало кто так ответит — скорее, отдадут свою тарелку, проводив ее грустным взглядом. Гость не должен оправдываться. Спросите у него: «Могу ли я убрать вашу тарелку?», если она выдвинута из общего пространства и посетитель более не обращает на нее внимания.
9. Вам все понравилось? Задавая этот вопрос, на какой ответ рассчитывает официант? «Да, спасибо?». А если будет: «Нет!»? Не стоит провоцировать и манипулировать. Гораздо приятнее будет и гостю, и обслуживающему его сотруднику ресторана, если общение закончится фразой «Приглашаем вас на ужин в следующий раз» или «Всегда рады вам в нашем заведении».

Никто не будет спорить с тем, что работа официанта чрезвычайно сложна. Но администрация ресторана должна разъяснить своим работникам, какие действия и фразы приемлемы, а какие — нет. Следует совместно определиться с политикой заведения и установить стандарты, отказавшись от устаревших правил и словесных конструкций.
Лучший сервис — это дать гостям возможность сосредоточиться на заказанной ими еде и обеспечить им комфорт. Некоторые недочеты и ошибки в работе официанта возможны, ведь все мы люди. Печально, когда допущенные оплошности не исправляются, а закрепляются. Персонал необходимо обучать и постоянно контролировать, чтобы сервис ресторана становился все лучше и лучше, а клиенты — лояльнее и щедрее.