База знаний Restoplace

Клиентская база ресторана: как и для чего собирать?

Клиентская база заведения общественного питания — то, без чего не имеет значения удачная локация, эксклюзивный интерьер и вкусная еда. Не будет клиентов — не будет прибыли, а значит, ресторану или кафе в скором времени придется закрыться.
Гости кафе бара
Прежде чем мы поделимся с вами проверенными методами сбора и применения клиентских контактных данных, хотелось бы напомнить о том, что в ресторанном бизнесе важно не только расширять базу клиентов, но и уделять внимание постоянной лояльной аудитории. Факт кажется очевидным, но многие рестораторы настолько увлекаются привлечением новой публики, что забывают о своих верных гостях. А ведь если довольны они, то их друзья и коллеги по работе получают о вашем заведении только хорошие отзывы.
Сервис бронирования столов
и бесплатная книга резервов
Онлайн приём броней, депозиты, статистика, база гостей, банкеты. Настраивается за 15 минут, работает в облаке

Как найти и привлечь лояльных клиентов

Возможно, когда-то давно можно было открыть ресторан, сразу начать получать доход и без проблем поддерживать прибыльность в течение долгих лет. Сегодня конкуренция в ресторанном бизнесе настолько велика, что без эффективного управления и профессиональной команды никуда. Но даже идеально выверенные процессы внутри заведения не дают гарантию того, что оно будет успешным. Основа основ — это довольные сервисом клиенты, которые не променяют свое любимое место отдыха даже на более новые, заманчивые или дешевые рестораны и кафе.
ВАЖНО: Клиентская база — самое ценное, что есть в ресторанном бизнесе. Помещение, мебель, кухонное оборудование, посуду — всё можно потерять и восстановить. А вот клиентская база должна остаться.
Как привлечь лояльных посетителей?

  1. Определите целевую аудиторию. Даже если вы занимались этим на этапе проекта, не поленитесь окунуться в него снова. Еще раз нарисуйте портреты своих типичных гостей. Сколько им лет, к какой социальной прослойке они принадлежат, какие у них доходы, проблемы, потребности, интересы? С кем они разделяют свои завтраки, обеды и ужины? Где и как они предпочитают отдыхать, какую музыку слушают, какую еду и напитки любят? Когда вы точно знаете ответы на эти вопросы, можно ударить рекламой точно в цель.
  2. Направьте рекламную кампанию на целевую аудиторию. Заведение общепита можно продвигать по-разному. Популярно и распространение листовок или флаеров со скидками, и крупные акции с привлечением звезд. Главное — использовать рекламный бюджет рационально, ориентируясь именно на потенциальных клиентов. Если ваше заведение располагается в спальном районе, посещать его, скорее всего, будут семьи с детьми в нерабочее время. Заявите о своем присутствии устроив для людей праздник или разложив буклеты под дворники машин во дворах.
  3. Станьте «другим заведением». Найдите свой уникальный характер. Помните о том, что потенциальный клиент ежедневно и чуть ли не ежечасно получает информацию о находящихся поблизости ресторанах, кафе, кофейнях, трактирах и барах. Если хотите добиться успеха, нащупайте свою изюминку, которая будет привлекать гостей. Это может быть акцент на конкретные продукты, блюда или напитки, интересная фотозона на входе, дегустационные сеты от шефа, комбо-обеды и т. д.
  4. Будьте гостеприимны. Работа официантов, барменов и хостес должна быть построена идеально. Недовольный персонал перечеркнет все усилия администрации по созданию баланса качественной кухни и уютной атмосферы. Учтите, что эмоциональная составляющая оказывает на гостей большее влияние, чем функциональная. Они способны простить задержку с подачей блюда, если оно действительно того стоит. Но сварливый гардеробщик заставит их ретироваться, чтобы не вернуться никогда.
  5. Работайте над атмосферой. Если с кухней и стандартами сервиса всё в порядке, а посетители все равно не превращаются в постоянных, убедитесь в том, что у вашего заведения действительно приятная атмосфера. Эта тонкая материя должна заставлять клиентов возвращаться снова и снова. Создавайте атмосферу из маленьких деталей: музыкального оформления, светового сценария, удобной парковки, вентиляции. Чем выше уровень вашего заведения, тем важнее атмосфера, которая задвигает на второй план даже кухню и сервис.
  6. Работайте над вау-эффектами. Когда клиент получает нечто сверх своих ожиданий, это называется «вау-эффект». В персональном фейерверке для каждого посетителя необходимости нет, но можно угощать их прохладными напитками летом и горячими — зимой, предлагать особую сервировку, дарить детям сладости и т. д.
  7. Введите дисконтную систему. Эксперты ресторанного бизнеса практически в один голос заявляют о том, что у заведения должны быть свои карты — не только скидочные (они нужны далеко не всем гостям), но и клубные. Имея клубную карту, гость сможет получить доступ к дегустациям вина или сыра, мастер-классам от шеф-повара или благотворительным ужинам. Если у вас семейный ресторан, стоит возвращать на карту часть потраченной в заведении суммы после каждого обеда. Это будет способствовать возвращению клиентов. Выбирая дисконтную систему для своего ресторана, не стесняйтесь опираться на опыт конкурентов.
  8. Сделайте интерьер фотогеничным. В век социальных сетей ресторан не может терять клиентов из-за того, что им не хочется фотографироваться в его стенах. Ваша еда и напитки должны приятно удивлять внешним видом и отлично получаться на снимках. Это мощный рекламный инструмент, при этом совершенно бесплатный, так как люди будут выкладывать фото в Инстаграм и отмечать ваше заведение. И не поленитесь организовать оригинальные фотозоны, а еще лучше — сделать всё внутреннее пространство заведения идеальным для фото- и видеосъемки.
  9. Проводите мастер-классы. Вы не поверите, сколько людей мечтает прикоснуться к тайнам высокой кухни во время мастер-класса от шеф-повара любимого ресторана. Сразу оговоримся, что предельно актуальным введение такой услуги будет для заведений высокого класса с высоким средним чеком.
  10. Проявляйте гибкость. Будьте готовы уступать любимым клиентам, если они хотят лишнюю ложку сметаны к борщу, десерт после закрытия кухни или хлебную корзинку к бизнес-ланчу, хотя вы подаете ее только при заказе блюд из основного меню. Однажды ответьте на простой вопрос: ваши внутренние правила работают для удобства бизнеса или для удовлетворения потребностей гостей? Выбрав второй вариант, вы поступите правильно, потому что вашу гибкость оценят и запомнят.

Станьте для своих клиентов особенными, лучшими — и тогда они не захотят с вами расставаться ни на один день.
Гости бара
НА ЗАМЕТКУ: По всему миру заведения общепита раздают посетителям дисконтные карты в обмен на анкету со всеми необходимыми сведениями о себе. На основе этих данных составляются клиентские базы, в которых в том числе есть дата рождения каждого гостя. За какое-то время до указанной даты клиент получает поздравление и предложение отметить праздник в конкретном ресторане или кафе. Зачастую таким образом удается привлечь до 30% дополнительной прибыли.
Еще несколько советов, как привести трафик в свой ресторан

Обязательно введите стандарты обслуживания. В гостевом зале может работать три человека или десять — это не имеет значения, если гости не замечают разницы в сервисе. Установите программу автоматизации, постоянно контролируйте, регулярно проверяйте и обучайте своих сотрудников, чтобы их профессиональный уровень всегда был на высоте. Помните, что ваш персонал транслирует политику и образ вашего заведения. На позиции официантов и барменов выбирайте симпатичных, обаятельных, коммуникабельных людей, обладающих к тому же чувством меры и такта.
НА ЗАМЕТКУ: Приятно удивляйте гостей тем, что заботитесь об их комфорте, вовремя убирая со стола грязную посуду или обновляя бокалы. Ключевое слово «вовремя», то есть стоять над душой посетителей в ожидании некого сигнала не надо, как не надо и пропадать на полчаса в неизвестном направлении.
Если персонал заметил, что клиент приходит несколько раз подряд, пора поинтересоваться его именем, предложить стать «постоянным» и оформить карту лояльности. Важно, чтобы официанты запоминали посетителей и находили с ними общий язык: «Вы у нас уже третий раз! Специально для вас наш кондитер приготовил чудесный десерт!» или «Хотите заказать средиземноморскую пасту, как в прошлый раз, или я могу предложить вам что-то новое?». Гостей нужно поощрять за то, что они заглянули к вам снова, например, мини-угощениями в ожидании основного блюда.
НА ЗАМЕТКУ: Если шеф-повар любит выходить в зал и приветствовать гостей, не стоит отказывать ему в этом. Для крупных заведений сегодня это редкость.
Инструментом привлечения и основой для удержания гостей в ресторане останется кухня. Меню должно удивлять и радовать. Даже если вы не предлагаете клиентам авторские позиции с претензией на мишленовские звезды, берите отменным приготовлением и красивой подачей. Обязательно указывайте в меню, если меняете ингредиенты привычных блюд. Кормите вкусно, угождая гастрономической потребности любого посетителя. И не забывайте о ресторанных ароматах — они должны быть ненавязчивыми, но аппетитными.
НА ЗАМЕТКУ: Создавайте специальные предложения для увеличения продаж и среднего чека. Они отлично справляются с привлечением трафика. Устраивайте акции, наращивайте имидж заведения, в котором всегда происходит что-то необычное. Но подходите к подготовке и запуску этих мероприятий со всей тщательностью и осторожностью, чтобы не понести убытки.
И еще один момент — раскручивайте социальные сети. Сегодня они работают куда эффективнее листовок, даже если они содержат бонусы. Любая листовка в короткие сроки оказывается в мусорном ведре или уличной урне. А социальные сети — совсем другое дело. Здесь можно красиво показать свой экстерьер и интерьер, блюда и напитки из меню, довольных гостей, видео с мероприятий и т. д. Каждый гость потенциально можно оставить в своей соцсети метку вашей геолокации и ваш фирменный хештег. Простимулируйте его сделать это. Пусть оставит отзыв, поучаствует в конкурсе репостов, опубликует фотоотчет. Заказывайте контекстную рекламу, приглашайте кулинарных блогеров, заведите кулинарный канал на YouTube или снимайте забавные ролики для Тик Тока.
НА ЗАМЕТКУ: Высокая скорость обслуживания — фактор, который заставляет клиентов возвращаться в заведение. Если вы не справляетесь с этой задачей, следует задуматься либо о расширении штата, либо об оптимизации системы работы заведения за счет предварительной заготовки продуктов и тренингов для персонала.
И непременно подумайте над своей фишкой, как это уже сделали тысячи ресторанов и кафе по всему миру. В одном грузинском ресторане пьют пиво из ледяных кружек — буквально сделанных изо льда, в одном британском пабе запрещено пользоваться мобильными телефонами — приветствуется только живое общение с друзьями, а в Париже есть заведение, в котором каждый посетитель может попробовать себя в роли шеф-повара. Достаточно оставить заявку, а затем встретиться с командой поваров, обсудить меню и приступить к приготовлению блюд.

Как собрать клиентскую базу ресторана

База гостей онлайн
Удобная база гостей онлайн — Restoplace.cc
В цифровую эпоху успех бизнеса определяется умением его владельца грамотно собирать и использовать сведения о своей потенциальной и реальной аудитории. Современный рынок располагает всеми необходимыми платформами для осуществления подобных действий. Вы можете собирать данные, обрабатывать их, использовать в сервисе и маркетинге.
НА ЗАМЕТКУ: Как гласит статистика, заказы постоянных гостей заведения общественного питания составляют около 25% от общего количества заказов. А рестораны, кафе и бары, ведущие клиентскую базу, в среднем зарабатывают на 35% больше.
Какие именно данные нужны, зависит от специфики бизнеса, но, как правило, это вся возможная информация, которую можно собрать. Что с ними делать дальше? Создать уникальное ID каждого человека, где будут фиксироваться его действия в режимах офлайн и онлайн (например, заказ в ресторане, кофе с собой, доставка готовой еды в офис или на дом и т. д.). В итоге вы сможете найти персонифицированный подход к каждому клиенту.
НА ЗАМЕТКУ: Для более точной сегментации клиентской базы заведения общественного питания могут выделить десятки переменных. Можно разделить клиентов по количеству чеков, среднему чеку, среднему интервалу между покупками, долям трат на разные виды еды и т. д.
Чтобы склеить собранные данные, можно применить карту лояльности или бонусную карту, которая будет зарегистрирована на конкретного посетителя. Главное — дать ему мотивацию пользоваться ей, например, увеличивая количество бонусных баллов с каждой покупкой. Зарегистрировавшись в программе лояльности, клиент автоматически становится частью клиентской базы заведения. Этот процесс можно улучшить с помощью онлайн-анкеты: человек самостоятельно вводит номер своего телефона и прочие данные, а после получает карту в свой Google Pay или Apple Wallet.

Еще один способ собрать данные — бронь столиков. Гость хочет забронировать столик? Достаточно спросить у него имя и номер телефона — этого будет достаточно для регистрации. Если клиент не явится или отменит бронь, ему можно отправить напоминание или уведомление о возможности перенести бронь на другую дату.
НА ЗАМЕТКУ: В 70-е годы прошлого столетия в США было легально приобретение баз данных людей, которые получают права на вождение автомобиля. Тогда в подобных базах указывались рост и вес каждого человека, что позволяло высчитать процент тех, кому грозило ожирение. Им и высылались письма от имени врача с приглашением на бесплатную консультацию по поводу избавления от лишнего веса и предотвращения связанных с ним заболеваний.

Как собирать данные качественно?

  1. Следите за полями. Все, что положено заполнить, должно быть заполнено. Клиентская база не должна содержать контактов без имени, даты рождения или номера телефона. Это ключевые данные для работы с аудиторией. Имена необходимы для создания рассылок, даты рождения — для поздравлений и напоминаний о себе, номера телефонов — для связи. Всё это можно использовать для повышения уровня лояльности гостей и поддержания ненавязчивой «дружбы».
  2. Инструктируйте персонал. Сотрудники заведения всегда должны спрашивать у клиентов эти данные, а если клиенты регистрируются в программе лояльности самостоятельно и автоматически попадают в клиентскую базу, следует сделать поля для ввода основной информации обязательными.
  3. Работайте только со своей аудиторией. Не стоит приобретать базы данных имейлов и телефонов для звонков и холодных рассылок у третьих лиц. Запомните, что это незаконно. В клиентскую базу следует добавлять только своих клиентов, собирая о них данные и работая с «теплой» аудиторией. Это этично, разрешено законом, а конверсия с такой публики гораздо выше, чем с «холодной».
  4. Исключите дубликаты. Один и тот же гость не должен иметь в клиентской базе ресторана несколько карточек. Это приведет к тому, что не будут начисляться бонусы или применяться скидки. Персонал должен интересоваться у клиентов, не регистрировались ли они ранее, не теряли ли карту лояльности, не меняли ли номер телефона. При замене данных не нужно создавать новую запись — просто укажите в карточке клиента актуальную информацию.
Книга резервов онлайн
Книга резервов и база гостей онлайн — Restoplace.cc

Зачем вносить в базу каждого клиента?

Один из главных и очень удобных инструментов построения лояльных отношений с аудиторией — личное знакомство. Каждого клиента нужно знать в лицо и по имени, а если забыли кого-то, можно заглянуть в CRM и вспомнить. Клиентам нравится, когда их запоминают, обращаются к ним по имени (и отчеству, если человек представился именно так), помнят об их предпочтениях в еде и напитках, а тем более — в выборе столика, музыкального фона для приятного обеда или уровня настройки кондиционера. Персонализированный подход делает клиентский опыт более заинтересованным и вовлеченным, позволяя решать проблемы гостя тем способом, который он выбрал сам.
НА ЗАМЕТКУ: Ведение клиентской базы позволяет найти персонализированный подход к клиенту, называть его по имени и делать предложения, имея представление о том, что ему нравится.
Разберем на примере. Представьте, что вашему ресторану предстоит отпраздновать пятилетие, в честь чего вы решили провести акцию «Скидка 25% на все меню». Сколько прибыли вы потеряете на этом?

А теперь представим, что вы запускаете другую акцию — «Удваиваем бонусы при заказе вашего любимого блюда». Гостям приятно, ведь они наслаждаются своей едой за двойные бонусы. И вы в плюсе, потому что для ресторана бонусная программа лояльности выгоднее скидок.

Зачем заведению общепита клиентская база?

1. Создание образа вашего клиента. Анализируя клиентскую базу заведения общественного питания, можно выявить привычки, желания и предпочтения посетителей, создав общий усредненный портрет типичного гостя. Эта информация наглядно продемонстрирует, на какую аудиторию следует взять ориентир, например, при запуске таргетированной рекламы.
2. Погружение в потребности клиента. Выяснив, какие позиции в меню заведения общественного питания самые популярные, а какие чаще продаются в связке с другими позициями, можно существенно увеличить прибыль. Например, самый популярный салат в вашем кафе — это «Цезарь», а чаще всего он продается в связке с латте со сливками. Если сделать скидку 10% на такое комбо, общее количество заказов увеличится до 20%.
3. Получение обратной связи. Клиентская база позволяет делать рассылки и собирать отзывы о заведении общественного питания. Этот опыт может быть как позитивным, так и негативным. В любом случае из отзывов нужно делать выводы и улучшать свой сервис.
4. Определение точек роста. Грамотно составленная клиентская база заведения общественного питания дает возможность определять точки роста и находить направления для расширения бизнеса. Например, можно отметить всех посетителей, которые приходят в ресторан или кафе, чтобы поработать или провести деловую встречу. Если таких клиентов наберется достаточно много, следует улучшить их условия: добавить розетки для зарядки ноутбуков и телефонов, ускорить интернет, внедрить элементы коворкинга.

Как еще применять клиентскую базу?

Сегментируя клиентскую базу заведения общественного питания, вы становитесь ближе к собственным клиентам. Разделение посетителей на группы позволяет отправлять им информацию о предстоящих и действующих акциях персонально. Знаменитая сеть кофеен Starbucks, например, в первую очередь рассылает уведомления о новинках в меню и других специальных предложениях обладателям своих золотых карт.

Анализируя клиентскую базу, вы сможете более точечно подходить к маркетинговым мероприятиям и поощрению гостей в рамках программы лояльности. Например, вашим клиентам будет приятно получать в свой день рождения любимое блюдо с большой скидкой или постоянно заказываемый напиток бесплатно. Такой подход дает аудитории понять, что она действительно имеет для вас значение, вы ей дорожите, помните о предпочтениях каждого.

Подписчики в социальных сетях — это тоже клиентская база?

Разумеется. Подписчики ваших страниц и групп в социальных сетях могут быть условно разделены на категории:

  • гости, то есть те, кто уже посещал ваше заведение;
  • потенциальные гости (лиды), то есть те, кто только собирается вас посетить;
  • нецелевые подписчики, то есть те, кому просто нравится наблюдать за вами в социальной сети, но посещать вас они не собираются.

Собирайте данные первой и второй категории — гостей и потенциальных гостей. Поручите кому-либо из ответственных сотрудников сделать это одним из проверенных способов. Первый заключается в том, чтобы вручную переходить в профиль каждого подписчика и вбивать данные (эффективно, но долго и довольно монотонно). Второй подразумевает размещение ссылки на форму или анкету на вашей странице в социальной сети с просьбой заполнить свои данные. Так проще, удобнее и быстрее перенести аудиторию социальных сетей в CRM.

Управление заведением общественного питания неразрывно связано с ведением клиентской базы. Но не ограничивайте индивидуальный подход к гостям поздравлениями с днем рождения. Вы можете получить незаменимый инструмент, позволяющий войти с каждым посетителем в полный контакт, изменить принцип продвижения ресторана или кафе, улучшить качество обслуживания и обойти всех конкурентов.
Виктор Лебедев
Маркетолог Restoplace
Пишет про нюансы открытия и управления бизнеса
Виктор Лебедев
Маркетолог Restoplace
Пишет про нюансы открытия и управления бизнеса
Поделитесь статьей с другом или коллегой:

Если вам понравилась статья, поставьте лайк — это помогает другим узнать
о ней и поддерживает наш проект. Спасибо!