Организация доставки еды в ресторанах и кафе

Доставка еды — дополнительная услуга заведений общественного питания. Чтобы предоставлять ее клиентам, не нужны сверхзатраты, как в случае с организацией службы доставки (тут придется и штат расширять, и логистику настраивать). Всего можно достичь малыми усилиями и с помощью уже имеющихся активов. Поэтому доставка еды стала популярным трендом, особенно во время всеобщего карантина, когда ресторанам и кафе запретили принимать посетителей в помещении.

Формат, который на Западе называют take away, идеально подходит мегаполисам и небольшим городам. Его могут реализовать заведения, формат кухни которых не подразумевает доставку (или простейшие расчеты показывают, что она выгодной не будет).

Не путайте take away с торговлей салатами и пирожками. Эта услуга не выполняет редкие просьбы клиентов, а является самодостаточным ответвлением деятельности предприятия общепита. Согласитесь, мастерство поваров и оборудование, которым они располагают, позволяет создать продукт, значительно опережающий по качеству и прочим критериям товары из кулинарии при супермаркете. Доставка еды — возможность для клиента не «выходить в свет», но насладиться любимыми блюдами из вашего ресторана или кафе.

Учитывая жесткую конкурентную среду, заведениям общепита необходимо удовлетворять запросы как можно большего числа гостей. Можно обратиться в формат «суши-пицца-кальяны», который повсеместно считается «социально неодобряемым», а можно выбрать более изящный путь и начать доставку еды.

Случается, что готовить дома не хочется, но есть всё равно надо. Или надоела домашняя еда — попробовать бы что-то необычное. Не суши-роллы и не пиццу, которые порядком надоели. И тут вы вспоминаете, что по пути есть неплохой ресторанчик или кафе, где вы уже бывали и остались довольны качеством блюд. Вот бы насладиться ими в домашней обстановке, а не в гостевом зале! Возникают логичные вопросы: можно ли заказать еду и забрать ее с собой, как долго придется ждать приготовления, предусмотрена ли возможность сделать заказ заранее?

Отсюда следует, что дополнительная услуга должна быть грамотно построена, прорекламирована и представлена в виде «фишки» заведения. Понятно, что фастфуды, пекарни, кулинарии и пиццерии, где изначально предполагается возможность забрать еду с собой, позаботились об этом заранее. А как быть ресторанам, кафе или барам, для которых подобный сервис не так очевиден? Все-таки существует некоторая дифференциация между точками, которым в силу особенностей продукта «положено» реализовывать доставку еды, и точками, вынужденными «прощупывать почву» перед запуском такой услуги.

Для типичного потребителя ресторан или кафе — места, где приятно проводят время за едой, напитками и общением. И только после того, как «посиделки» закончатся, в голову приходит мысль, что какие-то блюда можно приобрести и унести с собой. Кроме того, для заведений средней ценовой категории работает еще один сдерживающий фактор — стоимость блюд. Наценка в ресторанах и кафе гораздо выше, чем в магазинах. При этом вынос еды физически и психологически отделяет её от характерных для кафе «плюшек» — атмосферы, сервиса, повода побаловать себя. Разве не справедливо, что блюда для доставки еды должны стоить меньше?

Получается, заведения, которые хотят реализовать данную услугу, должны быть готовы к уступкам. Например, можно предоставлять клиентам скидки при продаже навынос. Не настолько большие, чтобы сравняться с кулинарным отделом супермаркета, но приятные. Потребитель должен получить свой заказ по цене, которая будет уступать той, что обозначена в меню для «обычных» гостей. Главное для собственника — не перестараться и не дать покупателям понимание реальной стоимости блюд при посещении заведения. Это снизит лояльность и занимающих столики, и берущих еду с собой.

Лучшая скидка — около 20%, но ее можно корректировать в большую или меньшую сторону в зависимости от обстоятельств. И обязательно сделайте отдельное «меню с собой», добавляя в него уникальные блюда, за которыми приходят клиенты.

Для солидных ресторанов услуга take away в новинку. Но времена меняются — всем приходится становиться более мобильными и продвинутыми. К тому же существует ряд позитивных аспектов продажи еды с собой:

Специалисты рекомендуют обустроить отдельное место (прилавок) для приема и выдачи заказов навынос. Помещение ресторанных блюд в магазинную среду — прием простой, но действенный, так как способствует реализации схемы «пришел — купил — ушел».

Потребители, которых интересует услуга take away, не будут обязаны погрузиться в типичную атмосферу заведения общественного питания и не испытают дискомфорт из-за необходимости ожидать свои заказы, пока другие люди едят за столиками. По сути, клиенты, покупающие навынос, будут приходить в магазин. Отлично, если специально для них собственник предусмотрит пару кресел, скрытых от основного зала, в которых можно с комфортом разместиться и скоротать время.

Постоянным заказчикам стоит обеспечить возможность бронирования блюд (особенно бизнес-ланчей) посредством телефонного звонка или иных коммуникационных каналов. Это повысит благожелательный настрой и сбалансирует производство. Избавьте людей от необходимости тратить драгоценный перерыв в работе на ожидание приготовления еды — и они оценят это по достоинству. Организуйте прием заказов так, чтобы можно было связаться с рестораном или кафе для предварительного заказа и указания ориентировочного времени прихода за ним. Помните о том, что готовые блюда не должны остывать в «окне выдачи» — им следует быть свежими и теплыми.

Чтобы заказывать еду с собой было максимально удобно и быстро, стоит запустить сайт-витрину и мобильное приложение с автоматической отправкой уведомлений по типу «ваш заказ принят».

Перед тем, как ввести услугу «доставка еды», убедитесь в том, что ваше заведение имеет четкое позиционирование. Вы и ваши клиенты должны точно знать определение точки — это итальянский ресторан, закусочная, кафе-кулинария, пекарня? Позиционирование формирует ожидание каждого посетителя, в том числе и тех, кто собирается приобретать блюда навынос. Если человеку в обед захотелось сациви с курицей, он не будет звонить в японский ресторан. Таким образом вы получаете все необходимое для построения плана продаж и ассортимента меню.

Следующий шаг — нарисовать портрет типичного гостя вашего заведения. Ответьте на вопросы: сколько ему лет, есть ли у него семья, где и кем он работает, почему приходит именно к вам, чем вы можете его порадовать? Предложите потенциальному посетителю «якорный продукт», без которого невозможно представить выживание в гастрономическом бизнесе.

Когда выбираете для рекламы в социальных сетях или на персональном сайте фотографию стаканчика кофе с шоколадной крошкой, задумайтесь: есть ли у представителей вашей целевой аудитории резон ехать за ним именно к вам, если такой кофе продается в десятках точек по всему городу? И основная карта блюд, и меню take away должны стать воронками продаж с товарами-ловушками, ради которых к вам точно будут приходить и приезжать. Со временем «якорный продукт» с высокой рентабельностью станет основой прибыли заведения. Вы будете продавать его всем гостям, потому что они сами будут этого требовать.

Позиционирование играет роль и при формировании блюд, ведь у них тоже есть свои задачи. Владельцам ресторанов надо поставить перед собой цель реализовывать несколько позиций и десерт. Помните о том, что редкий человек готов есть до отвала. Особенно сейчас, когда в моде здоровый образ жизни и легкая еда. Рассчитайте количество сытных углеводов в каждом блюде из рекомендуемого «набора» (например, бизнес-ланча), чтобы потребитель захотел съесть и салат, и основное блюдо, и сладкое. Владельцам кафе рекомендуется сделать достаточно сытным одно блюдо. Согласно статистическим данным, активный взрослый человек наедается 400 г еды. Учтите этот факт при разработке технологических карт, чтобы ваши меню стали надежными маркетинговыми инструментами.

На набивайте карты блюд до отказа. У современного клиента нет времени на долгий выбор — ему проще отказаться от него вообще и обратиться в другое заведение. Не стройте меню на сплошных «фишках», так как многочисленные исследования показывают, что лидерами продаж чаще всего являются классические позиции со знакомыми наименованиями или ингредиентами. Выделите для авторских задумок вашего шефа отдельную категорию.

Одними из самых благодарных гостей вашего заведения будут люди из «новых» групп — спортсмены и вегетарианцы. Если специальные блюда для них гармонично вписываются в вашу концепцию, добавьте их в меню и сделайте его более эмоциональным, ведь удовлетворение особых потребностей всегда вызывает положительные эмоции.

Самая приятная новость для желающих организовать услугу «доставка еды» состоит в том, что не придется приобретать какое-то особенное технологическое и торговое тепловое оборудование. Достаточно того, что уже есть в любом заведении общепита. Но есть обратная сторона медали — нужно рассчитать мощность техники и возможности персонала. Если ресторан или кафе способны выдержать увеличение нагрузки на одну пятую, можно запускать take away без лишних опасений. Если же ресурсов недостаточно, придется взять в штат новых сотрудников и заказать дополнительные пароконвектоматы или другие агрегаты, соответствующие конкретному профилю. В любом случае усилия вознаградятся, а затраты окупятся.

Ваши посетители должны узнать об услуге take away до того, как случайно станут свидетелями того, что кому-то выносят заказ в пакете с эмблемой кафе. Не экономьте на фирменной упаковке, если взялись за раскрутку сервиса. Закажите как минимум:

• бумажные пакеты;
• полиэтиленовые или картонные контейнеры;
• стойки для напитков, стаканы (если ваш кофе тоже пожелают брать с собой);
• салфетки, стики для сахара, соли и перца.

Разумеется, всё вышеперечисленное должно быть брендированным — в фирменных цветах вашего заведения, с лого, названием и контактными данными. Тем, кто приобретает посуду оптом, стоит вписать упаковочные материалы в эту статью расходов. Покупки не слишком обременительные, но обеспечивают значительный эффект, увеличивая оборот на 15−20%. Дело в том, что они не только выглядят презентабельно, но и отлично работают в качестве рекламы заведения, а также самой услуги по доставке еды. Клиенты будут выходить из кафе с пакетами, открывать их у себя в офисе, на фуд-корте, в парке — и всем будет ясно, где именно они заказали эту еду. Даже если вы новичок в ресторанном бизнесе, а ваш бренд пока не раскручен и не узнаваем, логотип и название останутся в памяти. Часть потенциальной аудитории, проходя или проезжая мимо вашего заведения, вспомнит, что здесь можно купить еду навынос.

Подойдите к решению «упаковочного» вопроса со всей ответственностью. Поставьте себя на место клиента — он точно переживает, в каком виде донесет до места назначения сложные блюда. Ведь речь идет не об элементарной пицце или чизбургере. При подаче еды в кафе или ресторане её внешний вид играет огромную роль. Это распространяется и на take away, поэтому лучше сразу исключить из меню на доставку позиции, которые трудно упаковать и переместить без потери визуальной привлекательности или, что еще страшнее, вкусовых качеств и правильных температурных показателей. Пусть останутся эксклюзивом, которым можно побаловать себя только внутри ресторана или кафе. Это тоже часть уникальности вашего бренда.

Не закупайте одноразовую посуду в больших количествах, пока не протестируете ее. Приобретите по одному экземпляру разных контейнеров, чтобы посмотреть, как именно в них будут смотреться блюда. Найдите наиболее выигрышный вариант.

В «меню с собой» должны попасть самые популярные и маржинальные позиции из основного меню. На такие можно без опасений делать скидки и акции. Если в основной карте блюд и напитков мало позиций, которые могут выдержать транспортировку, в том числе длительную и не всегда бережную, модифицируйте меню на доставку. Добавьте в него блюда, которые долго остывают и хорошо хранятся. Ваши главные помощники — клиенты. При заказе по телефону, через сайт или мобильное приложение найдите возможность деликатно задавать им насущные вопросы: какие блюда и напитки они хотели бы видеть в меню, почему выбирают именно вас (вкусно, рядом с офисом/домом), на каком расстоянии от заведения они живут/работают и т. д. Ваша цель — найти баланс между блюдами из основного и специального меню, постаравшись удовлетворить желания клиентов.

Сотрудников, на плечи которых ляжет обслуживание клиентов, берущих еду навынос, нужно обучить. Они должны быть готовы обеспечить быстрый, аккуратный и вежливый сервис. Услуга take away имеет свою специфику. Готовые блюда нужно поместить в упаковку так, чтобы суп не пролился, второе блюдо не размазалось по контейнеру при транспортировке, а десерт остался восхитительным во всех отношениях. При этом важно самому не обжечься, наливая, например, латте в стаканчик. Для закрепления навыков нужна пара-тройка тренировок для тех, кто будет иметь дело непосредственно с упаковочными материалами и конкретными блюдами из «меню с собой».

Какое количество сотрудников понадобится для оказания услуги, зависит от заказов, специфики реализуемой продукции и наличия заготовок. Если речь идет о пабе или баре, один бармен точно не справится с обслуживанием посетителей в зале и на дополнительной торговой стойке.

Как уже говорилось выше, основная проблема собственников ресторанов и кафе состоит в том, что клиенты не оповещены о возможности взять еду с собой. Минимальные меры для исправления ситуации — размещение информации об услуге на входе в заведение, у бара и в основном меню. Следует сделать акцент на take away и продемонстрировать любыми способами, как выглядят упакованные блюда. Не стоит забывать и о социальных сетях, добавив услугу в описание групп и в профиль Instagram. Нужны и регулярные посты с фотографиями брендированной упаковки в руках у довольных клиентов.

Если через некоторое время после запуска «еды навынос» вы заметите, что услуга пользуется популярностью, можно наладить связь со сторонними службами доставки. Но нужно отдавать себе отчет в том, что вы собираетесь переложить частичную ответственность за свою репутацию на третьих лиц. Поэтому к выбору компании для сотрудничества нужно отнестись с максимальной серьезностью. Кроме того, есть риск того, что количество заказов резко увеличится, а вместе с этим возрастет нагрузка на кухню. Заранее просчитайте, с каким наплывом желающих заказать еду с собой вы можете справиться достойно. Убедитесь в том, что готовы обеспечить бесперебойную работу при больших объемах заказов.

Эффективно простимулировать заказы помогут специальные предложения и акции, действующие при покупке еды навынос. Если у клиента появится возможность покупать дешевле, он будет покупать больше. Но не рекомендуется чрезмерно снижать цены. У потребителей услуги должно остаться ощущение заказа ресторанной еды, а не полуфабрикатов из микроволновой печи.

Объявив о появлении услуги «доставка еды» на своем сайте, в социальных сетях, с помощью рассылки по электронной почте и прочих доступных ресурсов, продолжайте поддерживать связь с клиентами на постоянной основе. Демонстрируйте меню, рассказывайте о том, как сделать заказ, проводите опросы, устраивайте акции.

Данные всех клиентов удобно собирать в той же системе автоматизации, которая исправно служит вам в деле отслеживания онлайн-заказов, ускорения процесса обслуживания, контроля над действиями персонала и т. д. Если до сих пор не установили ее, обновите технологии и почувствуйте, как облегчилась ваша работа и жизнь.

«Доставка еды» демонстрирует высокие темпы развития в России. От готовых обедов в супермаркетах и фастфуда до изысканных ресторанных блюд — сегмент становится все более разнообразным и приспособленным к требованиям избалованных потребителей.

Уже наметились тренды, которым следует большинство заведений. Один из них — улучшение качества обслуживания тех, кто предпочитает заказывать еду с собой. Активно внедряется доставка до парковки, которая подразумевает, что клиенту не нужно выходить из авто и ждать, пока выдадут его заказ, в самом заведении. Сотрудник ресторана или кафе всё сделает сам.

Еще один важный тренд — забота об окружающей среде. Все большее количество покупателей склонны выбирать упаковочные материалы из возобновляемых ресурсов, пригодные для вторичной переработки или биоразлагаемые. Но собственникам заведений общепита по-прежнему нельзя упускать из виду тот факт, что упаковка и одноразовая посуда должны быть практичными и удобными для переноски, защищенными от протекания, сохраняющими температуру пищи.

Третий тренд — всеобщее помешательство на соцсетях. Важно, чтобы каждый представитель целевой аудитории мог в любимом Instagram, Вк, Twitter или Facebook ознакомиться с ассортиментом блюд для доставки и тут же сделать заказ через мобильное приложение. Чтобы вести все странички и группы ресторана или кафе в сети на регулярной основе, а также вовремя отвечать на вопросы, придется нанять компетентного сотрудника или обучить кого-то внутри коллектива.

Заведениям общепита любого уровня для того, чтобы всегда опережать конкурентов, необходимо не только быть в курсе новых технологий, но и внедрять их раньше остальных. В борьбе за потребителя нужно точно выполнять заказы, сводить к абсолютному нулю ошибки и недочеты, сокращать время на приготовление и выдачу блюд для доставки, компьютеризировать системы обработки.