Стандарты обслуживания в отеле: как повысить лояльность гостей

Рост гостиничной отрасли обостряет конкуренцию между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к качеству обслуживания и порядку стандартизированы, постояльцы отелей замечают разницу в сервисе. Как организовать обслуживание, чтобы привлечь и удержать больше гостей и компаний, которые арендуют конференц-залы для проведения деловых мероприятий? Рассмотрим, как достичь максимальной эффективности, какие методы и технологии применять.

Технология обслуживания — это комплекс услуг, которые оказываются гостю и предоставляются в определённой последовательности: с момента бронирования номера и до момента выписки. За каждой из таких услуг стоит система правил и предписанных действий. Не следуя правилам и не выполняя действия, не стоит ожидать роста лояльности гостей и увеличения прибыли.

Критерии, которыми руководствуются гости при повторном визите в отель:

1. Соблюдение стандартов обслуживания.
2. Расположение сотрудников отеля к постояльцу.
3. Интерьер отеля.

Общепризнанные критерии качества обслуживания гостей в отеле:

1. Предупреждение ожиданий гостя.
2. Индивидуальный подход к каждому гостю.
3. Компетентность персонала.
4. Стабильность работы отеля.
5. Доброжелательность, отзывчивость и понимание сотрудников.
6. Доступность персонала для контакта.
7. Своевременное информирование гостя.
8. Обеспечение безопасности гостей.

Качество обслуживания — краеугольный камень всей индустрии гостеприимства, поэтому рассмотрим, как этот параметр влияет на прибыль. Поддержание стабильно высокого качества обслуживания — сложная задача, но проведение всех необходимых операций в этом направлении окупается и повышает доходность отеля. Если постоялец окидает отель, получив полное удовлетворение от обслуживания, в будущем источником постоянного дохода может стать не только он сам, но и его родственники, коллеги по работе, друзья и знакомые.

Улучшение обслуживания подразумевает внедрение отелем дополнительных услуг. Например, сервис онлайн-бронирования поднимает прибыль среднего российского отеля на 8%, рентабельность — на 24%. А хороший room-service (доставка заказов в номер из бара или ресторана отеля) позволяет увеличить прибыль на 6%. Перед тем, как вводить какую-либо дополнительную услугу, следует провести финансовые расчёты. Ответственный подход к этой задаче позволить понять, какая сумма нужна для повышения качества сервиса, и через какое время нововведение окупится.

Для тех владельцев отелей, которые не желают никаких изменений в плане улучшения обслуживания, существует показательная статистика. Более 90% недовольных клиентов уже никогда не переступят порог заведения, которым остались недовольны. Кроме того, они расскажут о своём негативном опыте как минимум девяти другим потенциальным клиентам. При этом стоит отметить, что если жалобы удовлетворены, 54−70% гостей вернутся снова, а если проблемы будут решены незамедлительно — до 95%.

Обслуживание гостей в отеле должно соответствовать общепринятым стандартам. Основополагающие предписания и критерии даются международными стандартами, которые разрабатываются такими организациями как:

1. UNWTO (United Nations World Tourism Organization). Всемирная туристская организация, учреждение ООН, отвечающее за продвижение ответственного, устойчивого и общедоступного туризма.
2. IH&RA (International Hotel & Restaurant Association). Международная ассоциация отелей и ресторанов — международная торговая ассоциация, представляющая интересы гостиничной и ресторанной индустрии.
3. ICCA (International Congress and Convention Association). Международная ассоциация конгрессов и конференций.
4. UFTAA/FUAAV (United Federation of Travel Agents' Associations/Federation Universelle des Associations d’Agences de Voyages). Всемирная Федерация Ассоциаций туристских Агентств.
5. PATA (Pacific Area Travel Association). Туристическая Ассоциация стран Азии и Тихого океана.

Среди отечественных объединений в индустрии гостеприимства стоит выделить РГА — Российскую гостиничную ассоциацию. ГОСТы, или национальные стандарты, определяют условия гигиены и безопасности в отелях, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб, рекомендации к качеству обслуживания.

Для выполнения стандартов необходима чёткая технология обслуживания и детальные инструкции для сотрудников отеля. Каждый работник предприятия получает чёткое руководство по специальности, в котором строго прописан дресс-код, манера общения с гостями, способы и объём предоставления информации об услугах отеля, методы реагирования на различные ситуации. Важно не просто грамотно оформить соответствующую документацию, но и организовать контроль всего процесса, а также его постоянное совершенствование. Все методы обслуживания гостей в отеле следует проверять на практике и вносить коррективы при необходимости.

Обслуживание в отеле подразумевает весь спектр предоставляемых постояльцам основных и дополнительных услуг: размещение в номере с возможностью онлайн-бронирования и предварительной оплаты, а также всевозможный сервис — от предоставления тапочек и халата до завтрака в номер или вызова такси. Всё это предполагает следование правилам и определённый порядок действий.

Порядок обслуживания гостей с момента их прибытия в отель и до выезда обеспечивается последовательным повторением конкретных шагов. Это цикличный процесс. Кроме того, нужно отдельно учесть услуги, которые отель может предоставить клиенту ещё до его появления в заведении.

Такой цикл обслуживания представляет собой унифицированный стандартный набор услуг, которыми пользуется клиент. Услуги предоставляются в определённой последовательности и в определённое время. За каждой такой услугой стоит система правил и предписанных действий, которые следует выполнять безупречно, чтобы обеспечить рост лояльности клиентов и повышение прибыли.

Перечень и объём услуг варьируются, но основные этапы всегда выполняются в определённом порядке. Существует четыре этапа обслуживания гостей отеля:

1. До прибытия в отель — бронирование номера, предварительная оплата.
2. Прибытие в отель — регистрация и размещение.
3. Обслуживание в процессе проживания.
4. Выезд из отеля, окончательный расчёт.

Если это необходимо, отель должен подготовиться к приёму гостя: выполнить уборку номера, предварительно заказать дополнительные услуги внешним партнёрам, встретить клиента на вокзале или в аэропорту.

После прибытия гостя в отель начинается этап регистрации и поселения. Этот процесс должен быть максимально быстрым, беспроблемным и приятным, так как именно в данный момент клиент получает первое и самое важное впечатление об отеле. Основные составляющие положительного впечатления — вежливость, доброжелательность и предупредительность персонала к потребностям и желаниям гостя. После это наступает самый длительный этап — проживание постояльца в отеле. А за ним следует полный расчёт за проживание и предоставленные дополнительные услуги, а также выезд гостя из отеля. Последний этап может включать доставку гостя на вокзал или в аэропорт.

Основные правила предоставления услуг:

1. Гостеприимство. Персонал отеля должен дружелюбно приветствовать гостя и убедиться в том, что он чувствует себя желанным и важным.
2. Регистрация и выезд. Сотрудники отеля должны быстро зарегистрировать гостя, предоставив ему всю необходимую информацию о номере и услугах, которые предоставляет заведение. Когда гость выезжает из отеля, сотрудники должны предоставить ему детальный счёт и оказать помощь с багажом.
3. Комфорт в номерах. В номере отеля должны быть удобные и чистые кровати, свежее постельное бельё и полотенца, а также всё, что нужно для комфортного размещения, в том числе кондиционер, холодильник и телевизор.
4. Уборка номеров. Сотрудники должны регулярно производить качественную уборку номера, менять постельное бельё и полотенца, поддерживать идеальную чистоту и порядок.
5. Питание. Рестораны и кафе при отеле должны предлагать гостю качественные блюда и напитки, при необходимости удовлетворяя его потребности в диетической или вегетарианской пище.
6. Безопасность. Отель должен круглосуточно обеспечивать безопасность гостя и его имущества, используя современные средства охраны.
7. Конфиденциальность. Персонал отеля должен соблюдать право каждого гостя на конфиденциальность личной информации, не разглашая её третьим лицам.
8. Обратная связь. Отель должен предоставлять гостям возможность оставлять отзывы о своём пребывании в заведении, уделять внимание обратной связи для улучшения качества услуг и удовлетворения потребностей клиентов.
9. Дополнительные услуги. К этой категории услуг относится трансфер, прачечная и химчистка, бизнес-центр, СПА- и фитнес-центр.

Эти правила предоставления услуг помогают отелю в создании позитивного опыта для гостей и обеспечении высокого уровня сервиса.

Центральная услуга отеля — это проживание гостя в номере. Если период проживания длится более одних суток, номер следует убирать не только после выезда клиента. Под уборкой подразумевается в том числе периодическая (или при необходимости) смена постельного белья, полотенец, пополнение расходных материалов. Чтобы у постояльцев не было неприятных впечатлений в связи с подобным обслуживанием номеров, при любом типе уборки важно следовать правилам:

• уборка производится в отсутствие гостя или после получения его согласия;
• уборка должна выполняться максимально оперативно — без перерывов и отвлечения на личные дела;
• нельзя трогать личные вещи гостя и читать его записи;
• важно не «попадаться на глаза» гостям при уборке номеров, а также этажей и мест общего пользования, поэтому санитарные мероприятия должны проводиться в часы наименьшего присутствия постояльцев;
• инвентарь и инструменты для уборки после окончания санитарных мероприятий следует оставлять в специально приспособленных для этого местах.

Многокомнатные номера принято убирать в определённой последовательности: спальня, гостиная, столовая, кабинет, прихожая, санузел. Каждое помещение убирают по или против часовой стрелки, что не пропустить ни одной соринки. Кроме того, нужно убедиться в исправности розеток, выключателей и светильников, телевизора и телефона, холодильника и других технических средств, которые имеются в номере. Обнаружив неисправности, следует оповестить о них соответствующие службы. Отель должен разобраться, не является ли порча имущества заведения делом рук постояльца. При возникновении таких ситуаций проблемы решаются только в присутствии гостя.

Бытовое обслуживание имеет целью удовлетворение потребностей гостей, возникающих в период проживания в отеле. Такой сервис строится и по принципу спроса, и по принципу предложения. Обслуживание в соответствии с международными стандартами предполагает удовлетворение возникающих желаний постояльцев, а в идеале — их предугадывание. Но ни в коем случае нельзя навязывать клиентам дополнительные услуги. Перечень доступных услуг вместе с ценами должен быть размещён в вестибюле отеля, на этажах и в информационной папке гостя.

Если при отеле работает ремонтная мастерская, прачечная, аптека или салон красоты, их, как правило, размещают на первом этаже и в наиболее доступных местах. У гостей отеля должна быть возможность заказать наиболее популярные услуги непосредственно из номера. Для этого в каждом номере есть телефон и дорхенгеры (специальные таблички, которые можно повесить на ручку входной двери) с просьбой не беспокоить, разбудить в определённое время, почистить обувь или произвести уборку номера.

Все услуги отель должен оказывать своевременно — сразу после заказа, в определённое время суток или в установленные сроки. Чем чётче работает эта система, тем выше лояльность гостя. Поэтому организация обслуживания в отеле должна затрагивать не только основную услугу проживания, но и внедрение/проработку эффективных процедур по каждой из дополнительных услуг.

Рутинные процессы можно автоматизировать, что способствует установлению приемлемого уровня качества предоставления услуг и минимизации расходов. Современные системы управления отелем окупают себя в короткие сроки, даже если требуют дополнительного обучения персонала.

Отель должен стремиться к высокой удовлетворённости своих гостей. В этом ему могут помочь проверенные методы повышения лояльности клиентов. Внедрение этих методов способствует повторным посещениям, получению положительных отзывов и рекомендаций.

Что нужно делать отелю, чтобы повысить лояльность гостей:

Оставаться с постояльцами на связи. Важно наладить взаимодействие с клиентом как можно скорее с помощью электронного сообщения в чате. Это поможет собрать о нём ценную информацию для гостевой базы отеля и задать правильный тон его пребыванию в заведении. Что можно предложить клиенту? Простые, но продуманные услуги, например, дополнительные подушки и пледы или бронирование ужина.

Предлагать бесплатные услуги и подарки. Это необходимо для того, чтобы расположить гостя к отелю и его сотрудникам. Предоставление бесплатных услуг и подарков — это самая эффективная стратегия обслуживания, о которой гости будут рассказывать своим родственникам, коллегам, друзьям и знакомым, в том числе в социальных сетях.

Разрабатывать программы лояльности. Ещё один действенный способ привлечения гостей в свой отель. Целевой аудитории можно предложить специальные групповые тарифы для постояльцев с детьми, поездок выходного дня с проведением праздника, организации семинара или другого делового мероприятия. Разрабатываются целые программы обслуживания корпоративных клиентов, которые включают бесплатный трансфер, скидочную систему, помощь в организации бизнес-ланчей, экскурсий, конференций. Гостям, которые посещают отель регулярно, следует сделать персональные предложения. Заказывая услуги, клиенты могут получать баллы, которые затем трансформируются в скидки.

Обеспечивать высокий уровень безопасности. Чтобы гости чувствовали себя защищёнными, находясь в стенах отеля, следует установить электронные дверные замки, системы быстрого вызова сотрудников, специальные информационные планшеты. Передовые электронные замки для отелей практически полностью защищают от несанкционированного проникновения в номер. Все данные о состоянии номера со считывающего устройства можно сравнить с учётными данными.

Использовать активную модель обслуживания. Активная модель обслуживания способствует повышению удовлетворённости и лояльности гостей. С помощью специального программного обеспечения можно получать отчёт о каждом клиенте, который должен прибыть в определённый день. Если гость уже бывал в отеле ранее и о нём уже есть информация, её можно применить для персонализации его пребывания. Располагая данными о госте, можно сделать ему уникальное персонализированное предложение. Это может быть букет любимых цветов в номере, постельное бельё его любимого цвета, бесплатный напиток или десерт, предоставление услуг массажиста или тренера.

Работать с постоянными гостями. Программы лояльности для постоянных клиентов — отличная вещь, но нужно разрабатывать их правильно. Многие подобные программы после начисления конкретного числа баллов предлагают клиентам проживание со скидкой или бесплатную ночь. К таким бонусам стоит добавить награды, которые клиент сможет использовать прямо сейчас, например, автоматическое повышение класса обслуживания, бесплатный парковщик или бесплатный напиток в баре.

Делать сервис более активным и адресным. В индустрии туризма разрабатываются мобильные приложения, которые снабжаются удобными поисковыми системами для путешественников, посадочными талонами в доступных форматах и т. д. Одни отели внедряют поддержку искусственного интеллекта для голосового бронирования поездок, другие — используют технологию виртуальной реальности для демонстрации размещения и услуг. Гостиничные сети с помощью мобильных приложений предоставляют гостям доступ к своим номерам и другим удобствам.

Применять новые технологии в номерах. В последнее время появилось большое количество технологий, которые разрабатываются специально для отелей. Выберите наиболее подходящие для себя. Это могут быть, например, планшеты для быстрого общения с персоналом, умные термостаты, док-станции, светочувствительные сенсоры или электронные замки, которые управляются с телефона.

Разрабатывать свои мобильные приложения. Современное мобильное приложение обеспечивает возможность быстрого бронирования номера, заказа дополнительных услуг, организации логистики поездки, построения маршрута движения, общения в онлайн-чате и т. д. Такое приложение будет пользоваться популярностью среди клиентов отеля, если оно оригинальное, удобное, простое и интуитивно понятное.

Использовать максимум каналов связи. У гостей отеля должна быть возможность связываться с персоналом удобным для них способом. Это может быть активный чат, форма связи на сайте или в мобильном приложении, социальные сети. Применение технологии обмена сообщениями и системной интеграции для улучшения обслуживания полезно и для гостей, и для сотрудников отеля. Это беспроигрышный вариант, так как постояльцы получают более быстрое и персонализированное обслуживание, а отель повышает эффективность работы, экономит ресурсы и снижает затраты.

Строгое соблюдение отелем стандартов обслуживания — это похвально, но любой порядок и любую систему следует периодически пересматривать и улучшать. Время идёт вперед, поэтому вчерашние стандарты уже не устраивают большинство клиентов.