Как улучшить сервис в ресторане

В условиях жесточайшей конкуренции современные заведения общественного питания, желающие быть успешными и прибыльными, должны неустанно следить за тем, чтобы их атмосфера, интерьер, кухня, развлекательные программы и качество сервиса были на высоком уровне. Завоёвывать лояльность гостей, которые с каждым годом становятся всё более разборчивыми и придирчивыми, становится сложнее.

Одних только акций и скидок мало — каждый посетитель реагирует сразу на все элементы ресторанного предложения. Интерьер должен быть оригинальным, блюда и напитки — красивыми, свежими и вкусными, мебель — комфортной, персонал — доброжелательным и компетентным. При этом клиенты могут не запомнить, что суп был недостаточно горячим, но в их памяти навсегда останется сухое «здрасте» от официанта или то, что его пришлось буквально ловить, чтобы он забрал со стола грязную посуду.

Чтобы выжить, ресторан должен делать всё возможное для удовлетворения своих гостей. Сервис в этом бизнесе играет главную роль. И под сервисом мы подразумеваем не просто услужливость, а сочетание искусства коммуникации, правил этикета, старых добрых традиций и самых актуальных инноваций, а также тонких психологических приёмов.

Чтобы гости хотели возвращаться в ресторан и делали это, приводя с собой друзей, важно заботиться об их настроении. Каждый должен покинуть заведение довольным. А каждый сотрудник ресторана должен помнить об этом правиле, выполняя свои ежедневные обязанности. Если персонал будет нацелен на этот результат, будет обучен и натренирован, то в какой-то момент заведение сможет показать отличные результаты.

Бывает, что менеджеры и даже сам управляющий не могут дать внятного ответа на простые вопросы: в чём заключается работа в зале и как ею управлять? Поэтому и реализации нет. У заведения должна быть чётко выстроенная система сервиса, описывающая весь процесс обслуживания гостя — от момента его появления в заведении и до того, как он его покинет. Как правило, эта система представлена последовательным описанием конкретных этапов пребывания клиента в заведении: вход в ресторан, выбор столика, изучение меню, совершение заказа, подача блюда и т. д.

Помимо последовательности действий, система должна включать в себя правила поведения для персонала, коммуникационные ориентиры, невербальные проявления, приёмы мимики. Часто система строится «от обратного», когда начинают с описания того, что делать нельзя. Описав операции, связанные с каждым этапом обслуживания, обозначают время, необходимое для выполнения каждой операции. Длительность должна определяться не способностями персонала, а желанием гостя. Важно предоставить ему ту скорость работы, на которую он рассчитывает. Посетитель должен покинуть заведение не просто довольным, а несколько поражённым тем, как прекрасно его обслужили.

Качество ресторанного сервиса часто определяют, как «отклонение от ожиданий». Если клиент не получит то, чего ожидал, понятно, что в восторг он не впадёт. Если его ожидания будут оправданы, у него сложится нейтральное отношение к сервису ресторана. Но если он получит больше ожидаемого, сервис будет восприниматься, как превосходный. При этом придётся постоянно поддерживать клиента в этом состоянии, удивляя его чем-то новым, повышая уровень сотрудников, совершенствуя сервисные операции.

К сервисным сотрудникам ресторана относятся все, кто имеет непосредственный контакт с гостями, а также попадает в поле их зрения. То есть речь не только о хостес, официантах, барменах, администраторах и менеджерах, а также о парковщиках, уборщиках и т. д. Каждый сотрудник должен выполнять свои обязанности в соответствии с установленными компанией правилами.

Определив систему сервиса и зафиксировав правила выполнения операций, можно обратиться к функциям контроля и коррекции всего процесса. Контролирующие функции лежат на управляющем, администраторах, менеджерах, старшем официанте и бармене. Данные по результатам контроля должны накапливаться по предприятию в целом и по каждому сотруднику в отдельности. Чтобы собирать эту информацию, нужно научить руководящий состав отмечать несоответствия, недочёты и ошибки. Разумеется, персонал должен быть в курсе, что от него требуется.

Корректировкой сервиса обычно занимается менеджер смены, в задачи которого входит наблюдение за работой сотрудников и незамедлительное предоставление им обратной связи. Зачем ждать собрания смены, если можно решать вопросы по горячим следам? Это более эффективно в деле выработки необходимых навыков. Но и собрания тоже важны — они способствуют тому, что сотрудники учатся на ошибках коллег, осознают значимость постоянного повышения уровня сервиса ресторана.

Мониторинг и систематизация ошибок, допускаемых при обслуживании гостей ресторана, позволяют отследить динамику их изменения. Сразу становится понятно, совершенствуется заведение или нет, какие элементы проседают. Только постоянная работа делает сервис системным, превращая его в философию. При таком подходе предприятие ждёт финансовый успех, обусловленный правильным отношением к своим сотрудникам и гостям.

Ресторанный сервис мало чем отличается от сервиса любого другого предприятия, которое ориентировано на обслуживание клиентов. Разница состоит в том, что заведения общественного питания называют своих клиентов «гостями», поэтому ключевое сервисное слово для таких компаний — «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не пропадают в никуда: тот, кто ушёл недовольным из ресторана сегодня, завтра станет клиентом другого ресторана.

Каждая компания организует процессы взаимодействия с гостями по-своему. Главное — они должны быть удовлетворены и готовы голосовать за компанию своими кошельками. Предприятие разрабатывает систему управления качеством обслуживания, в которой особое место занимают стандарты сервиса, на основе внутренней аналитики и других исследований.

Основные принципы разработки стандартов обслуживания:

1. Стандарты опираются на потребности и ожидания конкретных потребителей.
2. Стандарты должны быть чёткими и измеримыми.
3. Стандарты разрабатываются на основе того, что думают и говорят о сервисе реальные гости ресторана. Видение руководящего состава предприятия имеет второстепенное значение.
4. Стандарты должны быть достижимыми для сотрудников компании и гибкими в отношении различных рынков сбыта.
5. Стандарты должны разделяться всеми членами команды: от менеджеров до рядовых сотрудников.
6. Стандарты должны изначально включать все расходы, которые могут лечь на плечи клиента.
7. Стандарты анонсируются публично.
8. Стандарты нужны для измерения уровня развития компании, а также оценки уровня сервиса и удовлетворённости гостей.
9. Стандарты могут и должны претерпевать изменения со временем. То, что было разработано и зафиксировано однажды, может устареть вместе с рыночной стратегией, позиционированием, брендом и т. д.

Стандарты обслуживания — это критерии, которые необходимы для того, чтобы обеспечивать результативность системы менеджмента качества. Представляя собой совокупность процедур и ежедневных операций, которые выполняются персоналом, стандарты обслуживания способствуют максимальному удовлетворению гостей ресторана. Это не только правильна технология обслуживания посетителей, но и отношение сотрудников к своей деятельности.

У любого ресторана должен быть внутренний кодекс нормативов, которые описывают, каким должно быть идеальное:

• поведение;
• внешний вид;
• технологические процессы;
• знание концепции и структуры предприятии;
• уровень знания иностранных языков для общения с клиентами из-за рубежа;
• знание меню.

Всех сотрудников ресторана можно разделить на несколько больших групп: руководящий состав (директор или управляющий, администраторы, менеджеры); персонал, взаимодействующий с гостями (хостес, официанты, бармены); работники кухни (повара, посудомойщики, заготовщики); поддерживающие отделы (техники, складские работники). Для управления качеством огромное значение имеет компетенция представителей этих групп. Руководящий состав предприятия должен заботиться о том, чтобы сотрудники имели необходимую квалификацию, а также знания и навыки для выполнения своей работы.

Ко всему персоналу ресторана при трудоустройстве предъявляются общие требования. Сотрудники должны:

• быть вежливыми, дружелюбными;
• взаимодействовать с коллегами и гостями;
• проявлять гибкость, адаптируемость, инициативность;
• брать на себя ответственность;
• соблюдать правила личной гигиены;
• быть дисциплинированными, пунктуальными;
• знать и уметь выполнять свои обязанности, гарантировать качество работы и внимание к деталям;
• уметь справляться с большими нагрузками и стрессом;
• доводить любое дело, за которое берутся, до конца.

Стандарты качества обслуживания позволяют добиваться того, чтобы каждый сотрудник заведения общественного питания чётко знал, что, как и когда он должен делать. Более того, они дают возможность объективно и беспристрастно оценивать качество его работы.

Читая отзывы о ресторанах, можно увидеть «Спасибо за уют и ненавязчивое обслуживание» и тут же возмущения других гостей, что и встретили их неподобающим образом, и никакого внимания не обращали. У каждого клиента своё понимание хорошего и плохого обслуживания, поэтому так важен индивидуальный подход.

Хороший сервис начинается задолго до того, как гость перешагнёт порог ресторана. Это может быть звонок по телефону или бронирование столика через сайт, мобильное приложение, социальные сети. Уже на этом этапе клиент должен понять, что о нём заботятся, его ждут, готовы вкусно накормить и подарить комфорт.

Преодолев первый этап, нужно организовать встречу гостя. Это должен быть радушный приём, когда его приветствуют, предлагают оставить верхнюю одежду в гардеробе, сверяют данные бронирования и провожают к столику. Встреча должна оставить у клиента максимально приятные впечатления.

Гостю, который удобно устроился за столиком, выдают меню и предлагают что-то на аперитив — воду или другие напитки. Или приглашают сомелье, если речь идёт о винном ресторане. Конечно, на этом работа официанта не заканчивается. Ему не следует спрашивать: «Вы уже определились? Что будете заказывать?». С тем же успехом клиенту можно сунуть в руки планшет, чтобы он проставил галочки возле понравившихся позиций меню. Официант, увидев, что гость изучает меню, должен подойти и спросить, может ли он что-то посоветовать или сориентировать, исходя из пожеланий. Официант не просто должен знать меню на зубок — он должен разбираться в нём экспертно и отвечать на любые вопросы, касающиеся приготовления блюд. Для этого руководство ресторана организует для персонала гостевого зала дегустации и познавательные «экскурсии» на кухню. Если посетитель задаст вопрос, можно ли приготовить некое блюдо без применения чеснока, есть ли в составе салата кинза или успеет он перекусить за полчаса, официант должен не бегать на кухню за ответами, а отвечать самостоятельно и со знанием дела.

Далее официант сервирует стол и подаёт блюда. Повара тоже несут ответственность за то, чтобы еда появилась на столе гостя вовремя. Ни в коем случае нельзя допускать возникновение ситуации, при которой клиент ещё не справился с салатом, а ему уже несут горячее, которое будет остывать, и десерт в виде мороженого, способного таять буквально на глазах. Да, обслуживание быстрое, но не своевременное, а потому такой сервис считается плохим.

Сервис сильно зависит от навыков официантов, от их чуткости и наблюдательности. Вся команда, находящаяся в гостевом зале, должна работать слаженно и проявлять готовность помочь «чужому» гостю. Нет, не нужно надоедать посетителям постоянным вопросом «У вас всё хорошо?». Но следует мониторить ситуацию на случай, если что-нибудь понадобится. Это относится и к необходимости прибраться на столе, и к смене блюд. Официант должен замечать, когда гость действительно закончил с блюдом, а когда отвлёкся на разговор. Это касается и напитков — обычно предлагают повторить заказ, если в бокале осталась примерно треть. Но при правильном сервисе официант следит за тем, как часто гость «прикладывается» к бокалу, то есть с какой скоростью пьёт. Если подливают слишком часто, человеку будет казаться, что его подгоняют. А если забирают бокал, если в нём осталось напитка на один глоток, — он решит, что его буквально выпроваживают.

После того, как официант подал гостю всё заказанное и получил обратную связь о том, всё ли понравилось, наступает время расчёта. Хороший сервис подразумевает быстрый расчёт: сотрудник ресторана сразу уточнит, как гость намерен расплачиваться, и принесёт чек с терминалом, если тот выберет оплату картой. При этом для официанта посетитель, который уже попросил счёт и даже оплатил его, остаётся гостем ресторана, то есть и за чистотой стола нужно продолжать следить, и не забирать последний бокал или чашку кофе. А ещё нужно поинтересоваться, когда можно будет иметь счастье увидеть гостя снова.

Своих постоянных гостей хостес, официанты и бармены должны знать в лицо и по имени, а также помнить их предпочтения и интересоваться, пришли ли они на деловую встречу или просто отдохнуть и вкусно поесть. При этом хорошее обслуживание остаётся ненавязчивым, потому что сами сотрудники обращаются к клиентам только по делу.

Владельцы заведений общественного питания лучше остальных знают, что такое «кадровый голод». В таких условиях приходится делать ставку на новичков, которые ранее не имели опыта работы в сервисе, а иногда и в сфере общепита. Неопытному персоналу нужно привить основные навыки: как встретить гостя, как носить поднос или несколько тарелок сразу, как сервировать стол. Это тот фундамент, который новичкам выдают системно, чтобы они схватывали на лету и не допускали ошибок в гостевом зале.

Системное обучение организуется совместно с тренером, который помогает стажёрам адаптироваться и освоить все навыки как можно быстрее. Но можно ли обучиться приветливости и получить в короткий срок навыки эффективной коммуникации, если у человека нет к этому природных способностей? Сразу скажем, что нет. Именно поэтому уже на этапе собеседования нужно выбрать самых приветливых, дружелюбных и словоохотливых людей, которые точно справятся с предстоящими задачами.

А ещё персонал следует обучить продажам. Большим упущением для собственников и управляющих заведений общественного питания является то, что они редко используют тренировки. Ежедневные планёрки и пятиминутки, ролевые игры «гость — официант» знакомят сотрудников со всеми возможными ситуациями, которые могут произойти во время смены. Отработав навыки на практике, персонал сможет справиться с самым нестандартным сценарием.

Ценности, заложенные концепцией ресторана, и его настроение должны разделяться всем коллективом. Если нужно создать впечатление уютного семейного заведения, нужны сотрудники, которые разделяют семейные ценности и любят детей. В ресторане, предназначенном для деловых встреч и обедов в кругу коллег, должны работать специалисты, в совершенстве владеющие техникой обслуживания, сдержанные и интеллигентные. Именно эти специалисты будут передавать гостям атмосферу заведения. Да и им самим будет легче работать в ресторане, который соответствует их характеру.

Важно помнить, что в ресторане обслуживание не ограничивается дружелюбием, внимательностью, предусмотрительностью и коммуникабельностью. Всё это должно базироваться на тотальной чистоте и гигиене всех помещений, свежести продуктов, качестве приготовления и подачи блюд. Ответственность за всё это лежит на менеджере смены, который полностью обходит заведение несколько раз в течение рабочего дня.

Главные правила успешного ресторана — это вкусная еда, приятная атмосфера и высокий уровень сервиса. Примечательно, что именно хорошее обслуживание, а не разнообразие меню останется в памяти у каждого гостя, о чём он непременно расскажет своим знакомым и создаст для заведения самую эффективную рекламу. А посетители, которые столкнутся с невниманием со стороны обслуживающего персонала, вряд ли вернутся в ресторан ещё раз. У него нет второго шанса произвести первое впечатление. Именно поэтому радушный приём и превосходное обслуживание — то, к чему должно стремиться каждое заведение общественного питания.

Ресторанный сервис зиждется на нескольких важных принципах:

1. Главными в заведении общественного питания являются гости. Они приходят, чтобы хорошо провести время, отдохнуть в идеально приспособленной для этого атмосфере, поднять себе настроение, вкусно поесть. От официантов, барменов и других сотрудников заведения они ждут прежде всего приветливости и улыбчивости. Угрюмый персонал отталкивает посетителей.
2. Персонал должен предлагать гостям свою профессиональную помощь в выборе блюд и напитков, знать все позиции меню, компетентно отвечать на вопросы.
3. Администраторы и менеджеры, хостес, официанты и бармены должны знать постоянных посетителей в лицо и по имени, а также быть в курсе их предпочтений в отношении выбора столиков и позиций меню. Постоянные гости ресторана должны чувствовать себя совершенно особенными людьми, едва они пересекают порог заведения.
4. Персонал должен уметь распознавать разные типы гостей и деликатно работать с «трудными» клиентами.

Сотрудники ресторана должны знать, что нужно делать для улучшения качества обслуживания. С ними нужно регулярно заниматься, поднимая их уровень. В заведении должны проводиться тренинги, мастер-классы, курсы, пятиминутки, планёрки, соревнования с призами и т. д. Лучших сотрудников следует поощрять индивидуальными премиями, дополнительными выходными днями, карьерным ростом и т. д.

Ресторан, который предоставляет гостям лучший сервис, получает главное конкурентное преимущество — лояльных гостей, которые гарантируют стабильный финансовый приток.