База знаний Restoplace

Как ресторану работать с негативом и жалобами

Недовольные гости в ресторане

Любое заведение общественного питания рано или поздно сталкивается с недовольным гостем в собственном зале или с отрицательным отзывом на сайте, в социальных сетях, на тематическом форуме. Как с этим работать, сохраняя репутацию и оставаясь гостеприимными, знают далеко не все.


«Трудные» клиенты встречаются в любой отрасли, но нужно признать, что для гастрономии эта тема особенно чувствительна. Сегодня предлагаем разобраться, как извлечь из жалоб пользу для своего ресторана в виде колоссального объёма идей по улучшению сервиса, продукта и бизнес-процессов.

Сервис бронирования столов
для сайтов и соцсетей ресторанов и кафе
Онлайн приём броней, депозиты, статистика, база гостей, банкеты. Настраивается за 15 минут, работает в облаке

Недовольный клиент в ресторане

Многие гости заведений общественного питания пытаются решить возникшие проблемы полюбовно. Но бывают клиенты, которые ведут себя некультурно, грубят, используют нецензурные слова и даже угрожают сотрудникам. К сожалению, при приёме на работу редко кто удостоверяется в том, что официанты, бармены, повара или кассиры обладают способностью справляться со сложными ситуациями и правильно реагировать на стресс.

Следить за обстановкой в заведении должен настоящий специалист с соответствующим образованием и навыками — например, менеджер по работе с клиентами. В его же обязанности входит проведение мастер-классов, во время которых персонал должен обучаться поведению в различных ситуациях с недовольными, нервными и агрессивными гостями. Работники должны знать, что являются представителями команды и не несут ответственности за всё происходящее в ресторане, даже если атака направлена непосредственно на одного из них. При этом нужно уметь вести беседу, не задействуя личные эмоции.
НА ЗАМЕТКУ: Нельзя прерывать гостя, когда он говорит о своей проблеме. Не стоит просить его успокоиться, недооценивать его самого и предъявляемые им претензии.
Всех недовольных гостей ресторанов можно разделить на несколько ярких типажей:

  1. Кроткие. Такие клиенты редко обращаются к сотрудникам заведения общественного питания напрямую. Как правило, это интроверты, которые могут пожаловаться на плохое обслуживание друзьям и знакомым. Гневные посты в социальных сетях от таких граждан – явление крайне редкое. Для этого их нужно «довести». Обычно стараются действовать анонимно.
  2. Агрессивные. Практичны, решительны, любят держать всё под контролем. Охотно пишут жалобы, не скупятся на бранные слова и огласку. Если заведение способно быстро и эффективно решить возникшую проблему, человек может сменить гнев на милость. Обычного извинения будет мало, а желание поставить агрессивного клиента на место только усугубит ситуацию. Работая с таким гостем, нужно проявить внимательность и быть очень активными. Важно признать существование проблемы и предложить несколько вариантов решения на выбор, чтобы человек продолжать чувствовать, что всё в его руках.
  3. Хронические. Они могут найти недостатки в любом товаре и услуге, так как считают жалобы своей миссией. Хронических жалобщиков нельзя игнорировать, так как в любом случае они являются уважаемыми гостями ресторана. Если решать их проблемы вовремя, они могут превратиться в постоянных благодарных клиентов. Главное – оставаться спокойными, не терять самообладания, выслушивать жалобы с уважением.
  4. Очень важные персоны. Это гости ресторана, которые привыкли к лучшему и готовы это оплачивать. Если они не агрессивны по своей сути, то жалуются только в тех случаях, когда на то есть причина. Такие клиенты заинтересованы в результате, поэтому будут следить за тем, как сотрудники заведения выйдут из сложной ситуации.
  5. Шантажисты. Такие клиенты сосредоточены не на том, чтобы их жалобы были удовлетворены, а на том, какой бонус можно получить от заведения в качестве извинения. Как правило, любого бонуса оказывается недостаточно. Поэтому с шантажистами нужно проявлять бдительность и подкреплять свои слова фактами.
Шантаж в ресторане и кафе
НА ЗАМЕТКУ: Жалоб не избежит ни одно заведение общественного питания. Для того чтобы эффективно справляться с такими проблемами, нужно обучить всех сотрудников не только алгоритмам работы с жалобами, но и основам психологии, в частности умению позитивно мыслить и общаться с недовольными клиентами.
Вести разговор со сложным клиентом — дело трудное. Не каждый официант способен с этим справиться, поэтому лучше делегировать задачу менеджеру. Сделать это нужно до того, как небольшое недопонимание превратится в огромную проблему. Интересоваться тем, как в заведении отдыхает каждый гость, необходимо постоянно. А при возникновении конфликтной ситуации следует внимательно выслушать претензию клиента, выражая понимание и готовность всё исправить сию же секунду.

Чтобы сгладить любой конфликт, нужно понять его причину. Основная проблема всех гостей ресторанов — это неоправданные ожидания. И тут не нужно пререкаться и пытаться доказать, что блюдо на самом деле вкусное и создано в полном соответствии с рецептом. Важно внимательно слушать, проявляя профессионализм и спокойствие без лишних эмоций. Гость должен чувствовать себя комфортно, понимая, что его мнение учтено и имеет влияние.
НА ЗАМЕТКУ: Каждое заведение общественного питания должно заранее установить правила поведения сотрудников, в том числе и в конфликтных ситуациях с гостями. Должны быть определены условия для возврата денег, повторного предоставления того же блюда, бесплатного обслуживания, скидок и т. д. Персоналу следует знать, как поступать, чтобы избежать последствий произвольной инициативы.
В конфликтных ситуациях следует:

  1. Слушать аргументы гостя. Терпеливо и уважительно. Это ключевой момент общения. Официант должен осознавать ответственность, так как его реакция повлияет на дальнейший ход событий.
  2. Сохранять спокойствие. Если гость повышает голос, пускает в ход оскорбления и угрозы, мешает другим клиентам, сохранять спокойствие трудно. Но другого выхода нет. Как вариант, можно в этот момент думать о том, что данный человек настолько расстроен и беспомощен, что не может контролировать себя даже при обычном приёме пищи в ресторане. Нужно изменить своё мнение о конфликтном госте, чтобы не пойти у него на поводу.
  3. Не принимать атаки гостя на свой счёт. Если что-то пошло не так, ответственность несёт весь коллектив, а не отдельный официант, кассир, бармен или менеджер зала. В этом суть работы предприятия общественного питания — здесь работает слаженный коллектив.
  4. Приносить извинения. Если жалоба имеет под собой основания, следует попросить прощения. Это нужно сделать перед тем, как перейти к следующему этапу. Если же ресторану пришлось столкнуться с обычным шантажистом, достаточно сказать: «Мы сожалеем, что вы остались недовольны». Это формула, которая призвана закрыть тему.
  5. Не увлекаться обсуждением проблемы. Лучшее решение — это сочетание спокойствия и экономного комментирования вопроса. В ресторане с гостями не спорят, уважая себя, своих коллег и других гостей.
  6. Обращать внимание на тон голоса и язык тела. В конфликтной ситуации следует говорить тише, медленнее и спокойнее, чем обычно. Скорее всего, это будет контрастировать с поведением гостя, особенно если тот решит вести себя агрессивно. Стоять перед клиентом нужно свободно, но не демонстрируя неуважения или пренебрежения.
  7. Фокусироваться на решении проблемы. Если у официанта нет инструкций, как вести себя с недовольным гостем, следует пригласить старшего по званию сотрудника. Специалист с большим опытом и более широкими компетенциями должен справиться с проблемным клиентом.

Если удаётся погасить конфликт в стенах заведения, важно удостовериться в том, что клиент удовлетворён принятыми мерами. Если он покинет ресторан в расстроенных чувствах, скорее всего, негативного отзыва в интернете не избежать. А это, к сожалению, повлияет на других посетителей.
НА ЗАМЕТКУ: Чтобы общаться с проблемным клиентом, нужно иметь железное самообладание. Грубить нельзя никогда. Нет ничего хуже, чем ответить грубостью на грубость гостя. Это чревато неконтролируемой эскалацией конфликта, выговором от начальства и целым ворохом онлайн-отзывов.
Ещё несколько советов:

Если клиент демонстрирует агрессию, стоит попросить его изменить своё поведение, так как общение в таком тоне неприемлемо. В самых сложных случаях нужно указать на последствия негативного поведения.

Если претензии гостя неоправданны, спорить с ним нет смысла. Так как ложную проблему исправить нереально, реакция должна быть соответствующей.

Если клиент требует невозможного, пригодится техника, которая основана на повторении одних и тех же ключевых фраз. После ясного отказа удовлетворять требования гостя следует предложить ему компромисс. Он должен остаться доволен.

Если критика клиента обоснована, следует извиниться и принять все возможные меры для исправления ситуации. Гость должен успокоиться и забыть о неприятном инциденте навсегда, чтобы с рестораном ассоциировались только приятные вещи.

Опытные сотрудники ресторанной индустрии отлично знают, что даже недовольные клиенты имеют свойство возвращаться. Конечно, если не произошла катастрофическая ситуация с некорректным обслуживанием. У всех свои субъективные предпочтения в нюансах кухни и атмосферы, поэтому гость, которому в целом заведение понравилось, может дать ему ещё один шанс. И этот шанс нужно использовать, чтобы исправить прежние недочёты без пресловутого «Пусть его обслужит кто-нибудь другой — только не я!». Задача заведения — превратить посетителя, с которым случился конфликт, в старого доброго приятеля. Важно встретить его с искренней радостью, особенно если в прошлый раз он покинул ресторан не в духе.

Негативные отзывы в интернете

Репутация бренда — это то, какие эмоции клиенты связывают с заведением. Репутация складывается не только из продукта и его развития, ценообразования и клиентского сервиса, но и из связей с общественностью, а также из работы над отзывами.
Плохой отзыв ресторана в интернете
НА ЗАМЕТКУ: Если ваш бизнес не представлен в сети, значит, вас нет в бизнесе.
Управление репутацией ресторана начинается с работы над информацией, представленной о нём в интернете. Речь идёт об официальном сайте заведения, страницах в социальных сетях и сайтах-отзовиках. Важно взять управление онлайн-профилями под контроль, ответить на каждое упоминание бренда и создать у клиентов правильные ожидания.

Обработка отзывов — один из самых сложных аспектов, отнимающий массу времени и сил. Позитивные отзывы в поисковиках, Tripadvisor, Яндекс Картах, 2ГИС и Restoclub — это огромное конкурентное преимущество. В поисках реальных комментариев потенциальные клиенты будут находить все упоминания ресторана в сети, читать их и составлять мнение о заведении. При этом в век социальных медиа было бы весьма недальновидно не использовать весь потенциал соцсетей. Мало просто создать страницы — с ними нужно постоянно работать.
НА ЗАМЕТКУ: Удалять плохие отзывы не рекомендуется. Исключение — нарушение законодательства и ненормативная лексика. Такие отзывы можно обжаловать через службу поддержки площадки.
Любой негатив — это репутационный риск для заведения общественного питания. Отзывы о компаниях служат ориентиром для 70% пользователей. Большинство из них даже не рассматривает рестораны, кафе и бары с низким рейтингом.

При этом значение имеет не столько сам факт получения негативного отзыва, сколько реакция на него. Стандартная отписка — плохой вариант, но молчание — ещё хуже. Допустим, пользователь решил ознакомиться с отзывами в сети перед тем, как отправиться в новый ресторан. Если на негативные комментарии заведение отвечает шаблонно, оно хотя бы читает их и как-то реагирует. А если обратной связи нет в принципе, может статься, что заведению всё равно или оно уже закрылось.

На что чаще всего жалуются клиенты заведений общественного питания? Как правило, на качество блюд и плохой сервис. Следует отличать реальные отзывы от фейковых. Если гость ресторана действительно желает поделиться своими эмоциями, в его тексте будут присутствовать существенные детали, например, дата посещения, перечисление заказанных блюд, имена сотрудников. Кроме того, автор отзыва будет готов идти на контакт — чего не скажешь о конкурентах или обиженных бывших сотрудниках, которые строчат однообразные негативные комментарии. Увы, встречаются и те, кто занимается потребительским терроризмом ради скидки, промокода, бесплатного товара или услуги. И ещё одна заметная категория — граждане, которые якобы заполучили в заведении отравление. Их обвинения можно считать безосновательными, если они не обращались к врачу, не собрали чеки, не подготовили выписку из банковского счёта и не направили владельцу ресторана претензию заказным письмом.

На негативные отзывы нужно отвечать правильно, соблюдая несколько тонкостей:

  1. Отвечать нужно быстро. Чем дольше молчание, тем больше шансов потерять клиента.
  2. Важно сохранять спокойствие и сдержанность. Нельзя отвечать на эмоциях. Даже если отзыв сильно огорчает, не стоит принимать его на свой счёт.
  3. Нельзя грубить клиенту, так как грубость наносит непоправимый урон репутации заведения.
  4. Не стоит сомневаться в жалобе и устраивать полемику. В качестве исключения может выступать только абсолютная уверенность в том, что отзыв заказной. Но в этом случае следует обратиться к администрации онлайн-площадки.
  5. Нужно услышать, чего добивается клиент. Для этого придётся абстрагироваться и представить себя на его месте, чтобы увидеть ситуацию с противоположной стороны.
  6. Обращаться к человеку следует лично и писать уникальные ответы. Нельзя отвечать на все отзывы одинаково.
  7. Принося извинения за случившееся и обещая решить проблему, нужно её обязательно решить.
  8. Каждого человека следует поблагодарить за критику и потраченное время. Это дарит авторам отзывов чувство значимости.
  9. Общение можно и нужно выводить в офлайн. Разговор по телефону или живое общение позволяют выведать максимум деталей и наладить с клиентом хорошие отношения.
  10. Важно вести учёт отзывов и анализировать их. Регулярно повторяющиеся жалобы могут сигнализировать о возникновении системной проблемы.
НА ЗАМЕТКУ: Раздражённых клиентов можно и нужно делать лояльными, чтобы не терять деньги на одном только недовольстве. Лучший способ избежать негатива от гостей ресторана — предоставлять качественные услуги.
Работа с отзывами и жалобами должна быть организована на высшем уровне. Ресторан должен быть удобным для сбора информации от гостей. Для этого нужно:

  • проводить мониторинг комментариев в сети;
  • интересоваться у клиентов, что они готовы рассказать о продукте и сервисе;
  • быть доступными для клиента по всем заявленным каналам связи;
  • реагировать на жалобы оперативно и предлагать решения;
  • обозначать сроки исправления ситуации и укладываться в них;
  • держать клиентов в курсе того, как решается ситуация;
  • систематизировать запросы и жалобы;
  • изучать глубинные причины, чтобы проводить системные изменения в бизнес-проблемах;
  • составлять сценарии работы сотрудников по жалобам;
  • проводить с сотрудниками собрания, разбирая жалобы, отзывы и благодарности;
  • обучать сотрудников работе с жалобами, давать им мотивацию к дальнейшей работе, помогать справляться со стрессами.
НА ЗАМЕТКУ: С помощью сопереживания и участия можно помочь даже самому разгневанному гостю выйти из ресторана счастливым человеком. И именно сопереживание и участие коллектива поддержат каждого сотрудника, когда испытание сложным клиентом закончится.
Как правило, владельцы компаний просят сотрудников, которые занимаются мониторингом отзывов в интернете, подготовить несколько стандартных отписок на все случаи жизни. В ресторанном бизнесе такая стратегия не работает и даже усугубляет ситуацию. Получая негативный отзыв, нужно действовать индивидуально и стараться:

  • применять смекалку;
  • не хамить;
  • уместно вставлять юмор;
  • проявлять оригинальность.

Волшебной формулы ответа на негативный отзыв, к сожалению, не существует. Важно придерживаться персонального подхода, искренне любить своё дело и своих гостей, даже если они ведут себя некрасиво.

Сотрудник заведения, которому доверена постоянная работа с отзывами, должен разбираться во внутренних делах ресторана, знать меню и вкусы блюд, быть в курсе преимуществ и недостатков заведения. Такому специалисту будет легче отличать обоснованные претензии от необоснованных. Если уже в пяти отзывах написали, что бифштексы в ресторане больше напоминают подошву, это тревожный звоночек. Логично будет ответить на это так, чтобы клиенты поняли: команда в курсе проблемы и работает над её решением. После грамотной обработки отзыва клиенты часто выходят на связь — и тут нужно снова перед ними извиниться, угостить и оставить весь негатив в прошлом.

А что делать с положительными отзывами? Если их пока нет, это не значит, что у ресторана всё плохо. Так уж устроены люди, что своими проблемами им хочется делиться больше, чем восторгами. Чтобы гости оставляли обратную связь, нужно их к этому мягко подталкивать — приятными скидками, бонусами и признанием того, что для команды заведения действительно важно мнение каждого.

Положительные отзывы тоже не должны оставаться без ответа. Здесь тоже нужно отвечать не по шаблону — обращайтесь к человеку персонально и благодарите. В таком случае шансы сделать клиента ещё более лояльным, возрастают в разы, как и шансы на дополнительные продажи. Если гость похвалил фирменный грибной суп-пюре, можно порекомендовать ему в следующий раз попробовать венгерский суп-гуляш или Том Ям. И, разумеется, позитивные отзывы стоит публиковать на официальном сайте ресторана и в социальных сетях. В этом нет ничего зазорного, особенно если заранее получить согласие клиентов на публикацию.
НА ЗАМЕТКУ: Каждое заведение общественного питания должно заранее установить правила поведения сотрудников, в том числе и в конфликтных ситуациях с гостями. Должны быть определены условия для возврата денег, повторного предоставления того же блюда, бесплатного обслуживания, скидок и т. д. Персоналу следует знать, как поступать, чтобы избежать последствий произвольной инициативы.
В конфликтных ситуациях следует:

  1. Слушать аргументы гостя. Терпеливо и уважительно. Это ключевой момент общения. Официант должен осознавать ответственность, так как его реакция повлияет на дальнейший ход событий.
  2. Сохранять спокойствие. Если гость повышает голос, пускает в ход оскорбления и угрозы, мешает другим клиентам, сохранять спокойствие трудно. Но другого выхода нет. Как вариант, можно в этот момент думать о том, что данный человек настолько расстроен и беспомощен, что не может контролировать себя даже при обычном приёме пищи в ресторане. Нужно изменить своё мнение о конфликтном госте, чтобы не пойти у него на поводу.
  3. Не принимать атаки гостя на свой счёт. Если что-то пошло не так, ответственность несёт весь коллектив, а не отдельный официант, кассир, бармен или менеджер зала. В этом суть работы предприятия общественного питания — здесь работает слаженный коллектив.
  4. Приносить извинения. Если жалоба имеет под собой основания, следует попросить прощения. Это нужно сделать перед тем, как перейти к следующему этапу. Если же ресторану пришлось столкнуться с обычным шантажистом, достаточно сказать: «Мы сожалеем, что вы остались недовольны». Это формула, которая призвана закрыть тему.
  5. Не увлекаться обсуждением проблемы. Лучшее решение — это сочетание спокойствия и экономного комментирования вопроса. В ресторане с гостями не спорят, уважая себя, своих коллег и других гостей.
  6. Обращать внимание на тон голоса и язык тела. В конфликтной ситуации следует говорить тише, медленнее и спокойнее, чем обычно. Скорее всего, это будет контрастировать с поведением гостя, особенно если тот решит вести себя агрессивно. Стоять перед клиентом нужно свободно, но не демонстрируя неуважения или пренебрежения.
  7. Фокусироваться на решении проблемы. Если у официанта нет инструкций, как вести себя с недовольным гостем, следует пригласить старшего по званию сотрудника. Специалист с большим опытом и более широкими компетенциями должен справиться с проблемным клиентом.

Если удаётся погасить конфликт в стенах заведения, важно удостовериться в том, что клиент удовлетворён принятыми мерами. Если он покинет ресторан в расстроенных чувствах, скорее всего, негативного отзыва в интернете не избежать. А это, к сожалению, повлияет на других посетителей.
  • Виктор Лебедев
    Маркетолог Restoplace
    Пишет про нюансы открытия и управления бизнеса
  • Виктор Лебедев
    Маркетолог Restoplace
    Пишет про нюансы открытия и управления бизнеса