Как ресторану работать с негативом и жалобами
Любое заведение общественного питания рано или поздно сталкивается с недовольным гостем в собственном зале или с отрицательным отзывом на сайте, в социальных сетях, на тематическом форуме. Как с этим работать, сохраняя репутацию и оставаясь гостеприимными, знают далеко не все.
«Трудные» клиенты встречаются в любой отрасли, но нужно признать, что для гастрономии эта тема особенно чувствительна. Сегодня предлагаем разобраться, как извлечь из жалоб пользу для своего ресторана в виде колоссального объёма идей по улучшению сервиса, продукта и бизнес-процессов.
Сервис бронирования с книгой резервов, продажей билетов и сертификатов
Онлайн приём броней, депозиты, статистика, база гостей, продажа билетов и сертификатов, гибкие настройки
Недовольный клиент в ресторане
Многие гости заведений общественного питания пытаются решить возникшие проблемы полюбовно. Но бывают клиенты, которые ведут себя некультурно, грубят, используют нецензурные слова и даже угрожают сотрудникам. К сожалению, при приёме на работу редко кто удостоверяется в том, что официанты, бармены, повара или кассиры обладают способностью справляться со сложными ситуациями и правильно реагировать на стресс.
Следить за обстановкой в заведении должен настоящий специалист с соответствующим образованием и навыками — например, менеджер по работе с клиентами. В его же обязанности входит проведение мастер-классов, во время которых персонал должен обучаться поведению в различных ситуациях с недовольными, нервными и агрессивными гостями. Работники должны знать, что являются представителями команды и не несут ответственности за всё происходящее в ресторане, даже если атака направлена непосредственно на одного из них. При этом нужно уметь вести беседу, не задействуя личные эмоции.
Следить за обстановкой в заведении должен настоящий специалист с соответствующим образованием и навыками — например, менеджер по работе с клиентами. В его же обязанности входит проведение мастер-классов, во время которых персонал должен обучаться поведению в различных ситуациях с недовольными, нервными и агрессивными гостями. Работники должны знать, что являются представителями команды и не несут ответственности за всё происходящее в ресторане, даже если атака направлена непосредственно на одного из них. При этом нужно уметь вести беседу, не задействуя личные эмоции.
НА ЗАМЕТКУ: Нельзя прерывать гостя, когда он говорит о своей проблеме. Не стоит просить его успокоиться, недооценивать его самого и предъявляемые им претензии.
Всех недовольных гостей ресторанов можно разделить на несколько ярких типажей:
- Кроткие. Такие клиенты редко обращаются к сотрудникам заведения общественного питания напрямую. Как правило, это интроверты, которые могут пожаловаться на плохое обслуживание друзьям и знакомым. Гневные посты в социальных сетях от таких граждан – явление крайне редкое. Для этого их нужно «довести». Обычно стараются действовать анонимно.
- Агрессивные. Практичны, решительны, любят держать всё под контролем. Охотно пишут жалобы, не скупятся на бранные слова и огласку. Если заведение способно быстро и эффективно решить возникшую проблему, человек может сменить гнев на милость. Обычного извинения будет мало, а желание поставить агрессивного клиента на место только усугубит ситуацию. Работая с таким гостем, нужно проявить внимательность и быть очень активными. Важно признать существование проблемы и предложить несколько вариантов решения на выбор, чтобы человек продолжать чувствовать, что всё в его руках.
- Хронические. Они могут найти недостатки в любом товаре и услуге, так как считают жалобы своей миссией. Хронических жалобщиков нельзя игнорировать, так как в любом случае они являются уважаемыми гостями ресторана. Если решать их проблемы вовремя, они могут превратиться в постоянных благодарных клиентов. Главное – оставаться спокойными, не терять самообладания, выслушивать жалобы с уважением.
- Очень важные персоны. Это гости ресторана, которые привыкли к лучшему и готовы это оплачивать. Если они не агрессивны по своей сути, то жалуются только в тех случаях, когда на то есть причина. Такие клиенты заинтересованы в результате, поэтому будут следить за тем, как сотрудники заведения выйдут из сложной ситуации.
- Шантажисты. Такие клиенты сосредоточены не на том, чтобы их жалобы были удовлетворены, а на том, какой бонус можно получить от заведения в качестве извинения. Как правило, любого бонуса оказывается недостаточно. Поэтому с шантажистами нужно проявлять бдительность и подкреплять свои слова фактами.
НА ЗАМЕТКУ: Жалоб не избежит ни одно заведение общественного питания. Для того чтобы эффективно справляться с такими проблемами, нужно обучить всех сотрудников не только алгоритмам работы с жалобами, но и основам психологии, в частности умению позитивно мыслить и общаться с недовольными клиентами.
Вести разговор со сложным клиентом — дело трудное. Не каждый официант способен с этим справиться, поэтому лучше делегировать задачу менеджеру. Сделать это нужно до того, как небольшое недопонимание превратится в огромную проблему. Интересоваться тем, как в заведении отдыхает каждый гость, необходимо постоянно. А при возникновении конфликтной ситуации следует внимательно выслушать претензию клиента, выражая понимание и готовность всё исправить сию же секунду.
Чтобы сгладить любой конфликт, нужно понять его причину. Основная проблема всех гостей ресторанов — это неоправданные ожидания. И тут не нужно пререкаться и пытаться доказать, что блюдо на самом деле вкусное и создано в полном соответствии с рецептом. Важно внимательно слушать, проявляя профессионализм и спокойствие без лишних эмоций. Гость должен чувствовать себя комфортно, понимая, что его мнение учтено и имеет влияние.
Чтобы сгладить любой конфликт, нужно понять его причину. Основная проблема всех гостей ресторанов — это неоправданные ожидания. И тут не нужно пререкаться и пытаться доказать, что блюдо на самом деле вкусное и создано в полном соответствии с рецептом. Важно внимательно слушать, проявляя профессионализм и спокойствие без лишних эмоций. Гость должен чувствовать себя комфортно, понимая, что его мнение учтено и имеет влияние.
НА ЗАМЕТКУ: Каждое заведение общественного питания должно заранее установить правила поведения сотрудников, в том числе и в конфликтных ситуациях с гостями. Должны быть определены условия для возврата денег, повторного предоставления того же блюда, бесплатного обслуживания, скидок и т. д. Персоналу следует знать, как поступать, чтобы избежать последствий произвольной инициативы.
В конфликтных ситуациях следует:
Если удаётся погасить конфликт в стенах заведения, важно удостовериться в том, что клиент удовлетворён принятыми мерами. Если он покинет ресторан в расстроенных чувствах, скорее всего, негативного отзыва в интернете не избежать. А это, к сожалению, повлияет на других посетителей.
- Слушать аргументы гостя. Терпеливо и уважительно. Это ключевой момент общения. Официант должен осознавать ответственность, так как его реакция повлияет на дальнейший ход событий.
- Сохранять спокойствие. Если гость повышает голос, пускает в ход оскорбления и угрозы, мешает другим клиентам, сохранять спокойствие трудно. Но другого выхода нет. Как вариант, можно в этот момент думать о том, что данный человек настолько расстроен и беспомощен, что не может контролировать себя даже при обычном приёме пищи в ресторане. Нужно изменить своё мнение о конфликтном госте, чтобы не пойти у него на поводу.
- Не принимать атаки гостя на свой счёт. Если что-то пошло не так, ответственность несёт весь коллектив, а не отдельный официант, кассир, бармен или менеджер зала. В этом суть работы предприятия общественного питания — здесь работает слаженный коллектив.
- Приносить извинения. Если жалоба имеет под собой основания, следует попросить прощения. Это нужно сделать перед тем, как перейти к следующему этапу. Если же ресторану пришлось столкнуться с обычным шантажистом, достаточно сказать: «Мы сожалеем, что вы остались недовольны». Это формула, которая призвана закрыть тему.
- Не увлекаться обсуждением проблемы. Лучшее решение — это сочетание спокойствия и экономного комментирования вопроса. В ресторане с гостями не спорят, уважая себя, своих коллег и других гостей.
- Обращать внимание на тон голоса и язык тела. В конфликтной ситуации следует говорить тише, медленнее и спокойнее, чем обычно. Скорее всего, это будет контрастировать с поведением гостя, особенно если тот решит вести себя агрессивно. Стоять перед клиентом нужно свободно, но не демонстрируя неуважения или пренебрежения.
- Фокусироваться на решении проблемы. Если у официанта нет инструкций, как вести себя с недовольным гостем, следует пригласить старшего по званию сотрудника. Специалист с большим опытом и более широкими компетенциями должен справиться с проблемным клиентом.
Если удаётся погасить конфликт в стенах заведения, важно удостовериться в том, что клиент удовлетворён принятыми мерами. Если он покинет ресторан в расстроенных чувствах, скорее всего, негативного отзыва в интернете не избежать. А это, к сожалению, повлияет на других посетителей.
НА ЗАМЕТКУ: Чтобы общаться с проблемным клиентом, нужно иметь железное самообладание. Грубить нельзя никогда. Нет ничего хуже, чем ответить грубостью на грубость гостя. Это чревато неконтролируемой эскалацией конфликта, выговором от начальства и целым ворохом онлайн-отзывов.
Ещё несколько советов:
Если клиент демонстрирует агрессию, стоит попросить его изменить своё поведение, так как общение в таком тоне неприемлемо. В самых сложных случаях нужно указать на последствия негативного поведения.
Если претензии гостя неоправданны, спорить с ним нет смысла. Так как ложную проблему исправить нереально, реакция должна быть соответствующей.
Если клиент требует невозможного, пригодится техника, которая основана на повторении одних и тех же ключевых фраз. После ясного отказа удовлетворять требования гостя следует предложить ему компромисс. Он должен остаться доволен.
Если критика клиента обоснована, следует извиниться и принять все возможные меры для исправления ситуации. Гость должен успокоиться и забыть о неприятном инциденте навсегда, чтобы с рестораном ассоциировались только приятные вещи.
Опытные сотрудники ресторанной индустрии отлично знают, что даже недовольные клиенты имеют свойство возвращаться. Конечно, если не произошла катастрофическая ситуация с некорректным обслуживанием. У всех свои субъективные предпочтения в нюансах кухни и атмосферы, поэтому гость, которому в целом заведение понравилось, может дать ему ещё один шанс. И этот шанс нужно использовать, чтобы исправить прежние недочёты без пресловутого «Пусть его обслужит кто-нибудь другой — только не я!». Задача заведения — превратить посетителя, с которым случился конфликт, в старого доброго приятеля. Важно встретить его с искренней радостью, особенно если в прошлый раз он покинул ресторан не в духе.
Если клиент демонстрирует агрессию, стоит попросить его изменить своё поведение, так как общение в таком тоне неприемлемо. В самых сложных случаях нужно указать на последствия негативного поведения.
Если претензии гостя неоправданны, спорить с ним нет смысла. Так как ложную проблему исправить нереально, реакция должна быть соответствующей.
Если клиент требует невозможного, пригодится техника, которая основана на повторении одних и тех же ключевых фраз. После ясного отказа удовлетворять требования гостя следует предложить ему компромисс. Он должен остаться доволен.
Если критика клиента обоснована, следует извиниться и принять все возможные меры для исправления ситуации. Гость должен успокоиться и забыть о неприятном инциденте навсегда, чтобы с рестораном ассоциировались только приятные вещи.
Опытные сотрудники ресторанной индустрии отлично знают, что даже недовольные клиенты имеют свойство возвращаться. Конечно, если не произошла катастрофическая ситуация с некорректным обслуживанием. У всех свои субъективные предпочтения в нюансах кухни и атмосферы, поэтому гость, которому в целом заведение понравилось, может дать ему ещё один шанс. И этот шанс нужно использовать, чтобы исправить прежние недочёты без пресловутого «Пусть его обслужит кто-нибудь другой — только не я!». Задача заведения — превратить посетителя, с которым случился конфликт, в старого доброго приятеля. Важно встретить его с искренней радостью, особенно если в прошлый раз он покинул ресторан не в духе.
Негативные отзывы в интернете
Репутация бренда — это то, какие эмоции клиенты связывают с заведением. Репутация складывается не только из продукта и его развития, ценообразования и клиентского сервиса, но и из связей с общественностью, а также из работы над отзывами.
НА ЗАМЕТКУ: Если ваш бизнес не представлен в сети, значит, вас нет в бизнесе.
Управление репутацией ресторана начинается с работы над информацией, представленной о нём в интернете. Речь идёт об официальном сайте заведения, страницах в социальных сетях и сайтах-отзовиках. Важно взять управление онлайн-профилями под контроль, ответить на каждое упоминание бренда и создать у клиентов правильные ожидания.
Обработка отзывов — один из самых сложных аспектов, отнимающий массу времени и сил. Позитивные отзывы в поисковиках, Tripadvisor, Яндекс Картах, 2ГИС и Restoclub — это огромное конкурентное преимущество. В поисках реальных комментариев потенциальные клиенты будут находить все упоминания ресторана в сети, читать их и составлять мнение о заведении. При этом в век социальных медиа было бы весьма недальновидно не использовать весь потенциал соцсетей. Мало просто создать страницы — с ними нужно постоянно работать.
Обработка отзывов — один из самых сложных аспектов, отнимающий массу времени и сил. Позитивные отзывы в поисковиках, Tripadvisor, Яндекс Картах, 2ГИС и Restoclub — это огромное конкурентное преимущество. В поисках реальных комментариев потенциальные клиенты будут находить все упоминания ресторана в сети, читать их и составлять мнение о заведении. При этом в век социальных медиа было бы весьма недальновидно не использовать весь потенциал соцсетей. Мало просто создать страницы — с ними нужно постоянно работать.
НА ЗАМЕТКУ: Удалять плохие отзывы не рекомендуется. Исключение — нарушение законодательства и ненормативная лексика. Такие отзывы можно обжаловать через службу поддержки площадки.
Любой негатив — это репутационный риск для заведения общественного питания. Отзывы о компаниях служат ориентиром для 70% пользователей. Большинство из них даже не рассматривает рестораны, кафе и бары с низким рейтингом.
При этом значение имеет не столько сам факт получения негативного отзыва, сколько реакция на него. Стандартная отписка — плохой вариант, но молчание — ещё хуже. Допустим, пользователь решил ознакомиться с отзывами в сети перед тем, как отправиться в новый ресторан. Если на негативные комментарии заведение отвечает шаблонно, оно хотя бы читает их и как-то реагирует. А если обратной связи нет в принципе, может статься, что заведению всё равно или оно уже закрылось.
На что чаще всего жалуются клиенты заведений общественного питания? Как правило, на качество блюд и плохой сервис. Следует отличать реальные отзывы от фейковых. Если гость ресторана действительно желает поделиться своими эмоциями, в его тексте будут присутствовать существенные детали, например, дата посещения, перечисление заказанных блюд, имена сотрудников. Кроме того, автор отзыва будет готов идти на контакт — чего не скажешь о конкурентах или обиженных бывших сотрудниках, которые строчат однообразные негативные комментарии. Увы, встречаются и те, кто занимается потребительским терроризмом ради скидки, промокода, бесплатного товара или услуги. И ещё одна заметная категория — граждане, которые якобы заполучили в заведении отравление. Их обвинения можно считать безосновательными, если они не обращались к врачу, не собрали чеки, не подготовили выписку из банковского счёта и не направили владельцу ресторана претензию заказным письмом.
На негативные отзывы нужно отвечать правильно, соблюдая несколько тонкостей:
При этом значение имеет не столько сам факт получения негативного отзыва, сколько реакция на него. Стандартная отписка — плохой вариант, но молчание — ещё хуже. Допустим, пользователь решил ознакомиться с отзывами в сети перед тем, как отправиться в новый ресторан. Если на негативные комментарии заведение отвечает шаблонно, оно хотя бы читает их и как-то реагирует. А если обратной связи нет в принципе, может статься, что заведению всё равно или оно уже закрылось.
На что чаще всего жалуются клиенты заведений общественного питания? Как правило, на качество блюд и плохой сервис. Следует отличать реальные отзывы от фейковых. Если гость ресторана действительно желает поделиться своими эмоциями, в его тексте будут присутствовать существенные детали, например, дата посещения, перечисление заказанных блюд, имена сотрудников. Кроме того, автор отзыва будет готов идти на контакт — чего не скажешь о конкурентах или обиженных бывших сотрудниках, которые строчат однообразные негативные комментарии. Увы, встречаются и те, кто занимается потребительским терроризмом ради скидки, промокода, бесплатного товара или услуги. И ещё одна заметная категория — граждане, которые якобы заполучили в заведении отравление. Их обвинения можно считать безосновательными, если они не обращались к врачу, не собрали чеки, не подготовили выписку из банковского счёта и не направили владельцу ресторана претензию заказным письмом.
На негативные отзывы нужно отвечать правильно, соблюдая несколько тонкостей:
- Отвечать нужно быстро. Чем дольше молчание, тем больше шансов потерять клиента.
- Важно сохранять спокойствие и сдержанность. Нельзя отвечать на эмоциях. Даже если отзыв сильно огорчает, не стоит принимать его на свой счёт.
- Нельзя грубить клиенту, так как грубость наносит непоправимый урон репутации заведения.
- Не стоит сомневаться в жалобе и устраивать полемику. В качестве исключения может выступать только абсолютная уверенность в том, что отзыв заказной. Но в этом случае следует обратиться к администрации онлайн-площадки.
- Нужно услышать, чего добивается клиент. Для этого придётся абстрагироваться и представить себя на его месте, чтобы увидеть ситуацию с противоположной стороны.
- Обращаться к человеку следует лично и писать уникальные ответы. Нельзя отвечать на все отзывы одинаково.
- Принося извинения за случившееся и обещая решить проблему, нужно её обязательно решить.
- Каждого человека следует поблагодарить за критику и потраченное время. Это дарит авторам отзывов чувство значимости.
- Общение можно и нужно выводить в офлайн. Разговор по телефону или живое общение позволяют выведать максимум деталей и наладить с клиентом хорошие отношения.
- Важно вести учёт отзывов и анализировать их. Регулярно повторяющиеся жалобы могут сигнализировать о возникновении системной проблемы.
НА ЗАМЕТКУ: Раздражённых клиентов можно и нужно делать лояльными, чтобы не терять деньги на одном только недовольстве. Лучший способ избежать негатива от гостей ресторана — предоставлять качественные услуги.
Работа с отзывами и жалобами должна быть организована на высшем уровне. Ресторан должен быть удобным для сбора информации от гостей. Для этого нужно:
- проводить мониторинг комментариев в сети;
- интересоваться у клиентов, что они готовы рассказать о продукте и сервисе;
- быть доступными для клиента по всем заявленным каналам связи;
- реагировать на жалобы оперативно и предлагать решения;
- обозначать сроки исправления ситуации и укладываться в них;
- держать клиентов в курсе того, как решается ситуация;
- систематизировать запросы и жалобы;
- изучать глубинные причины, чтобы проводить системные изменения в бизнес-проблемах;
- составлять сценарии работы сотрудников по жалобам;
- проводить с сотрудниками собрания, разбирая жалобы, отзывы и благодарности;
- обучать сотрудников работе с жалобами, давать им мотивацию к дальнейшей работе, помогать справляться со стрессами.
НА ЗАМЕТКУ: С помощью сопереживания и участия можно помочь даже самому разгневанному гостю выйти из ресторана счастливым человеком. И именно сопереживание и участие коллектива поддержат каждого сотрудника, когда испытание сложным клиентом закончится.
Как правило, владельцы компаний просят сотрудников, которые занимаются мониторингом отзывов в интернете, подготовить несколько стандартных отписок на все случаи жизни. В ресторанном бизнесе такая стратегия не работает и даже усугубляет ситуацию. Получая негативный отзыв, нужно действовать индивидуально и стараться:
Волшебной формулы ответа на негативный отзыв, к сожалению, не существует. Важно придерживаться персонального подхода, искренне любить своё дело и своих гостей, даже если они ведут себя некрасиво.
Сотрудник заведения, которому доверена постоянная работа с отзывами, должен разбираться во внутренних делах ресторана, знать меню и вкусы блюд, быть в курсе преимуществ и недостатков заведения. Такому специалисту будет легче отличать обоснованные претензии от необоснованных. Если уже в пяти отзывах написали, что бифштексы в ресторане больше напоминают подошву, это тревожный звоночек. Логично будет ответить на это так, чтобы клиенты поняли: команда в курсе проблемы и работает над её решением. После грамотной обработки отзыва клиенты часто выходят на связь — и тут нужно снова перед ними извиниться, угостить и оставить весь негатив в прошлом.
А что делать с положительными отзывами? Если их пока нет, это не значит, что у ресторана всё плохо. Так уж устроены люди, что своими проблемами им хочется делиться больше, чем восторгами. Чтобы гости оставляли обратную связь, нужно их к этому мягко подталкивать — приятными скидками, бонусами и признанием того, что для команды заведения действительно важно мнение каждого.
Положительные отзывы тоже не должны оставаться без ответа. Здесь тоже нужно отвечать не по шаблону — обращайтесь к человеку персонально и благодарите. В таком случае шансы сделать клиента ещё более лояльным, возрастают в разы, как и шансы на дополнительные продажи. Если гость похвалил фирменный грибной суп-пюре, можно порекомендовать ему в следующий раз попробовать венгерский суп-гуляш или Том Ям. И, разумеется, позитивные отзывы стоит публиковать на официальном сайте ресторана и в социальных сетях. В этом нет ничего зазорного, особенно если заранее получить согласие клиентов на публикацию.
- применять смекалку;
- не хамить;
- уместно вставлять юмор;
- проявлять оригинальность.
Волшебной формулы ответа на негативный отзыв, к сожалению, не существует. Важно придерживаться персонального подхода, искренне любить своё дело и своих гостей, даже если они ведут себя некрасиво.
Сотрудник заведения, которому доверена постоянная работа с отзывами, должен разбираться во внутренних делах ресторана, знать меню и вкусы блюд, быть в курсе преимуществ и недостатков заведения. Такому специалисту будет легче отличать обоснованные претензии от необоснованных. Если уже в пяти отзывах написали, что бифштексы в ресторане больше напоминают подошву, это тревожный звоночек. Логично будет ответить на это так, чтобы клиенты поняли: команда в курсе проблемы и работает над её решением. После грамотной обработки отзыва клиенты часто выходят на связь — и тут нужно снова перед ними извиниться, угостить и оставить весь негатив в прошлом.
А что делать с положительными отзывами? Если их пока нет, это не значит, что у ресторана всё плохо. Так уж устроены люди, что своими проблемами им хочется делиться больше, чем восторгами. Чтобы гости оставляли обратную связь, нужно их к этому мягко подталкивать — приятными скидками, бонусами и признанием того, что для команды заведения действительно важно мнение каждого.
Положительные отзывы тоже не должны оставаться без ответа. Здесь тоже нужно отвечать не по шаблону — обращайтесь к человеку персонально и благодарите. В таком случае шансы сделать клиента ещё более лояльным, возрастают в разы, как и шансы на дополнительные продажи. Если гость похвалил фирменный грибной суп-пюре, можно порекомендовать ему в следующий раз попробовать венгерский суп-гуляш или Том Ям. И, разумеется, позитивные отзывы стоит публиковать на официальном сайте ресторана и в социальных сетях. В этом нет ничего зазорного, особенно если заранее получить согласие клиентов на публикацию.
НА ЗАМЕТКУ: Каждое заведение общественного питания должно заранее установить правила поведения сотрудников, в том числе и в конфликтных ситуациях с гостями. Должны быть определены условия для возврата денег, повторного предоставления того же блюда, бесплатного обслуживания, скидок и т. д. Персоналу следует знать, как поступать, чтобы избежать последствий произвольной инициативы.
В конфликтных ситуациях следует:
Если удаётся погасить конфликт в стенах заведения, важно удостовериться в том, что клиент удовлетворён принятыми мерами. Если он покинет ресторан в расстроенных чувствах, скорее всего, негативного отзыва в интернете не избежать. А это, к сожалению, повлияет на других посетителей.
- Слушать аргументы гостя. Терпеливо и уважительно. Это ключевой момент общения. Официант должен осознавать ответственность, так как его реакция повлияет на дальнейший ход событий.
- Сохранять спокойствие. Если гость повышает голос, пускает в ход оскорбления и угрозы, мешает другим клиентам, сохранять спокойствие трудно. Но другого выхода нет. Как вариант, можно в этот момент думать о том, что данный человек настолько расстроен и беспомощен, что не может контролировать себя даже при обычном приёме пищи в ресторане. Нужно изменить своё мнение о конфликтном госте, чтобы не пойти у него на поводу.
- Не принимать атаки гостя на свой счёт. Если что-то пошло не так, ответственность несёт весь коллектив, а не отдельный официант, кассир, бармен или менеджер зала. В этом суть работы предприятия общественного питания — здесь работает слаженный коллектив.
- Приносить извинения. Если жалоба имеет под собой основания, следует попросить прощения. Это нужно сделать перед тем, как перейти к следующему этапу. Если же ресторану пришлось столкнуться с обычным шантажистом, достаточно сказать: «Мы сожалеем, что вы остались недовольны». Это формула, которая призвана закрыть тему.
- Не увлекаться обсуждением проблемы. Лучшее решение — это сочетание спокойствия и экономного комментирования вопроса. В ресторане с гостями не спорят, уважая себя, своих коллег и других гостей.
- Обращать внимание на тон голоса и язык тела. В конфликтной ситуации следует говорить тише, медленнее и спокойнее, чем обычно. Скорее всего, это будет контрастировать с поведением гостя, особенно если тот решит вести себя агрессивно. Стоять перед клиентом нужно свободно, но не демонстрируя неуважения или пренебрежения.
- Фокусироваться на решении проблемы. Если у официанта нет инструкций, как вести себя с недовольным гостем, следует пригласить старшего по званию сотрудника. Специалист с большим опытом и более широкими компетенциями должен справиться с проблемным клиентом.
Если удаётся погасить конфликт в стенах заведения, важно удостовериться в том, что клиент удовлетворён принятыми мерами. Если он покинет ресторан в расстроенных чувствах, скорее всего, негативного отзыва в интернете не избежать. А это, к сожалению, повлияет на других посетителей.
- Виктор ЛебедевМаркетолог RestoplaceПишет про нюансы открытия и управления бизнеса
- Виктор ЛебедевМаркетолог RestoplaceПишет про нюансы открытия и управления бизнеса
Электронная книга резервов автоматизирует работу хостес
Управление резервами, редактор схемы зала, депозиты, звонки, лист ожидания, пересадки, банкеты...