Как наладить контакт между кухней и залом в ресторане

Практически каждому ресторатору известно, насколько напряжёнными могут быть отношения между работниками кухни и зала. Какими бы изысканными ни были интерьер и меню, в любой момент атмосферу заведения способно испортить недопонимание или даже конфликт, возникший между поварами и официантами. В спешке персонал допускает ошибки, что влияет на качество обслуживания, а этого допускать нельзя. Сегодня поговорим о том, как правильно выстроить взаимодействие между отделами, научив поваров и официантов играть на одном поле.

Команда — это союз людей, объединённых общей целью. Ресторан в этом отношении не является исключением: цель его команды — вкусно накормить и качественно обслужить гостей. Чтобы команда ресторана работала хорошо, ей нужна мотивация. Лидер должен вдохновлять всех участников команды, имеющих разный жизненный опыт, психологию и приоритеты, на получение отменного результата. При этом коллектив заведения должен быть основательно подготовлен в теоретическом и практическом смысле.

К вопросу формирования успешной команды необходимо подойти очень тщательно, так как от этого напрямую зависит прибыль ресторана. Вряд ли гости вернутся в заведение, где им однажды нагрубили или подали невкусную еду. Работа по обучению персонала должна вестись непрерывно, но стоит учитывать, что даже в коллективе, состоящем исключительно из опытных сотрудников, может не быть единства. Рано или поздно такая ситуация обернётся ухудшением качества сервиса.

Многим рестораторам, которые столкнулись с проблемами между персоналом кухни и зала, кажется, что причина в неумении использовать инструменты управления или в незнании основ сервиса. Они верят, что достаточно потренироваться в решении конфликтов, постановке целей, делегировании и обслуживании гостей, чтобы команда в едином порыве принялась решать управленческие и сервисные задачи. Руководители начнут грамотно руководить, повара станут доброжелательными, а официанты — способными быстро, вежливо и изящно обслуживать гостей.

К сожалению, в большинстве случаев проблема гораздо серьёзнее. Она состоит не только в том, что сотрудники не знают, как правильно работать и взаимодействовать между собой. Они не хотят работать так, как это принято в коллективе, не следуют внутренним законам компании и, скорее всего, не знают их. Возникает закономерный вопрос: а сформирована ли в ресторане эффективная команда?

В ресторанной индустрии важную роль играет слаженность команды. Но во время работы у сотрудников нет времени и сил на то, чтобы налаживать друг с другом социальные контакты. «Виновата» в этом специфика отрасли и постоянная интенсивная нагрузка. Как следствие, командный интеллект даже в лучших заведениях общественного питания довольно низкий, а эффект синергии отсутствует. Персонал не может найти общий язык: сотрудники не слушают и не уважают мнение коллег, не способны договариваться и объединять усилия для решения поставленных задач.

Чтобы сделать команду более эффективной, нужно применить комплексный подход. Важны не только знания и навыки каждого сотрудника, но и кропотливая работа над созданием крепкого коллектива. Только в этом случае появится командный дух и взаимозаменяемость. Никто из гостей не ощутит дискомфорта даже в часы пиковой нагрузки.

Конфликты в ресторане неизбежны — это факт. Но есть способы их урегулирования, с помощью которых можно свести количество разногласий к минимуму. Это позитивно скажется не только на сплочённости коллектива, но и на качестве сервиса. Для этого нужно правильно организовать взаимодействие между отделами, чтобы у официантов не было лишних вопросов к кухне, а у поваров — к залу.

Назначение ответственного за коммуникацию между отделами. Коммуникации между сотрудниками ресторана можно представить в виде многоуровневой схемы, во главе которой стоит управляющий. Он осуществляет общее руководство с помощью уполномоченных лиц из каждого подразделения (менеджеры или администраторы, шеф-повар). Последние, в свою очередь, руководят остальным персоналом:

• официантами;
• барменами;
• хостес;
• курьерами;
• кассирами;
• поварами и т. д.

Эффективное взаимодействие всех этих специалистов невозможно без налаженной коммуникации.

Хаос воцаряется там, где нет ответственных за порядок. А в общепите это особенно актуально. Дело в том, что работа в ресторане связана с постоянным нервным напряжением. Особенно это касается заведений с большой проходимостью, где часто заняты все столики. Двойная нагрузка у поваров горячего цеха, которые проводят основную часть рабочего времени у плиты, раскаляющей воздух до 40 °C и выше. Жара, как известно, увеличивает стресс и вообще имеет негативное влияние на человеческую психику.

Чтобы избежать беспорядка, следует назначить одного из сотрудников кухни единственным коммуникатором между поварами и официантами. Персонал гостевого зала будет общаться только с коммуникатором, а он будет передавать информацию поварам. Разумеется, на такую роль может претендовать только опытный, сдержанный, уравновешенный, дипломатичный и обаятельный сотрудник, в обязанности которого будет входить контроль своевременного выполнения и координация раздачи и заказов. Появление на кухне ресторана коммуникатора сделает невозможным поиск крайнего в конфликтных ситуациях. Коммуникатор станет буфером между двумя подразделениями. В результате повара и официанты будут работать спокойно и слаженно, а блюда будут корректно сервироваться и вовремя подаваться, что по достоинству оценят гости ресторана.

Проведение общих собраний персонала. Сотрудники должны понимать, что руководство заботится о создании благоприятной рабочей атмосферы. Проведение регулярных встреч с персоналом способствует слаживанию работы отделов, повышению мотивации, прояснению задач, укреплению командного духа, что в итоге приводит к улучшению производственных показателей.

Каждый раз, выходя на смену, руководство ресторана (собственник, управляющий, администраторы или менеджеры) должно проводить пятиминутку. Это мини-версия общего собрания, сфокусированная на неотложных вопросах (состояние запасов продуктов, готовность заведения к открытию, планы на день, ожидание больших групп гостей, новости, нововведения и т. д.). Отдельно можно проработать методы продаж, которыми официанты смогут пользоваться в течение смены для повышения среднего чека и увеличения выручки. Кроме того, у сотрудников должна быть возможность задать вопросы и получить на них ответы. К замечаниям персонала следует прислушиваться. Если работники доверяют начальству, можно получить массу полезной информации. Важно помнить, что времени выделено немного, так как скоро в ресторан придут гости

Собрания должны проводиться для всей смены, поэтому на пятиминутках должен присутствовать и персонал гостевого зала, и повара. Это поможет сплотить команду и сделать так, чтобы все её члены были посвящены в дела ресторана. Для удобства можно разбить пятиминутку на две части: первая часть — для всех сотрудников ресторана, а вторая — только для официантов, хостес и барменов. Администрация заведения должна научиться проводить утренние собрания смены интересно, зажигательно и с юмором, заряжая своих сотрудников перед началом работы.

Общие собрания коллектива ресторана могут строиться по-разному, но любое из них должно иметь своё начало, основную часть и заключение. Как правило, такие мероприятия отличаются повесткой дня и количеством пунктов основной части. Каждое собрание рекомендуется начинать с приветствия всех участников, затем следует сообщение хороших новостей и поздравление сотрудников, которые добились отличных результатов в предыдущий период работы. После этого обозначается цель, повестка дня, регламент и время окончания собрания.

Перейдя к основной части собрания, необходимо разъяснить персоналу главные вопросы. При этом можно вовлекать присутствующих в активное обсуждение, спрашивая, например, «Как каждое подразделение может поспособствовать повышению уровня продаж в ресторане?». После вовлечения сотрудников в дискуссию руководству следует контролировать её ход, направляя в практическое русло. Самые интересные идеи следует выделить и поддержать.

Следующий этап — краткий обзор ключевых моментов. Важно убедиться в том, что все члены команды поняли, о чём шла речь и к каким выводам пришло собрание, а также осознали важность этого обсуждения. Для этого ведущий собрания должен обладать развитыми коммуникативными данными, навыками вербального и невербального общения. Продуктивность каждого собрания определяется последующими действиями, за реализацию которых несёт ответственность руководство ресторана. Болтать можно бесконечно, но какой в этом смысл, если ничего не меняется? Сотрудники очень быстро это поймут и перестанут принимать общие сборы всерьёз.

Отказ от взаимных обвинений. Кухня и зал должны быть частью единого целого — тогда взаимодействие между ними будет по-настоящему эффективным, а главная задача будет успешно решена. Разумеется, задача заключается в том, чтобы гости раз за разом оставались довольны посещением ресторана. Это и есть главный критерий успеха ресторанного бизнеса.

Первоисточник всех ошибок, которые допускаются при взаимодействии поваров и официантов, — неправильно выстроенные бизнес-процессы. Если они изначально сложились неверно, ошибки приобретут систематический характер. Кроме того, у каждого сотрудника заведения общественного питания есть собственное представление о том, с кем и как необходимо общаться. Это касается и взаимодействия с коллегами, и стандартов сервиса. Поэтому необходимо, чтобы «личное» в работе уступало место «коллективному». Под «коллективным» подразумевается свод правил взаимодействия между подразделениями, которые основаны на сложившейся корпоративной культуре.

Руководство ресторана должно понимать, что всем людям свойственно ошибаться. Управляющий, администраторы или менеджеры должны уметь управлять коллективом так, чтобы весь персонал был сосредоточен на решении рабочих задач, а не на выяснении отношений. Если посетитель жалуется на то, что ему подали остывшее блюдо, какая разница, кто в этом виноват — повара или официанты? Пока сотрудники ругаются между собой, гость продолжает испытывать стресс. Поэтому следует отказаться от взаимных обвинений.

Создание информационной доски. Информационная доска поможет избежать недопонимания и путаницы. Это простой, недорогой и действенный способ добиться того, чтобы весь персонал ресторана был в курсе последних событий. Перед началом смены все сотрудники должны подойти к информационной доске, на которой должны быть представлены фирменные блюда и блюдо дня, закончившиеся продукты и продукты, запас которых на исходе. Желательно, чтобы изменения в информацию на доске могли вносить только су-шеф или управляющий (администратор, менеджер).

Нивелирование ощущения несправедливости. Недопонимание между кухней и залом возникает, как правило, из-за оторванности этих подразделений ресторана друг от друга. Часто официанты считают, что именно от них зависит атмосфера заведения, так как они обеспечивают сервис, а кухня просто выполняет заказы. На самом деле, качественно и вовремя приготовленное блюдо тоже является частью сервиса.

Ещё одна несправедливость состоит в несбалансированной системе оплаты труда, когда одно подразделение зарабатывает намного больше другого. Например, в тех случаях, когда принимается решение изменить финансовые условия для поваров и оставить их прежними для официантов. Или наоборот. В любом случае у кого-то возникнет ощущение несправедливости, что неизбежно спровоцирует долгосрочные проблемы.

Чтобы нивелировать ощущение несправедливости, можно использовать такой эффективный инструмент, как распределение чаевых, часть которых передаётся на кухню. Важен не столько сам факт отдачи чаевых, сколько осознание официантами и барменами, что этим действием они мотивируют поваров. Сотрудники кухни, в свою очередь, должны понять и почувствовать, что размер чаевых тоже зависит от их работы. Добиться такого уровня понимания и взаимодействия между подразделениями сложно. Кроме того, такая система должна постоянно поддерживаться со стороны администрации, а её важность следует подчёркивать на собраниях коллектива. Если этого инструмента окажется недостаточно, необходимо выстроить справедливую систему вознаграждения, корректно управляя всеми процессами, в том числе взаимодействием членов команды.

Сведение к минимуму промахов в работе. Чтобы не было проблем с взаимодействием, каждый член коллектива должен свести к минимуму ошибки в своей работе, а лучше не допускать их вообще. Официанты, например, часто передают меню гостям в руки, чтобы они сами с ним ознакомились и выбрали понравившееся блюдо. Многие рестораторы сегодня считают, что это неправильный подход, так как официант должен уметь «продавать» концепцию, блюда и напитки.

Если говорить об ошибках, которые допускает персонал кухни, чаще всего они касаются плохо организованных рабочих мест, приёмки некачественных продуктов, приготовления блюд не по технологическим картам. Ответственность за эти промахи и их последствия лежит на главе кухни — шеф-поваре, так как именно он занимается обучением своих сотрудников. Если происходят сбои, заведение тоже теряет прибыль.

А теперь представим: повара и персонал гостевого зала чётко выполняют свои обязанности, серьёзных накладок нет, негативные эмоции не накапливаются, конфликтов между сотрудниками нет, ресторан полностью удовлетворяет нужды гостей и приносит стабильную прибыль. Только в этом случае не будут возникать вопросы по эффективному взаимодействию подразделений проекта.

Ввод стоп-слова для персонала. Важно, чтобы конфликты между поварами и официантами не происходили на глазах гостей ресторана. В этом поможет введение для персонала стоп-слова или специального жеста, который в случае назревания спора сможет применить любой из сотрудников. Стоп-слово или специальный жест — сигнал о том, что работники должны немедленно остановиться в выяснении отношений на публике. Обязанность любого заведения общественного питания — оградить посетителей от неприятных ситуаций. В ресторан гости приходят для того, чтобы отдохнуть, отвлечься, приятно провести время, вкусно поесть, а не для наблюдения за потасовками.

Взаимопонимание и отсутствие разногласий между подразделениями ресторана помогает разгрузить и официантов, и поваров. Некоторые заведения вводят «правило двух минут», согласно которому ни один столик не должен пустовать дольше. Это правило начнёт работать, если официанты хорошо контактируют с администратором и хостес. Мотивированный официант будет стремиться к тому, чтобы его столики не пустовали, а администратор или хостес позаботятся о равномерном распределении посетителей по залу. Нельзя допускать, чтобы одни официанты были перегружены, а другие не знали, чем заняться.

Можно ввести систему знаков и довести её до автоматизма, как в бейсбольной команде. Руководитель смены может через весь зал подать знак официанту, чтобы сообщить, какой столик должен быть обслужен первым, кому следует уделить внимание, когда подать блюдо и т. д. К тому же администратор или менеджер зала должен всегда быть в курсе загрузки поваров, чтобы правильно расставлять приоритеты и руководить командой.

А ещё важно советоваться с командой. Как правило, у сотрудников на местах есть готовые решения на каждый случай. Остаётся только спросить у них об этом. Например, если гости ресторана жалуются на низкую скорость обслуживания, следует подключить персонал, выслушать предложения, вместе прописать сценарии взаимодействия с посетителями для разных ситуаций. Каждый член коллектива должен понимать сложности работы остальных подразделений и правила общения друг с другом, но кухня должна выполнять свои обязанности, а зал — свои.