Как мотивировать персонал ресторана

Работа любого заведения общественного питания невозможна без замотивированных на добросовестный труд сотрудников. Существует множество мотивационных программ — выбор зависит от того, кого именно и на что нужно вдохновить. Ресторатор не может отказаться от программ мотивации, если хочет иметь здоровый коллектив с минимальной текучкой кадров.

В некоторых ресторанах за год меняется 2/3 персонала. Это явный признак того, что работники заинтересованы не в том, чтобы сплотиться и принести доход заведению (и себе), а в поисках более привлекательных мест работы. Усердию не способствуют ни драконовские системы штрафов, ни лишение выходных, ни повышение голоса. Политика кнута провоцирует недовольство и плохой сервис, количество гостей сокращается, страдает репутация ресторана. Кроме того, найм каждого нового официанта или бармена — это очередные материальные и временные затраты на его адаптацию и обучение.

Рассмотрим основы мотивации, разные методы поощрения персонала ресторана и разберемся, как сделать сотрудников счастливыми, то есть приносящими заведению прибыль.

Любая мотивация основана на знаменитой пирамиде Маслоу. Ее принцип заключается в том, что нас побуждают к активным действиям неудовлетворенные потребности. Как только потребности удовлетворяются, их воздействие ослабевает, но на смену им тут же приходят новые неудовлетворенные потребности.

Потребности, расположенные в основании пирамиды Маслоу (базовые — еда, вода, кров, сон), нуждаются в первостепенном удовлетворении. Переходя на следующий уровень, человек получает возможность удовлетворить новые потребности более разнообразными способами.

Если у сотрудника ресторана нет денег, чтобы платить за жилье и еду, не получается нормально высыпаться в течение длительного времени, разумеется, его меньше всего будет интересовать самореализация. Дружба и любовь тоже отходят на дальний план. Сейчас гораздо важнее «выжить», преодолеть трудности.

Следующая человеческая потребность — безопасность. В нашем контексте речь идет не столько о физической, сколько о психологической безопасности: страшно совершить ошибку на работе, разозлить гостя ресторана, испортить здоровье из-за переработок и стрессов. Человек, который не чувствует себя в безопасности, не может предоставлять достойный сервис и приносить заведению прибыль.

Сотрудник с удовлетворенными потребностями первого порядка способен задуматься о любви и дружбе, принадлежности к группе или сообществу, требованиях руководства и отзывах гостей. Это сильнейшие мотиваторы. Если провести опрос среди персонала заведения, большинство «старых» опытных работников отметит, что особенно дорожит сложившимся коллективом — второй семьей. Именно поэтому ресторатор должен строить сильную команду.

Продвигаемся выше по пирамиде Маслоу. Здесь находится потребность в признании и уважении окружающих, а также самооценка. В отношении ресторанного персонала речь идет об измеримых достижениях и обратной связи (с руководством и гостями). Сотрудников нужно хвалить, признавать их заслуги, поощрять стремление узнавать больше и выполнять свою работу лучше.

На самом верху пирамиды расположена потребность в самореализации. Когда человек чувствует себя хорошо и безопасно, имеет друзей и пользуется уважением на работе, его начинает интересовать карьерный рост.

Следует признать, что деньги сами по себе мотивируют далеко не всех. Вернее, они способны выступать в роли средства удовлетворения низших потребностей. Но в скором времени сотрудники начинают принимать заработную плату по умолчанию и перестают думать о ней, как о единственной радости. Разумеется, высокая зарплата (гораздо выше рыночной) — это серьезный стимул, но через некоторое время захочется еще больше. Чтобы создать сильную команду, нужно обеспечить стабильный заработок, способный покрыть расходы на удовлетворение низших потребностей, заботу о здоровье, покупку одежды, отдых с друзьями и т. д. Денег у сотрудников должно быть столько, чтобы они не смотрели по сторонам, выискивая вакансии в других заведениях.

Итак, основные мотиваторы для персонала:

1. Команда. Хороший коллектив, состоящий из единомышленников и близких людей, способен удержать сотрудника от увольнения.
2. Лидер. Если руководитель заведения представляет собой не того, кто появляется иногда и ведет себя отстраненно, а того, кто живет своим рестораном и является частью коллектива, с ним хочется дружить и на него хочется равняться.
3. Дело. Работа в ресторане сложна, но привлекательна. Главное — правильно преподносить ее интересность своим сотрудникам. Общаться с большим количеством людей, учиться у более опытных коллег, разбираться в гастрономии и винах, а еще получать за это деньги — великолепно!
4. Признание. Важно благодарить сотрудников за все, в том числе и за то, что они делают в рамках своих прямых обязанностей (если это сделано хорошо). Слово «спасибо» должно звучать, когда гостям предоставлен отличный сервис, оказана неоценимая помощь при запарке, выполнена уборка, высказаны креативные идеи.
5. Почет. Для многих сотрудников общепита важно работать в крутых ресторанных компаниях. Когда рядом знаменитый шеф-повар, в гости заходят «лица с обложек», а на страницу в Инстаграм подписаны миллионы человек — это ли не мотивация?
6. Стабильная зарплата. Стоит один раз задержать выплаты, как персонал начинает посматривать по сторонам в поисках более выгодных предложений.
7. Спокойствие. Чем ниже уровень ответственности, тем безопаснее себя ощущают новички. Изначально все молодые люди устраиваются в ресторан для того, чтобы удовлетворить потребности низшего уровня.

Зная свою команду и мотиваторы, которые воздействуют на каждого сотрудника, работать становится гораздо проще. Удовлетворенный и счастливый персонал делает заведение успешным и прибыльным, потому что любит свою работу и хочет выполнять ее лучше.

Каждый сотрудник ресторана должен понимать суть мотивационной системы. Ему должны быть известны ответы на вопросы:

1. Кого и за что поощряют?
2. Почему поощрение получает кто-то другой, а не я?
3. Что нужно сделать, чтобы получить поощрение?
4. Поощрят ли меня, если я сделаю еще и это?
5. В каких случаях я точно не получу поощрение?

Это способствует формированию устойчивой логической взаимосвязи: за правильными действиями следует вознаграждение, за неправильными — наказание. Критерии правильности и неправильности определяет руководство заведения. Они могут сильно варьироваться от ресторана к ресторану, поэтому сотрудники должны быть проинформированы о том, «что такое хорошо, что такое плохо», с самого начала своей работы в конкретной компании.

Установленные в заведении правила должны соблюдаться неукоснительно — без каких-либо исключений. Если сказано, что на работе нужно быть в 8 утра, все приходят к этому времени — и посудомойщики, и шеф-повар, и владелец. Руководство, которое игнорирует собственные распоряжения, может не рассчитывать на волшебное установление дисциплины в коллективе.

Принятые в заведении правила могут регулярно пересматриваться и дополняться. Главное — предупреждать о внесенных изменениях весь коллектив.

Мы можем управлять только тем, что можем измерить. Это классический принцип менеджмента, применимый и к системе мотивации: поощрение сотрудников должно быть основано на измеримых показателях. Выбирать следует те из них, рост которых позитивно скажется на эффективности работы персонала. Например, среди работников гостевого зала могут проводиться соревнования по продажам определенных позиций меню или конкурсы на самый высокий средний чек за день или неделю. Важно, чтобы было легко подвести итоги подобных турниров.

Помните о том, что мудрый руководитель критикует так, чтобы у подчиненного не только осталось желание работать, но и появилась мотивация выполнять свои обязанности лучше. Всегда благодарите персонал за самоотдачу и подсказывайте, как действовать в проблемных ситуациях в следующий раз.

Практически все люди лучше усваивают информацию, которая представлена наглядно. Поэтому результаты конкурсов, проведенных среди персонала ресторана, должны быть вывешены на информационной доске.

Устраиваете конкурс между официантами на самый высокий средний чек? Пусть он длится месяц, а промежуточные результаты вывешиваются на видном месте. В итоге даже те сотрудники, которые изначально не были в восторге от идеи, поймают соревновательный эффект. Можно даже не обещать победителю премию — пусть она станет для всех сюрпризом в последний день конкурса.

Работу над системой мотивации можно разделить на два этапа. Сначала создается достойная база, а затем внедряются систематические бонусы.

Складывается из конкурентоспособной заработной платы и хороших условий труда. Еще на собеседовании кандидат должен получить всю необходимую информацию о возможном доходе и принятой в заведении системе наказаний, чтобы перед ним возникла ясная картина будущего.

Если сотрудники ресторана получают процент от прибыли, не нужно превращать соответствующие расчеты в тайну за семью печатями. Каждый представитель коллектива должен понимать, как именно рассчитываются проценты, и иметь возможность сделать это самостоятельно. Тогда у персонала не возникнет ощущение, что руководство играет по правилам, выгодным только ему. Ничто так не отбивает желание работать, как подозрения, что у тебя забирают часть зарплаты.

Еще одно обязательное условие — хорошее техническое оснащение. Ресторатору не положено экономить на кухонном оборудовании, инвентаре, посуде и т. д. От этого будут страдать в первую очередь гости, слишком долго ожидая свои заказы или пользуясь чайными ложками вместо суповых (ситуация дикая, но и такое случалось в ресторанной практике). Заведение должно быть готово к приему любого количества посетителей в любую минуту рабочего дня. А персонал ресторана должен испытывать за него гордость, а не мечтать провалиться сквозь пол.

Достойную базу создает и форменная одежда. Она должна быть качественной, удобной и красивой, чтобы сотрудники выглядели и чувствовали себя отлично, подчеркивая уникальность заведения, в котором работают.

Персонал, который заканчивает работу поздно, нужно обеспечивать деньгами на такси или служебным транспортом. А если ресторатор заключит договор с медицинским центром, где сотрудники будут регулярно проходить обязательный осмотр, это избавит от необходимости бегать за каждым поваром и официантом с напоминаниями.

Поощрять персонал ресторана нужно регулярно. При этом сотрудники должны четко знать, что именно нужно сделать, чтобы получить бонусы — материальные или нематериальные.

Материальные. Постоянные бонусы, даже если они не такие уж большие, мотивируют лучше, чем ежегодная премия в крупном размере. Главное, чтобы условия получения бонусов были достижимыми. Если условия, которые вы выдвигаете сотрудникам, сравнимы с олимпийскими, ваш персонал предпочтет не прикладывать усилия. Зачем? Получить бонус все равно нереально

Нематериальные. Официантов нужно учить продавать, а менеджеров — управлять. Если на каждой утренней пятиминутке менеджер награждает подчиненных нелестными эпитетами, это не делает любовь сотрудников к родному заведению больше и чище. Наказание обретает смысл только в том случае, когда виновный осознает, что нарушил некоторые пункты должностной инструкции. Обвинения могут звучать прилюдно, но коротко и без эмоций.

Хвалить тоже нужно уметь. Здесь эмоции уместны, если они искренние. Правильно поданные похвала и порицание — те самые «пряник и кнут», действующие лучше, чем ругань с выпученными от возмущения глазами.

Достойная база и систематические бонусы работают в тесной связке. Если вы не позаботились об адекватной заработной плате и не организовали хорошее питание для персонала, смысла в выстраивании системы поощрений нет. Пренебрежительное отношение к этим вопросам провоцирует увольнение сотрудников и снижение уровня сервиса.

Может ли система поощрений быть незатратной? Могут ли в качестве бонусов выступать не деньги или дорогие подарки? Мы уже упоминали доску почета. К этой же категории отнесем звание «Лучший сотрудник месяца», всевозможные грамоты, переходящие титулы и т. д. Это повсеместно распространенные, но действенные и мотивирующие приемы, так как любому человеку по душе признание его заслуг.

Что еще?

1. Сотрудникам может понравиться соревнование за право первостепенного выбора выходных. Как правило, все хотят получить отгул в одни и те же дни, что превращает составление соответствующего графика в поле ожесточенной битвы. Особой популярностью в ресторанной среде пользуется «билет на отгул». Обычно под ним подразумевается возможность прийти на работу на час позже или уйти на час раньше.
2. Персоналу, который заинтересован в карьерном росте, можно предоставлять право посещения закрытых совещаний руководства или участия в принятии серьезных решений, касающихся развития ресторана. Подобные бонусы демонстрируют доверие к сотрудникам и повышают их компетентность.
3. Самые доброжелательные, вежливые и обаятельные официанты могут быть награждены правом обслуживать важных гостей и знаменитостей.
4. В качестве привилегии может выступать оплата дорогостоящих тренингов. Не все рестораны могут позволить себе отправлять на повышение квалификации сразу всех сотрудников, поэтому данная привилегия — отличный инструмент мотивации для самых инициативных.

Внедряя любой из перечисленных методов мотивации, наблюдайте за реакцией персонала. Если объявленные награды не вызывают энтузиазма, в следующий раз пробуйте что-то новое, пока не удастся найти «крючок», на который попадется большинство.

Отметим, что игровой формат — фундамент для множества систем мотивации. Если человек воспринимает свою деятельность, как игру, его продуктивность существенно возрастает, что особенно актуально для молодых сотрудников ресторана. Облеченный в привлекательную форму рутинный процесс способен подключить азарт и волю к победе, тем самым в разы увеличив эффективность работы.

Не ищите универсальные инструменты, которые одинаково успешны для всех заведений общественного питания. Внедряйте разные техники без промедлений — зачастую это намного действеннее длительной подготовки и адаптации. Если срабатывает, оставляйте и развивайте, а если нет — пробуйте другое.

Еще один мотивационный «крючок» — дополнительная ответственность. Пользоваться им следует с осторожностью, контролируя развитие событий. Одному сотруднику можно поручить разработку плана генеральной уборки, а затем его исполнение. Другому — создание нового блюда для сезонного меню или обучение стажера. Тот, кто будет реагировать на индивидуальные задания позитивно, исполняя их аккуратно и в срок, может оказаться тем самым лидером, которого вы искали.

Стремитесь к развитию корпоративного духа за счет создания ярких, интересных, запоминающихся моментов, которые команда переживает вместе. Если собираетесь устроить некий ивент, отнеситесь к этому со всей ответственностью и креативом. Пригласить скучного тренера по сервису и согнать на его лекции всю команду — плохая идея для поддержания корпоративного духа. А вот квиз с вопросами по меню и симпатичными призами — то, что нужно!

Обдумайте возможность устроить совместный поход в кино, прогулку на велосипедах, пикник или поход. Можно поиграть в «Мафию» или провести «капустник» в собственном ресторане, устроить фотосессию или вместе приготовить коктейли.

Не забывайте о спорте, занятия которым показаны всем работникам сферы общественного питания. Спорт помогает восстановиться морально и физически, дает силы, мотивацию и хорошее настроение, способствует сплочению. Если оплачивать всему коллективу бассейн или фитнес накладно, можно регулярно играть в футбол или волейбол.

В голове уже вырисовывается план по мотивации сотрудников? Не забывайте о:

1. Системном подходе. Загораться раз в полугодие и потом бросать — обычное дело. Постарайтесь преодолеть эти трудности, применяя графики и расчеты.
2. Привлечении управленцев. Директор, шеф-повар и менеджеры тоже должны думать о том, как мотивировать команду. Дайте задание создать календарь активностей на ближайшие месяцы, тестируйте разные подходы.
3. Анализе впечатлений. Не проводите мотивационные мероприятия только для галочки — важно каждый раз узнавать мнение персонала и усиливать то, что понравилось большинству.
4. Регламенте. В этом документе должны быть прописаны достижения команды за определенные периоды, карьерные продвижения, данные об аттестации сотрудников. Регламент должен быть общедоступным и понятным, чтобы каждый желающий мог ознакомиться с ним и понять, что происходит сейчас и чего ждать в будущем.
5. Ответственности. Все ответственные лица должны знать свои обязанности и выполнять их. К тому же следует назначить контролера, который будет следить за исполнением всех программ.

В конце напомним, для чего все это нужно. Вы устали терять сотрудников, искать новых, адаптировать и обучать их? Вы любите свою команду и не хотите, чтобы она распалась? Вы хотите построить сильный бизнес с хорошим стабильным доходом? Тогда самое время заняться мотивацией персонала!