Зачем ресторану хостес

Хостес в ресторане – должность, с которой связано множество несправедливых стереотипов и неприятных слухов. О необходимости и важности этой профессии продолжают дискутировать. Одни недооценивают роль хостес в своём заведении и возлагают дополнительные обязанности на администраторов или официантов. Другие, наоборот, считают эту должность одной из ключевых в структуре персонала. Мы тоже придерживаемся этой версии, поэтому сегодня предлагаем поговорить о том, кто такие хостес, какие обязанности выполняет человек, который первым встречает гостей у входа в ресторан, как выбрать лицо заведения, по которому посетители будут за пару минут составлять мнение об уровне обслуживания в данном месте.

Гостей встречают в любом приличном заведении общественного питания. От того, какой будет эта встреча, во многом зависит мнение о заведении. Но в обязанности хостес входит не только демонстрация приятной улыбки и вежливый разговор.

Должность хостес появилась ещё в 19-ом веке. Потребность в таком сотруднике возникла по причине высокой загруженности официантов в крупных дорогих ресторанах. Они не могли успешно сочетать выполнение своих прямых обязанностей, которые прописаны в должностной инструкции, с необходимостью воодушевлённо встречать каждого посетителя и уделять максимум внимания его зачастую бесконечным потребностям.

Хостес — это представитель ресторанного, гостиничного и развлекательного бизнеса. Работа специалиста заключается во встрече посетителей заведения общественного питания, отеля, клуба, конференции, презентации, выставки. В ресторане хостес провожает их к столику, отвечает на вопросы, помогает освоиться на новом месте, решает проблемы, которые могут возникнуть у клиента во время пребывания в заведении. Отсюда и наименование должности, так как слово «хостес» имеет английское происхождение (hostess — хозяйка, распорядительница, принимающая гостей). Рабочим местом сотрудника является стойка администратора.

Хостес часто принимают в штат, но порой такие специалисты требуются исключительно для разовых мероприятий. Рестораны, кафе, отели и ночные клубы ищут хостес на постоянную работу. Руководство компаний заинтересовано в долгосрочном сотрудничестве с соискателями и готово их обучать. Для обслуживания выставок, конференций и других подобных мероприятий нанимают хостес, которые уже имеют соответствующие знания и опыт. В этом работодателям помогают кадровые агентства, с которыми сотрудничают многие специалисты, согласные не на ставку, а на гонорар. Оплата зависит от уровня мероприятий, требований к сотрудникам, количества задач. У штатных сотрудников фиксированный оклад и чаевые за смену.

Учитывая особенности профессии и то, какие обязанности выполняет хостес в ресторане, потенциальные кандидаты на должность должны понимать гостя, читать язык его тела и уметь влиять на его настроение. При подборе кандидатов опытные рестораторы обращают внимание на их внешность, личностные качества, наличие определённых знаний и навыков. В целом, стандарты хостес в ресторане выглядят так:

1. Презентабельный внешний вид.
2. Грамотная речь, хорошая дикция.
3. Коммуникабельность.
4. Знание правил делового общения.
5. Стрессоустойчивость.
6. Базовые знания стандартов сервиса и обслуживания.
7. Знание иностранных языков.

Есть ряд нюансов, которые следует учитывать в зависимости от концепции заведения и сегмента ресторанного бизнеса. Требования к хостес в премиальном ресторане можно сравнить с требованиями к стюардессам:

1. Обязательное знание английского языка (уверенный разговорный уровень).
2. Строгие требования к внешности (существуют стандарты возраста, фигур и типажей). Ухоженность, харизматичность.
3. Поставленный голос, приятная манера речи.
4. Развитая эмпатичность, умение поддержать разговор с гостем на любые темы, чувство такта.
5. Прекрасная память. Важно запоминать постоянных гостей, их любимые столики, особенности обслуживания. Эти люди генерируют существенный процент выручки, поэтому должны ощущать особое внимание к себе.

Хостес в кафе среднего сегмента должны:

1. Быстро справляться со своими обязанностями. Высокая скорость работы необходима в локациях с большой проходимостью.
2. Иметь приятную внешность, выглядеть опрятно и аккуратно.
3. Демонстрировать вежливость, дружелюбие, открытость, компетентность.

Специального образования хостес может не иметь, но следует обладать определённым объёмом знаний. Важно наличие базовых знаний психологии, основ бизнес-процессов в ресторанной сфере, стандартов сервиса и обслуживания, правил делового общения. Компании ожидают, что соискатель будет эрудированным, общительным, сведущим в вопросах ресторанного бизнеса и этикета. Для хостес важно уметь поддержать разговор с любым гостем ресторана. Часто сотрудников нанимают за обаяние и природную коммуникабельность, а остальные знания и навыки они получают по ходу работы.

В обязанности хостес, как правило, входит встреча гостей, сопровождение до столика, помощь в любых возникших у гостей ситуациях. В целом, хостес отвечает за создание для посетителей идеальной комфортной атмосферы. Важно наладить с клиентами контакт, поблагодарить за визит, узнать мнение по тому или иному актуальному для ресторана поводу. Кроме того, в должностной инструкции хостес могут быть такие обязанности, как:

• контроль за работой персонала гостевого зала и чистотой в помещении;
• бронирование столиков в ресторане (необходимо знать телефонный этикет и особенности бронирования);
• подача гостям меню (поэтому нужно быть в курсе ассортимента блюд и напитков);
• информирование гостей о будущих мероприятиях в ресторане;
• проводы гостей, вызов такси при необходимости;
• информирование гостей о проводимых рестораном акциях;
• решение конфликтных ситуаций

Полный перечень функций, выполняемых хостес, зависит от конкретного места службы, но это всегда большое количество самой разнообразной и ответственной работы. Крайне редко список обязанностей ограничивается тем, что хостес встречает гостей с улыбкой, сопровождает их до столика и предлагает аперитив.

Главная задача хостес — произвести положительное впечатление. Поэтому обязательным требованием к соискателям является соответствующий внешний вид. Многие рестораторы нанимают исключительно девушек модельной внешности в возрасте до 25 лет, но есть заведения высокого класса, которые осознанно принимают на работу презентабельно выглядящих женщин и мужчин в возрасте 35−45 лет.

В небольшом ресторане, который не может позволить себе содержание хостес, уютную атмосферу гостеприимства должен создавать менеджер зала или управляющий, который постоянно общается с гостями и следит за качеством их обслуживания.

Многие воспринимают профессию хостес, как возможность лёгкого заработка, поэтому эта должность пользуется популярностью среди молодёжи. Но в то же время при трудоустройстве необходимо помнить о том, что эта деятельность (как и любая другая) обладает не только преимуществами, но и недостатками. Прежде чем подавать резюме работодателю, ознакомьтесь со всеми позитивными и негативными сторонами профессии хостес.

Начнём с преимуществ:

1. Сравнительно простой процесс трудоустройства. В большинстве случаев работодатель останется доволен приятной внешностью, дисциплинированностью, ответственностью и готовностью кандидата к дальнейшему обучению. Если речь не идёт о премиальном ресторане, где к знаниям и навыкам хостес предъявляют гораздо больше требований.
2. Не требуется специальное образование. Очевидно, что овладеть профессией хостес не поможет ни учреждение высшего специального образования, ни университет. Существуют дополнительные курсы и тренинги, но их прохождение для устройства на работу тоже не является обязательным. Тонкостям профессии можно обучиться на месте, в том числе в процессе стажировки. Заработок зависит от старания и навыков.
3. Коммуникация с большим количеством людей. Экстраверты будут довольны, так как в процессе профессиональной деятельности им будет предоставлена возможность познакомиться и пообщаться с большим количеством людей, среди которых и коллеги, и гости ресторана. Можно прокачать коммуникативные навыки и завести много полезных связей.
4. Возможность изучить ресторанные бизнес-процессы. Профессия хостес — отличный выбор, если кандидат не просто ищет временную подработку, а планирует построить карьеру в ресторанной индустрии. Стартовая позиция обеспечит возможность познакомиться с базовыми процессами, на которых строится работа любого заведения общественного питания.
5. Дополнительная оплата в виде чаевых. Достаточно часто гости заведений общественного питания оставляют хостес чаевые, что может стать значительной прибавкой к жалованию.
6. Индивидуальный график. Во многих ресторанах для хостес предусмотрена возможность выбора индивидуального графика работы. Можно выполнять свои обязанности, совмещая их с учёбой.

Достаточное количество положительных моментов может компенсировать негатив, который заключается в следующем:

1. Жёсткие требования к внешнему виду. Возможность трудоустройства на позицию хостес в премиальном ресторане напрямую зависит от внешнего вида. Многие работодатели ограничивают возраст кандидатов, предъявляют высокие требования к фигуре, цвету волос и другим деталям.
2. Низкий уровень оплаты труда. При всей обширности перечня обязанностей и ответственности, профессия хостес является низкоквалифицированной, а потому низкооплачиваемой. Иногда чаевые положительно влияют на общее материальное вознаграждение за труд, но не стоит полагаться на них полностью, так как этот вид дохода постоянным не назовёшь.
3. Масса дополнительных обязанностей. В зависимости от конкретного заведения общественного питания и от политики руководства, обязанности хостес могут расширяться, включая самые разнообразные задачи и действия. Основная работа состоит в том, чтобы приветствовать гостей, сопровождать их к столику, предлагать аперитив, отвечать на возникающие вопросы и решать текущие проблемы, а также провожать посетителей, сообщать им о будущих мероприятиях. Но всё чаще рестораторы просят сотрудников на должности хостес выполнять и другие поручения, например, бронировать столы, отвечать на телефонные звонки, а то и принимать заказы у гостей наравне с официантами или помогать в уборке помещений.
4. Временный характер работы. Мало кто из тех, кто занимает позицию хостес, воспринимает эту работу настолько серьёзно, чтобы строить на её основании будущую карьеру. Разве что если есть перспективы роста и возможность обучения на администратора, управляющего или арт-директора.
5. Высокий уровень стресса. Любая профессия, основанная на общении со множеством людей, подразумевает высокий уровень стресса. Конфликтные ситуации могут возникать часто, в том числе из-за того, что гости требуют немедленного обслуживания, а свободных столиков в ресторане нет. Задача хостес — уладить конфликт так, чтобы остался доволен и гость, и руководство заведения. При этом нужно сохранить собственные нервные клетки, которые, как известно, не восстанавливаются.

Трудностью для многих людей, которые хотят попробовать себя в роли хостес, может стать необходимость всегда сохранять спокойствие, не повышать голос и лучезарно улыбаться (вне зависимости от того приятен человек или ведёт себя крайне отталкивающе), одновременно решая возникшую проблему и извиняясь за себя и «за того парня». При этом все окружающие будут продолжать думать, что обязанности хостес крайне ограничены и не требуют каких-либо значимых интеллектуальных усилий. Особенно если должность в ресторане занимает красивая девушка в элегантном платье и на высоких каблуках, которой запрещено в течение смены покидать своё рабочее место за стойкой.

Наблюдая за тем, как работают сотрудники на должности хостес в ресторанах и кафе разного уровня, можно сделать выборку основных ошибок, которые влияют на общее восприятие заведения:

Равнодушное отношение к гостям заведения. Выполнив ключевые задачи (встретить, проводить до столика), нельзя игнорировать просьбы клиента. Если он просит найти официанта, провести по ресторану экскурсию, убрать что-то со стола или принять заказ на напитки, хостес следует проявить внимание и сделать всё возможное для того, чтобы гость остался доволен.

Погружение в личные дела или социальные сети. Находясь на рабочем месте, хостес не может позволить себе «нырять» в личный телефон. Ресторатору следует сразу установить запрет на мобильные телефоны, особенно для персонала, который по долгу службы общается с клиентами. Многие постоянные гости заведений общественного питания вспомнят, как заходили в ресторан или кафе и наблюдали, как хостес резко откидывает телефон и смотрит на посетителей бессмысленным взглядом. Сложно за долю секунды переключиться с просмотра забавных роликов в интернете на полноценный контакт с живыми людьми.

Отсутствие реакции на пропущенные звонки. Не стоит ждать, что гости перезвонят сами. Они могут позвонить в другой ресторан и забронировать стол.

Проявление эмоций. Никаких других эмоций, кроме радости при виде гостей, у хостес быть не должно. Конечно, мы утрируем, но некоторые сотрудники любят общаться с посетителями в поучительной манере. Самые смелые могут даже поругать клиента и сделать акцент на его неправоте. Или громко высказать коллегам своё возмущение по поводу конкретных посетителей — и неприятные они, и наглые. Чтобы такое не происходило, следует контролировать персонал на постоянной основе, а ещё обучать его манерам, этикету. В ином случае ресторан будет терять брони, постоянных гостей и прибыль.

Как уже было упомянуто ранее, чтобы стать хостес, не обязательно получать среднее специальное или высшее образование. После стажировки продолжительностью в несколько дней можно получить предложение трудоустройства на постоянной основе. Но тем, кто желает построить карьеру в индустрии обслуживания и гостеприимства, для кого должность хостес является начальной ступенью, рекомендуется получить соответствующие знания. Приветствуется наличие специальности психолога (это поможет в различных ситуациях с гостями не потерять выдержку и спокойствие), знание английского языка на уровне свободного общения с носителями, а также диплом одного из вузов, которые готовят специалистов гостиничного дела, ресторанного бизнеса, социально-культурного сервиса и туризма.

Кроме того, соискателю следует позаботиться о своей внешности, поставить речь и развить коммуникативные навыки, если в этом есть необходимость. А если все эти достоинства уже имеются, можно сразу приступить к поиску вакансий. Прежде чем сообщить работодателю о своём желании трудоустроиться, рекомендуется посетить конкретное заведение в качестве обычного гостя. Это позволит составить впечатление о работе хостес в конкретном месте, оценить коллектив и атмосферу.

Что касается уровня заработной платы, на которую может рассчитывать хостес, то на начальном этапе сотрудники могут получать 15−20 тысяч рублей. Разумеется, этот показатель может меняться в ту или другую сторону в зависимости от города, где находится ресторан, а также от количества отработанных смен, перечня обязанностей и необходимости пройти профильное обучение (его может оплатить работодатель).

Специалисты с опытом, способные приступить к работе без специальной подготовки, могут рассчитывать на зарплату повыше — 25−30 тысяч рублей. В престижных заведениях общественного питания хостес получают в качестве дополнения к окладу проценты с выручки и чаевые. В этом случае за одну смену можно заработать до 10 тысяч рублей. Труд профессионалов, закреплённых за агентствами, оплачивается в соответствии с уровнем и объёмом навыков. Зарплаты специалистов уровня VIP исчисляются сотнями тысяч.

В профессии хостес множество нюансов, но от этого она становится только интереснее. Выбрав это направление и совместив его с получением образования, можно рассчитывать на получение хорошей должности, достижение финансовой стабильности и личностную реализацию, а в любом другом случае — на прокачку полезных навыков, которые пригодятся в иной деятельности. Во многом именно от работы хостес зависит, получит ли гость удовольствие от визита в ресторан. Поэтому не стоит недооценивать профессию.