Создание эффективной команды в ресторане

Эффективная команда ресторана — коллектив, объединённый общей идеей предоставления лучшего сервиса, создания наиболее комфортной атмосферы для сотрудников и гостей, максимизации заработков посредством увеличения продаж. Формирование такой команды — мощный стимул и обязательное условие для выживания в индустрии общественного питания в условиях кризиса и жёсткой конкуренции.

Кому-то может показаться, что в выполнении этой задачи нет ничего сверхсложного. Многие рестораторы ограничивают свою работу с персоналом своевременной выплатой зарплаты, общением с позиции силы и штрафами за нарушение дисциплины. Чаще всего подобная тактика провоцирует ухудшение психологического климата, в результате чего персонал становится в оппозицию к руководству и даже посетителям заведения. Стремительно падает уровень услуг, начинается текучка кадров, растёт количество списаний, так как персонал теряет мотивацию, плетёт интриги, собирает слухи и сосредотачивается на откровенном саботаже. Обрушиваются все нормы и правила, никто не соблюдает дисциплину, клиенты превращаются в раздражающий фактор.

Знакомая ситуация? С ней справится только мудрый управленец со стальными нервами, но и ему понадобится несколько месяцев для того, чтобы создать из неуправляемой толпы слаженно работающую команду. На своём нелегком пути он столкнётся с непониманием, агрессией, противодействием, глупостью и упрямством, нападками и многими другими неприятностями. Казалось бы, проще уволить всех разом и нанять других работников, но на рынке серьёзная нехватка квалифицированных кадров, да и новый коллектив не сложится сам собой. Всё равно придётся прилагать усилия. Сегодня поговорим о критериях эффективной команды ресторана и о том, как она создаётся.

Как показывает практика, самыми частыми причинами отсутствия в коллективе командного духа являются:

1. Тоталитарный управляющий. Такой руководитель призывает руководителей структурных подразделений проявлять лидерские качества и одновременно лишает их подобных прав.
2. Плохой лидер. Он не способен сформулировать корпоративные ценности и их вдохновляющее видение, не может повести коллектив за собой.
3. Бункерная система. Заключается в противостоянии отдельных сотрудников или в войне между целыми подразделениями. Война может быть невидимой, но разъедающей коллектив изнутри личной неприязнью, сплетнями, враждой. Это сказывается на результатах работы всего ресторана. Явление особенно заметно при взаимодействии «старичков» с новенькими работниками, которым не оказывается помощь, пока они «не проявят себя», ведь «старичкам» тоже никто не помогал в своё время — пробивались сами.
4. Токсичная атмосфера. Характеризуется дефицитом доверия, возникающей подозрительностью, слухами, неэффективной коммуникацией. Корпоративные интриги захватывают весь коллектив. Чтобы найти правильное решение, приходится прибегать к обратной связи, анализировать отзывы сотрудников, идентифицировать проблемы и принимать меры для их разрешения. Важно грамотно разделять зоны ответственности и разрабатывать точки контроля вместе с командой.

Эффективность команды — это её способность достичь четырёх основных целей:

1. Удовлетворение потребностей сотрудников — их первостепенных запросов. Каждый участник команды должен быть лоялен и воодушевлён.
2. Обеспечение высокого качества услуг и товаров. Услуги и товары должны соответствовать ожиданиям потребителей и даже превосходить их.
3. Повышение производительности, то есть достижение корпоративных целей.
4. Внедрение новшеств. Команда может считаться эффективной, если она своевременно реагирует на новые требования внешней среды.

Принципы эффективной команды — это:

Постановка понятной сверхзадачи. Команда должна знать, куда она движется, для чего выполняет свою работу. Каждый участник команды должен осознавать общую миссию и мотивироваться ею. Отображая ценности членов команды, уникальная и неординарная миссия задаёт направление, обеспечивает согласованность действий. Как правило, миссия альтруистична, не связана с получением прибыли. Например, миссия знаменитых кофеен Starbucks: «Вдохновлять и питать дух каждого человека, с каждой чашкой кофе, каждый день, в любом месте».

Постоянный обмен знаниями. Все проблемы, возникающие во время работы, должны решаться коллективом вместе. Это необходимо для разработки чётких алгоритмов процессов. Качество командной работы определяется несколькими базовыми элементами:

1. Коммуникации. Частота, структурированность и открытость коммуникаций зависят от конкретных задач.
2. Координация. Каждый член группы должен осознавать свой клад в общее дело и соотношение вкладов других сотрудников.
3. Поддержка. Участники группы должны быть настроены на сотрудничество, а не на конкуренцию. Важно проявлять друг к другу уважение, оказывать помощь.
4. Усилия для достижения командного результата. Участники должны отдавать предпочтение командным задачам, а не собственным.
5. Сплочённость команды. Необходимо укреплять командный дух.

Создание среды для общения, устранение барьеров. Общение сотрудников между собой и с руководством — ключ к эффективности компании. Руководству важно замечать и отмечать успехи команды — это очень мотивирует. В большинстве случаев достаточно совместных встреч в формате простого разговора с коллективом пару раз в месяц. Важно найти время и для бесед с каждым специалистом по отдельности. Это может выявить скрытые проблемы.

Поиск баланса в делегировании задач. В команде, состоящей из профессионалов, у всех есть свои уникальные навыки и умения, которые необходимо объединить в единый успешный механизм. Задачи в коллективе должны перераспределяться в зависимости от индивидуальной нагрузки и опыта.

Установление доверительных отношений. Коллектив без доверия — это просто группа профессионалов, которые работают вместе. Важно позволять сотрудникам проявлять себя и свои таланты при решении глобальных задач, верить в их успех. Все члены команды должны иметь доступ к необходимым коммуникациям. В группе нужно создать оптимальный психологический климат, приветствуя неформальные отношения между отдельными сотрудниками.

Фокусировка на результате. Сколько людей работают только для того, чтобы получать зарплату? Но только сосредоточенность на достижении высоких результатов отличает обычные коллективы от эффективных. Руководству следует ставить цели и измерять производительность в сравнении с полученными результатами.

Организация коллективного отдыха. Креативная и весёлая атмосфера — часть корпоративной культуры. Но каждый опытный управленец понимает, как тяжело создать такую атмосферу и сделать сотрудников счастливыми. Здесь существует немало форм и методов:

• внедрение ритуалов и традиций (утренние пятиминутки, гимнастика в перерывах, чествование именинников);
• проведение мотивационных собраний (право высказаться для каждого в неформальной обстановке и получить обратную связь);
• издание корпоративных газет и журналов, ведение закрытых групп в социальных сетях и месенджерах;
• проведение корпоративных мероприятий (спортивные соревнования, квесты, экскурсии, вечеринки).

Обеспечение эффективной работы команды — искусство, которым можно овладеть. Главное — не сдаваться и пробовать разные подходы. В результате должен родиться коллектив, отличительные черты которого:

1. Наличие общей идеи, значимой для каждого участника.
2. Осознанность и мотивация, искреннее желание всех участников коллектива достичь общей цели.
3. Отсутствие иерархии. Приветствуется наличие организационной структуры, в которой все участники равны по своим правам, статусу и голосу.
4. Коллегиальность. Принятие совместных решений в процессе обсуждения, синхронизация деятельности, согласованность действий участников.
5. Регулярное обсуждение результатов. Обсуждение и анализ проделанных этапов работы, получение обратной связи друг от друга.

Первым делом после принятия решения о создании эффективной команды необходимо внедрить на ключевые должности проверенных людей. В их обязанности будет входить выявление неформальных лидеров, сбор информации о текущей ситуации, функционировании каждого подразделения и т. д. Оценив масштаб предстоящих работ и определив задачи, нужно составить новое штатное расписание. От правильности расстановки кадров зависит уровень сервиса в ресторане и прозрачность системы затрат на персонал.

На плечи управляющего ложится выбор сотрудников, которые будут неусыпно следить за работой гостевого зала. Менеджеры или старшие официанты будут лично ответственны за качество услуг, соблюдение установлены стандартов и процедур, решение конфликтных и спорных ситуаций.

Далее необходимо решить, как будут распределяться позиции сотрудников в зале, закрепить за ними определённые столы. Нагрузка на одного официанта не должна превышать его физические возможности и вступать в очевидное противоречие со здравым смыслом. При этом персонал должен видеть не только свой участок работы, но и постоянно наблюдать за входом, гардеробом и соседними позициями, ведь в эффективном коллективе, как мы помним, недопустимы отношения по типу «каждый сам за себя и занимается только своими делами». Единственный путь к повышению уровня сервиса и увеличению продаж — взаимопомощь и искреннее желание сделать больше.

Создавая сплочённую команду, нельзя забывать о мотивации сотрудников. Речь не только о денежных премиях. Официанты, бармены и хостес должны воспринимать свою профессию не как временную подработку или способ быстро сорвать куш, а как серьёзную, уважаемую профессию. Только правильно замотивированные специалисты, получающие удовольствие от своей работы, способны удовлетворить потребности гостей и заработать хорошие деньги.

Важно продумать и систему наказаний. Жизнь любого ресторана насыщена множеством нарушений дисциплины. Каждое нарушение следует внести в список вместе с соответствующими ему наказаниями. Список следует держать на видном месте, ознакомить с ним сотрудников под роспись и никогда о нём не забывать. Наказания не могут быть выборочными, как и поощрения, — это спровоцирует распад команды. Все сотрудники имеют равные права, отношение к ним тоже должно быть равным.

Ещё одна задача для управляющего — организация обучения сотрудников. Сегодня многие в ресторанном бизнесе говорят о тренингах и мастер-классах, но ничего не предпринимают в этом отношении или привлекают тренинговые организации, списывая бюджетные деньги, но не получая значимого выхлопа. Сразу отметим, что одного тренинга, даже если он проведён крепким профессионалом, недостаточно для того, чтобы решить проблемы команды и волшебным образом сделать её эффективной. Сотрудники должны быть в тонусе постоянно — с ними нужно заниматься каждый день, прививая базовые навыки, расширяя кругозор и развивая потенциал. Если подойти к обучению правильно, можно вырастить коллектив лояльных, грамотных, верных специалистов, которые справятся с любой задачей и сделают ресторан легендарным.

Управляющий должен помнить о том, что команды не будет без полной отдачи своему делу. Нужно заразить подчинённых своим отношением к сервису, оптимизмом и жаждой саморазвития. С поставленными задачами справится человек, который живёт своей работой, любит её и предан ей чуть больше, чем полностью.

Продвижение командной работы. Поощрение совместной работы в разных ресторанных бригадах значительно улучшает их показатели. Это важный фактор, который влияет на скорость и качество обслуживания, скорость кухни, эффективность клинингового персонала, отношения между персоналом. Главное — иметь стратегию для достижения этих целей и заниматься этим последовательно.

Построение семейных отношений. Со временем сотрудники должны узнать друг друга и «сродниться». Зачастую это происходит естественным образом, если атмосфера в коллективе приятная, развита взаимопомощь, организуются совместные неформальные мероприятия — отмечаются дни рождения, устраиваются вечеринки после работы, поездки на природу. Особенно важно для общения друг с другом определение ролей и званий каждого сотрудника.

Постановка целей для разных рабочих команд. Отличный способ наладить хорошие рабочие отношения и сотрудничество между сотрудниками заведения — поставить разные цели для каждой бригады. Это помогает улучшить командную работу, повысить продуктивность сотрудников, минимизировать ошибки в повседневной деятельности, оптимизировать работу ресторана в целом. Например, целью для официантов может быть минимизация ошибок в заказах клиентов (не более десяти в месяц), идеальное знание позиций меню, повышение скорости обслуживания, соблюдение правил ношения униформы, организация групповых мероприятий. Перед кухонным персоналом можно поставить цель улучшить и ускорить приготовление некоторых блюд, отрегулировать использование ингредиентов и порций, постоянно содержать кухонную зону в идеальной чистоте, применять протоколы безопасности, усовершенствовать систему порций, увеличить производство. Клининговый персонал можно «озадачить» ежедневным очищением слайсеров, мытьём окон и шкафов каждую неделю, приведением в порядок уборных после каждого посещения гостями ресторана.

Также следует поставить ясные цели перед всем коллективом заведения, например, призвать к оптимизации процессов для улучшения работы ресторана или увеличении скорости оказания всех услуг.

Поощрение самоорганизации управляющего и персонала. Привычки и распорядки, которые повторяются постоянно, стоит объединить в систему для более быстрого выполнения лёгких повседневных задач. Это проверенных способ оставаться активными в утренние часы и сосредотачиваться на одном-двух делах, которые требуют большей концентрации, после полудня.

Инструменты организации времени тоже имеют значение. Измерение времени, которое тратится на каждое действие, даёт понимание о том, сколько минут или даже часов теряется просто так — в пустоту.

Установление правил для каждого сотрудника. Это то, что нужно делать с первого рабочего дня. Существуют разные типы правил, которые следует учесть. Самые распространённые из них: правила личной гигиены и внешнего вида, правила техники безопасности, правила обслуживания, обучения и работы с клиентами, правила перерывов и т. д. Хорошая работа должна поощряться, нарушение правил — наказываться. Главное — абсолютная ясность при установке правил.

В некоторых случаях не обойтись без увольнений. Причины для увольнения тоже должны быть чётко определены, например, это может быть неспособность грамотно выполнить обязанности, игнорирование назначенной работы, множественные опоздания, неправильное поведение в рабочей зоне, кража ресторанного имущества и т. д. Увольнение — крайняя мера, которая следует после того, как руководство убедилось, что отношение сотрудника не улучшается, санкции не действуют.

Гибкость, адаптируемость, внимательность. Руководство ресторана должно понимать, что даже при наличии чётко определённых целей и планов не всегда можно держать под контролем абсолютно всё. Более того, некоторые цели и планы терпят неудачу, поэтому приходится опираться на здравый смысл, если происходят неожиданные вещи.

Важно быть с персоналом вежливыми и внимательными, понимать и прощать некоторые ошибки, принимать слабые стороны, быть готовыми к постоянному обучению сотрудников. Персонал — это энергия, которая движет оборудованием ресторана, задаёт настроение посетителям, приносит прибыль, поэтому относиться к людям нужно по-человечески.

Формирование ядра корпоративной культуры. Основа корпоративной культуры — ценности. Как правило, они прописаны в кодексе компании и в должностных инструкциях. Есть инструменты, которые способствуют укреплению организационной культуры и являются логичным продолжением выбранной стратегии. Это, например, манера поведения владельца заведения и управляющего, заявления администрации, тренинги и курсы повышения квалификации персонала, система стимулирования работников, критерии отбора новых сотрудников, помощь в адаптации.

Ресторанный бизнес чрезвычайно динамичен. Он постоянно меняется, корректируя видение ценностей заведения. Чтобы поддерживать конкурентоспособность, нужно периодически пересматривать их — самостоятельно или с помощью опытного бизнес-консультанта. Уже сегодня вы можете сделать несколько из предстоящих шагов:

1. Диагностировать текущие составляющие корпоративной культуры.
2. Проанализировать стратегическое видение ценностей и целей ресторана.
3. Изучить и проанализировать ключевые компетенции.
4. Создать список перспективных корпоративных ценностей с учётом поставленных целей.
5. Привлечь к работе сотрудников разных уровней.
6. Сформировать окончательный список с учётом всех рекомендаций.
7. Преобразовать каждую ценность в норму поведения и конкретные методы достижения поставленных целей.
8. Разработать механизмы мотивации, которые опираются на систему ценностей.
9. Вовлечь работников заведения в процесс осознания, принятия и следования обновлённым корпоративным ценностям.

Чтобы ускорить эти процессы и сделать их плодотворными, нужно вовлекать в работу сотрудников разных направлений. Рекомендуется делать ставку на опытный персонал, пользующийся авторитетом в коллективе. В результате корпоративные ценности будут проявляться в те моменты, когда необходимо принимать важные стратегические решения, распределять ресурсы, формировать штат, разрешать споры и просто принимать заказы у гостей каждый день.