CRM-система для ресторана: для чего нужна и как выбрать

CRM (от англ. Customer Relationship Management) — полезный инструмент для предприятия общественного питания. С её помощью собирают и сегментируют клиентскую базу, распределяют задачи между сотрудниками, настраивают каналы коммуникации, упорядочивают рабочие процессы, упрощают документооборот, анализируют эффективность деятельности. Автоматизированная система призвана облегчить управление заведением и вывести его на новый уровень.

Сегментирование гостей ресторана — залог успешной коммуникации с посетителями. CRM-система позволяет легко провести рекламную кампанию с учётом предпочтений гостей. Чтобы создать новую группу для рассылки, достаточно задать параметры (например, чек выше среднего, более трёх заказов в месяц и т. п.). Поэтому обязательно стоит разобраться, что такое CRM-система, с чем её едят и главное — зачем?

Обычно о CRM (системе управления взаимоотношениями с клиентами) пишут очень сложно. На самом деле это довольно простая программа для бизнеса. Под CRM следует понимать прикладное ПО, которое автоматизирует маркетинговую стратегию взаимодействия с гостями заведения общественного питания. Это софт, устанавливаемый на устройства и позволяющий налаживать коммуникацию внутри компании, проводить аналитику бизнеса, настраивать и поддерживать качественную связь с посетителями, а в долгосрочной перспективе — выстраивать с ними доверительные отношения и получать лояльность.

Казалось бы, зачем ресторану онлайн? Взаимодействовать с гостями, получать обратную реакцию и управлять персоналом можно в «живом» режиме, как это происходило многие столетия. Но давайте не будем забывать о том, что на дворе 21-ый век. Нужно пользоваться всеми его достижениями для того, чтобы получать больше прибыли с меньшими усилиями. Например, менеджментом и маркетингом, закупками и прочими кухонными делами, оценкой доходов и расходов, работой персонала и многими другими процессами можно управлять с помощью CRM для ресторанов. Автоматизация вместо ручного режима — это просто, легко, понятно и прозрачно. Сразу проявляются слабые и сильные стороны бизнеса, а также точки его роста.

Три основные задачи CRM: быстрый сервис, качественное обслуживание и внутренний контроль, но это ещё не всё. Программное обеспечение позволяет:

1. Вести базу данных клиентов. В высококонкурентной среде важно не просто завлекать клиентов, но и удерживать их. Приходится постоянно бороться за лояльность каждого гостя, предлагая персональные условия. CRM-система способствует качественному ведению клиентской базы с занесением ключевых сведений, сегментированием, управлением работой менеджера, привлечением новых пользователей.
2. Принимать заказы от клиентов. Если заведение общественного питания занимается доставкой готовых блюд или полуфабрикатов, одна из главных проблем – организация работы между менеджером, поварами, курьером и заказчиком. Благодаря технологиям эта связка работает максимально эффективно.
3. Автоматизировать рассылки. С помощью CRM рассылки можно сделать точечными и автоматизировать со специальными предложениями, акциями и рекламой.
4. Управлять внутренними процессами. Инструменты контроля закупок позволяют пополнять продуктовые запасы вовремя, отслеживая сроки годности и оповещая о том, когда необходимо оформить заказ. Программное обеспечение улучшает и многие другие внутренние процессы, в том числе помогает составлять бухгалтерские отчёты, распределять зарплаты, оценивать эффективность работы заведения.
5. Контролировать работу персонала. CRM для ресторанов позволяет сохранять звонки и вести историю взаимодействия с клиентами, создавать отчётность об эффективности сотрудников, выстраивать графики работы и проводить финансовые расчёты.
6. Решать маркетинговые задачи. За счёт сегментации клиентов и большого количества отчётностей возможно проведение маркетинговых кампаний любой сложности. Можно создавать индивидуальные условия, отслеживать продажи, улучшать качество рекламы и привлекать активный трафик.

CRM-система для ресторанов выводит бизнес на новый уровень. Если пользоваться новыми технологиями с умом, можно решить множество задач, в том числе снизить издержки, ускорить обработку заявок, минимизировать ошибки и увеличить прибыль заведения общественного питания на 40−50%, как свидетельствует статистика. CRM-система для ресторанов выводит бизнес на новый уровень. Если пользоваться новыми технологиями с умом, можно решить множество задач, в том числе снизить издержки, ускорить обработку заявок, минимизировать ошибки и увеличить прибыль заведения общественного питания на 40−50%, как свидетельствует статистика.

Автоматизация заведения общественного питания существенно облегчает ведение бизнеса. Большая часть бумажной бухгалтерии просто канет в лету — отпадёт необходимость в печати отчётов, записках с цифрами и поручениями для следующей смены сотрудников и т. д. А в качестве приятного бонуса — скоординированная работа персонала, ведь в специальной программе легко формировать задания и контролировать действия.

Перечислим самые явные положительные изменения, которые станут заметны вскоре после внедрения CRM:

1. Все действия персонала легко отследить и оценить результаты работы, своевременно решая проблемы. Проще распределять обязанности между сотрудниками с учётом производственных необходимостей.
2. Задачи для менеджера можно создавать внутри системы в автоматическом режиме, отслеживая все этапы воронки продаж.
3. Клиентская база имеет чёткую структуру и позволяет без каких-либо затруднений внедрять программы лояльности.
4. История взаимодействия с гостями способствует построению длительных отношений и получению постоянных клиентов.
5. Приём заявок прост и удобен, как и оформление повторных сделок, а также ведение дел с постоянными клиентами. Вся информация о посетителях сохраняется в программе и автоматически подтягивается при необходимости.
6. Цепочка от поступления заказа до его реализации значительно сокращается.
7. Облачные решения позволяют контролировать работу заведения с любого устройства, даже если владелец находится в другой точке мира.
8. Повышается оборот заведения общественного питания за счёт персонализации и предоставления уникальных предложений.
9. Вся информация структурирована, бизнес становится упорядоченным.
10. Анализ деятельности заведения из категории «очень сложно и долго» переходит в категорию «легче лёгкого» за счёт возможности создания расширенных отчётов по нужному запросу.
11. Возможность расширять функционал системы позволяет масштабировать бизнес в дальнейшем.

Это только базовые преимущества системы CRM для заведений общественного питания. Программу можно внедрять как в небольшие кафе, так и в крупные сетевые рестораны. Любой бизнес можно вывести на совершенно новый уровень доходов без масштабных вложений и риска потерь.

CRM помогает ресторанам работать с клиентской базой и поддерживать с гостями постоянную коммуникацию. Подобных программ для заведений общественного питания существует множество, но есть единый стандарт, на который следует ориентироваться. Рассмотрим, какой должна быть CRM для ресторанного бизнеса:

1. Облачная система. У заведения не должна возникнуть необходимость в использовании дополнительных серверов. Облачная система позволяет экономить на оборудовании, так как устанавливается на обычный компьютер или планшет. Кроме того, если в ресторане отключат свет, доступ к клиентской базе сохранится, то есть можно будет продолжать обслуживать гостей. Чуть ниже мы сравним облачные и коробочные системы.
2. Полная база клиентов. Основная польза CRM-системы состоит в том, что она делает максимально удобным ведение клиентской базы. Это необходимо для налаживания коммуникации с постоянными гостями и добавления контактов новых клиентов. В дальнейшем их можно будет оповещать, например, о специальных предложениях или акциях. Особое значение в такой ситуации приобретает способ идентификации клиента в программе. Это должно быть очень быстро и просто, например, по номеру карты или телефона.
3. Система лояльности. Грамотная система лояльности способствует привлечению в заведение новых гостей и поддержанию контакта с постоянными клиентами. Система CRM помогает настроить бонусную или скидочную программу, например, внедрить бонусные карты, чтобы гости получали на свой счёт некий процент бонусов и могли тратить его при последующих посещениях.
4. Интеграция с программой учёта. Персоналу гостевого зала будет удобнее работать с CRM, интегрированной в установленную в заведении POS систему. Большим преимуществом для ресторана станет CRM, встроенная в программу учёта. Тогда официантам не придётся проводить заказы через разные программы, что крайне важно в часы пик. Кроме того, связка CRM с программой учёта позволяет отслеживать статистику продаж по посетителям. Можно будет отслеживать, какие клиенты ходят в заведение чаще других, каков размер их среднего чека, какие блюда и напитки они предпочитают заказывать. На этой базе можно выстраивать мощную маркетинговую стратегию, предлагая программы лояльности и акции.
5. Интеграция с IP-телефонией. Если заведение работает на доставку, следует использовать CRM в связке с телефонией. При поступлении звонка клиент будет идентифицирован по номеру, что позволит оператору сразу увидеть его карточку на терминале продаж.

Наряду с облачными (более современными и удобными) есть традиционные коробочные системы CRM. Если доступ к облачной системе руководство заведения может получить из любой точки мира, где есть подключение к интернету, и с любого устройства (ничего устанавливать не нужно – достаточно открыть браузер и зайти в личный кабинет), то коробочная система представляет собой автономную программу.

Коробочную CRM приобретают «под ключ» у компании, которая устанавливает её на свой сервер. В этом и состоит основная разница между облачной и коробочной CRM. Отличия кажутся несущественными, но здесь немало нюансов. У каждой разновидности свои плюсы. Преимущество облачной системы в разнообразном и богатом функционале. Можно управлять воронкой продаж и рабочими задачами, хранить всю отчётность, аналитику и клиентскую базу, интегрироваться с электронной почтой, социальными сетями, официальным сайтом ресторана и телефонией. Общее количество функций определяется лишь тем, какую сумму ресторатор готов вложить в программу.

Коробочная CRM-система, в свою очередь, не требует регулярной (раз в месяц или год) оплаты лицензии ПО. Её приобретают один раз и навсегда. Информация, которая содержится в системе, недоступна для её разработчиков, доступ посторонних ограничен. Можно подстроить CRM под конкретные требования бизнеса и работать офлайн.

Итак, чтобы выбрать подходящую CRM-систему, нужно:

Определить, с какими задачами должна справляться программа в заведении. Допустим, это будет ведение клиентской базы, настройка программ лояльности и оповещений клиентов.

Найти решения для своих задач. У каждой системы есть своя техническая поддержка, а многие предлагают тестовый период, во время которого можно ближе познакомиться с CRM и её плюсами.

Уточнить, интегрируется ли CRM с другими программами. Например, с аналитическими программами, программами для рассылок, IP-телефонией и программами лояльности.

Кроме того, следует принять во внимание такие характеристики, как наличие технической поддержки разработчика и скорость обработки данных, возможность удалённой работы и масштабирования, открытость и защищённость, а также стоимость системы. Дополнительные критерии выбора – удобство интерфейса для сотрудников и лёгкость настройки. Многое зависит от формата заведения общественного питания.

Перед запуском программы следует определиться со стартовыми условиями. Допустим, у заведения имеется клиентская база, но велась она вручную, поэтому менеджеры теряли контакты, не собирали обратную связь и не напоминали гостям о забронированных столиках. Как следствие, после визита клиенты не возвращались. Нужно сравнить данные: сколько посетителей было до и сколько стало после внедрения ПО. Если выбрана подходящая заведению система и процессы настроены правильно, количество посетителей начнёт расти. Если прирост не случился, есть ошибки в системе или стратегии.

Кроме того, важно оценить, действительно ли система упрощает работу персонала. Если в ресторане быстрого питания сотрудники каждый вечер вынуждены считать остатки, загружать данные в базу и рассчитывать себестоимость блюд, значит, CRM подобрана и настроена неверно. В ином случае аналитику по остаткам можно получить за пару кликов.

Не всегда внедрение системы CRM в ресторанный бизнес проходит идеально. Вот самые распространённые ошибки и их возможные последствия:

1. Выбран не тот продукт. Программа не соответствует заведению, не покрывает основные потребности бизнеса, имеет излишек опций, затрудняющих эксплуатацию. В таком случае CRM не сможет справиться с задачей увеличения прибыли.
2. Ожидания от ПО завышены. Не стоит думать, что затраты ресторана уменьшатся, а выручка поползёт вверх сразу после установки CRM-системы. Необходимо настроить бизнес-процессы, регулярно и аккуратно вносить в программу данные, проводить тщательный аудит, выявлять проблемы и решать их.
3. Отсутствие обучения персонала. Сотрудники могут относиться к внедрению системы CRM с пренебрежением. До каждого из них нужно донести ценность этой программы, замотивировать, проиллюстрировать личные выгоды яркими примерами.
4. Отсутствие чёткой цели внедрения. Если цели поставлены неправильно, оценить работу системы становится слишком сложно. Допустим, заведение ставит перед собой задачу контролировать остаток продуктов на складе. Тогда ему необходимо программное обеспечение со складским учётом и возможностью настройки напоминаний по закупке ингредиентов.
5. Проблемы технического характера. Если у компании нет штатного IT-специалиста, который бы обслуживал CRM-систему, следует выбирать продукты и сервисы с обширной технической поддержкой высокого качества. Понадобится раздел FAQ, онлайн-чат, обучающие ролики по настройке и преодолению несложных проблем. Всё это позволяет ответить на большую часть вопросов без вызова специалиста.

Условно преимущества CRM-систем можно разделить на два блока. Первые выражаются в конкретных цифрах, а вторые представляют собой выгоды, связанные со спокойным функционированием бизнеса и удобством работы.

К материальным преимуществам следует отнести:

1. Рост числа новых клиентов.
2. Увеличение времени на контакты с клиентами и решение их вопросов.
3. Повышение эффективности обслуживания гостей.
4. Своевременное информирование клиентов.
5. Увеличение общих бизнес-результатов.
6. Повышение узнаваемости компании.
7. Повышение степени удовлетворённости клиентов.
8. Улучшение коммуникаций внутри компании.

Среди нематериальных преимуществ:

1. Повышенная мотивация и удовлетворённость сотрудников.
2. Повышение квалификации специалистов по продажам, маркетингу и обслуживанию гостей.
3. Доступ к актуальной информации.
4. Оперативное реагирование на запросы клиентов.
5. Укрепление имиджа компании.
6. Конкурентное преимущество ресторана на рынке.
7. Поддержка организационных изменений в компании.

Для качественной работы системы CRM заведению общественного питания придётся потратиться, преодолеть сопротивление персонала и провести для него тренинги, позаботиться о системе контроля и т. д. Но это малые жертвы для тех, кто хочет расширить бизнес, повысить уровень сервиса или нарастить прибыль.