Что раздражает гостей в ресторане. Как управлять настроением клиента

В сети с завидной регулярностью появляются посты, в которых работники заведений общественного питания эмоционально рассказывают о том, что и как сильно их раздражает в посетителях. Гости ресторанов и кафе беспрецедентно придумывают аллергии на различные продукты, слишком много разговаривают, просят поделить счёт под конец вечера и ведут себя высокомерно.

Мы решили, будет справедливо предоставить возможность высказаться и другой стороне — людям, которые сталкиваются с неидеальным сервисом. А также помочь рестораторам в таком важном деле, как управление настроением клиента.

Есть в ресторанном сервисе вещи, которые могут в полной мере прочувствовать только гости, находящиеся на столиками или по другую сторону барной стойки. Иногда владельцы заведений общественного питания так глубоко погружаются в статистику и аналитику, что упускают из виду самое простое и очевидное. Сегодня мы перечислим наиболее распространённые ошибки в обслуживании и то, из-за чего клиенты раздражаются чаще всего. Сразу отметим, что проблема не только в менеджерах, администраторах, официантах и барменах, которые напрямую контактируют с посетителями. В первую очередь за этим должен следить сам собственник, в том числе во время периодических проверок.

Навязчивое предложение определённых позиций меню. Между рекомендацией и навязыванием есть тонкая грань, о которой не знают или забывают неопытные официанты. Поэтому они рекомендуют гостям те блюда и напитки, которые нравятся им самим, или те, что сегодня нужно продвигать по приказу начальства.

Если официант предлагает посетителю один вариант и настаивает на том, чтобы он заказал именно его, — это навязывание. Если официант интересуется вкусами гостя и рекомендует несколько вариантов на выбор, — это один из приемлемых вариантов коммуникации. Клиенту нужно предоставить как минимум два варианта с разным составом и описанием вкуса. Как правило, на этом этапе гость сам понимает, чего хочет больше, и делает заказ.

Официанту следует задавать уточняющие вопросы, узнавать, что именно любит посетитель, быстро оформлять в голове запрос и предлагать блюдо и одну альтернативу. Или две. А если гость поинтересуется мнением официанта, тогда дорога открыта — можно рекомендовать своих фаворитов.

Отсутствие предупреждения о сроках приготовления блюда. Это ошибку допускают даже опытные линейные сотрудники. Допустим, постоянный гость ресторана заказывает один и тот же салат, зная, что он готовится не более десяти минут. Но в один прекрасный день он решил заказать другое блюдо, ингредиенты которого сначала варят, а потом обжаривают. Занимает этот процесс минут двадцать, но гость об этом не знает. Когда пройдут первые десять минут, он начнёт проявлять беспокойство и интересоваться, когда же принесут его заказ.

Каждый официант в ресторане должен помнить о том, что нервы гостя можно сберечь, всего лишь предупредив его о времени приготовления блюда. И тут уж ему решать — ждать, спокойно листая ленту новостей в своём смартфоне, или выбрать другую позицию меню.

Невнимательность официантов. Кажется, у всех такое было: официант стоит буквально в метре и даже посматривает в сторону гостя, но никак не реагирует на его знаки. Гость уже насытился, сложил аккуратную стопочку из тарелок и столовых приборов, собрал хлебные крошки салфеткой, отодвинул меню на край стола и даже призывно машет рукой. А официант — ноль внимания.

Хорошо, если загрустившего посетителя заметит администратор зала или управляющий, отреагировав на его скромные просьбы. Гораздо хуже, если никто из сотрудников ресторана так и не откликнется, поэтому клиенту придётся сидеть в неприятном ожидании. Тут можем добавить только одно: персонал должен быть обучен замечать просьбы и знаки даже самых стеснительных гостей.

Незнание стоп-листа. Снова включаем воображение и представляем ситуацию: гость приходит в заведение, занимает столик, в течение нескольких минут выбирает блюдо, официант принимает заказ и удаляется. Но через какое-то время возвращается и объявляет, что данная позиция, к сожалению, не может быть приготовлена именно сейчас, так как нет соответствующих ингредиентов. То есть клиенту нужно снова делать выбор и тратить своё время. Возникает резонный вопрос: почему об это нельзя было сообщить заранее?

Кто виноват в том, что официант не знает стоп-лист? Да, гость видит перед собой только этого сотрудника ресторана, которому приходится отвечать за всё заведение и пытаться сгладить ситуацию. Но перед нами проблема всего предприятия. Значит, перед началом рабочего дня не было «пятиминутки», в время которой администратор обнародует стоп-лист на день. Или команда поваров вовремя не сообщила о том, что на складе закончились некоторые продукты. Или действительно сам официант не ознакомился со стоп-листом, который каждое утро вывешивается на самом видном месте возле кухни. Чтобы избежать таких ситуаций, нужна система учёта. А если всё уже случилось, не нужно ждать, пока гость попросит жалобную книгу или напишет отзыв в интернете — следует мгновенно порекомендовать похожее блюдо и подать бесплатный напиток на выбор посетителя. Главное, чтобы в итоге он вышел их ресторана в хорошем настроении.

Незнание ингредиентов. Допустим, гость заказал лимонад и уточнил, что в его составе не должно быть сахара. Официант принимает заказ и уверяет, что он будет выполнен так, как этого хочет клиент. А потом оказывается, что лимонад содержит имбирную заготовку с сахаром в составе. Подучается, что официант обещает одно, а бармен делает другое, потому что просто придерживается рецептуры.

Тут можно порекомендовать руководству заведения включить в аттестацию линейного персонала вопросы на знание рецептов и состава заготовок, которые являются необъемлемой частью блюд и напитков. Свою роль сыграет и стажировка на перекрёстных зонах, во время которой официанты тренируются попеременно то в гостевом зале, то в баре. Это отличный способ погасить огонь войны между залом и баром, а также научить официантов тому, как функционирует ресторан, какие продукты реализует, как их лучше продавать. А гости, в свою очередь, получат то, что им полагается — отличный сервис.

Вопросы, которые вызывают негативные ассоциации. Есть два раздражающих и отталкивающих вопроса, которые линейный персонал не должен задавать гостям ресторана. Первый звучит так: «Вам что-нибудь подсказать?», а второй начинается со слов: «Не хотите ли вы… «. Случается, что самые вежливые и позитивно настроенные посетители реагируют на них нормально, но в большинстве случаев люди отмахиваются от официанта или просто покидают заведение, так ничего и не заказав.

В 2024 году существует множество более располагающих способов обращения к клиентам. Ресторатору следует обучить своих сотрудников предлагать, а не интересоваться. Более того, персонал должен уметь рекомендовать позиции меню и увлекательно рассказывать о них. Когда гость проявит интерес к тому или иному блюду или напитку, он сам попросит «подсказать».

Ложные заверения. В ресторанах часто можно услышать от гостей вопрос, обращённый к бегущему мимо столика официанту: «Когда же мне принесут мой заказ?». Как правило, сотрудник отвечает: «Через минуточку!». Превосходно, если он бежит как раз из кухни, где только что спросил у повара, когда будет готов конкретный заказ, а тот ответил: «Забирай через минуточку!».

Но, к сожалению, это крайне редкий случай, а такого рода заверения ложны — выдаются, можно сказать, подсознательно, на автомате. Официанту хочется сказать гостю то, что он желает услышать. Как результат, ожидания последнего не оправдываются, а впечатления о ресторане — портятся. Лучшее, что можно сделать в таких ситуациях, — это узнать на кухне, сколько времени осталось до готовности блюда, а затем честно объявить об этом клиенту.

Столовые приборы, которые подаются с опозданием. Снова рассматриваем случай: гость приходит в ресторан, делает заказ, официант ставит перед ним готовое блюдо и говорит: «Сейчас принесу приборы». Казалось бы, что тут критичного? Через какие-то полминуты приборы будут лежать на своих местах, а посетитель сможет начать трапезу. Но для гостя эти тридцать секунд — целая вечность.

Здесь нужно просто запомнить: лучшие официанты — это те, кто предотвращает любое неудобство, с которым может столкнуться гость ресторана. Они отлично знают, что клиента может вывести из себя даже мелкая ошибка. Пусть он остаётся внешне спокойным, не ругается и не затевает скандал, но это не значит, что его всё устраивает. Крайне важно обучить сотрудников так, чтобы они чувствовали и понимали такие моменты.

Поспешный расчёт. Когда официант нужен, чтобы сделать заказ или убрать грязные тарелки, так все заняты. А как попросишь счёт — они тут как тут. Такое случалось с каждым гостем ресторана, после чего он невольно чувствовал себя нежеланным — будто от него хотят быстрее избавиться.

Да, заведению нужен доход, но деньги приносят клиенты. И размер прибыли зависит от того, вернутся ли они снова, приведут ли с собой друзей, оставят ли хороший отзыв в интернете. Обязательным условием процветания заведения общественного питания — чуткий сервис и внимательный персонал. Без этого ресторан превращается в обычную столовую самообслуживания.

Ещё несколько вещей, которые раздражают даже самых лояльных гостей:

1. Слишком подробное описание блюд в меню, применение многочисленных красочных сравнений и аллегорий. В большинстве случаев достаточно перечислить ингредиенты и кратко описать способ приготовления. Если используются местные продукты, об этом тоже стоит упомянуть.
2. Несоответствующий внешний вид официантов. Раздражителем для гостя может быть неопрятная униформа, яркий макияж, несвежий запах, неаккуратный маникюр, грязная обувь и т. д.
3. Чересчур громкая живая музыка, которая не даёт гостям общаться, заставляя кричать и срывать голос. Тут стоит отметить, что линейному персоналу, который принимает заказы, тоже приходится нелегко, ведь нужно услышать каждого клиента.
4. Плохие столовые ножи, особенно если ими приходится резать мясо в специализированном заведении, например, в стейк-хаусе.
5. Брошюры со специальными предложениями, реклама, свечи, вазочки с цветами и прочие мелочи, которые в большом количестве выставляются на маленькие столы в некоторых заведениях. Если добавить к этому корзину с хлебом, приправы, тарелки и столовые приборы, для гостей просто не остаётся места.
6. Отсутствие фиксации заказа. В ресторанах без системы автоматизации, позволяющей передавать заказы сразу на кухню, официанты либо записывают пожелания клиентов, либо пытаются их запоминать. Второй вариант чреват тем, что половина заказа оказывается забытой или происходит замена блюд на аналогичные по звучанию. Важно, чтобы сотрудник зала не только записывал заказ, но и повторял его для гостей.
7. Несоответствие высоты диванов высоте столов. Если посетителю приходится каждый раз тянуться вверх или наклоняться вниз, он не сможет оценить мастерство поваров. Но раздражение испытает в полной мере.
8. Неспособность найти «золотую середину». Посетителя в одинаковой мере может расстроить как навязчивость, так и равнодушие официанта. Необходимо обучить персонал умеренно участвовать в разговоре с посетителями, корректно рекомендовать позиции меню, вовремя появляться и исчезать из поля зрения.
9. Сбор обратной связи от гостей без практического применения полученной информации. Случается, что руководство поручает официантам задавать вопросы, на которые посетители охотно отвечают, в том числе указывая на некоторые недостатки заведения. Но спустя время оказывается, что ничего в ресторане не поменялось — воз и ныне там.
10. Преждевременный забор посуды. Если на тарелке осталось немного еды, это не значит, что гость закончил трапезу. Но если официант забрал посуду прямо из-под носа, значит, клиентам пора просить счёт и удаляться. Следует обязательно уточнять, можно ли убирать тарелки. В ином случае посетитель решит, что его выгоняют.
11. Разделение гостей по статусу. Официанты с большим вниманием относятся к клиентам, которые делают большие заказы, а к тем, кто сидит с одним чаем или кофе, предпочитают не подходить вообще. Секрет прост: в ресторане все гости равны, поэтому относиться ко всем нужно одинаково. Сумма заказа значения не имеет.
12. Официанты в плохом настроении. Часто персонал ресторана недостаточно мотивирован, что передаётся в каждом жесте и фразе, обращённой к клиентам. Причиной может быть, к примеру, низкая оплата труда, неуважительное отношение со стороны руководства, штрафы и т. д. В таких случаях персонал подходит к столику, как бы делая гостям одолжение. Конечно, люди чувствуют, когда им не рады, и вряд ли у них возникнет желание вернуться в это заведение.
13. Отсутствие в уборных зеркал, горячей воды, мыла, сушилки, салфеток и туалетной бумаги. Тут и пояснять ничего не нужно. Разве что напомнить, что состояние туалетной комнаты в ресторане — один из главных показателей его отношения к гостям.
14. Свёрнутые трубочкой салфетки. Необычное украшение стола — салфетки трубочками в стакане — раньше можно было увидеть в столовых. Сегодня каждый гость в курсе, что «строительным материалом» для трубочек из салфеток является слюна, поэтому к ним даже не прикасается.

Факторов, которые влияют на настроение гостя в ресторане, очень много. Но каждый из них можно проработать ещё на этапе разработки концепции заведения. Среди пунктов, которым следует уделить внимание:

1. Интерьер. Следует учесть не только дизайнерские решения, но и поддержку заведения в должном состоянии в течение всего времени его существования.
2. Музыкальное оформление. Это то, что будет задавать ритм заведению и всем, кто в нём находится. Важно не только подобрать соответствующие треки, но и определиться с громкостью. Мелодии должны служить фоном для разговоров, а не помехой. Это касается и живых концертов.
3. Комфорт. Здесь речь сразу о множестве аспектов, с которыми будет иметь дело каждый гость: близость парковки, расположение посадочных мест, высота столов, стульев и диванов, сервировка, оформление и оплата заказов, оснащение туалетных комнат. Значение имеет всё – вплоть до ручек на дверях. Любая непродуманная деталь может вызвать у клиента раздражение.

А теперь о самом важном – об общении с гостями. Взаимодействие с живыми людьми, к слову, может играть более важную роль, чем все вышеперечисленные факторы. О том, что должны и не должны делать официанты, больше упоминать не будем. Но все коммуникации, включая те, что проводятся в онлайн-режиме, должны соответствовать концепции. Форма общения, постановка вопросов, внешний вид персонала – всё это должно быть прописано в инструкциях.

Сотрудники заведения должны знать, как грамотно отрабатывать негатив, как уместно говорить гостям комплименты, как вести себя в критических ситуациях. Всё это о том, как дарить аудитории хорошее настроение, как создавать у людей ощущение, что их здесь всегда ждут, им неизменно рады, о них готовы заботиться. Любой негатив нужно мгновенно перекрывать позитивными эмоциями. А этим должны заниматься не столько официанты, сколько более компетентные сотрудники – менеджеры, администраторы, управляющий.

Ещё один важный момент – нельзя говорить гостям «нет». Это может быть некомфортно, но на настроение клиентов и прибыль ресторана это повлияет положительно. Если гипотетически пожелание посетителя может быть выполнено, сделайте всё возможное, чтобы он остался доволен.

Это приводит нас к финальному выводу, который даже не связан с гостями напрямую. Критически важную роль в ресторане играет команда и её способность стабильно следовать инструкциям. По возможности следует нанимать людей, которые будут любить своё дело. А для этого их нужно ценить, мотивировать и поощрять.