Как выбрать сильного управляющего в ресторан

«Вкусный» бизнес — одно из самых интересных направлений, которое можно выбрать в качестве жизненного пути. Заведения общественного питания активно развиваются по всему миру. Каждый день появляются новые нестандартные подходы к расположению ресторанов и кафе, составу меню, подаче блюд, оформлению интерьера. В этой сфере масса возможностей не только для поваров, кондитеров, барменов и сомелье, но и для менеджеров. Именно управляющие несут ответственность за работу всего коллектива, концепцию и атмосферу заведения. Сегодня поговорим о том, как выбрать для своего ресторана сильного специалиста, который поднимет бизнес на новый уровень.

Заведения общественного питания были в Древней Греции, Риме и Китае, но только в 18-ом веке во Франции еда была возведена в культ. Тогда же ресторанная индустрия начала обзаводиться собственными традициями и правилами. Владельцы ресторанов приняли за аксиому служение гостям — людям, от которых зависит прибыль и продолжительность жизни предприятия.

Чаще всего рестораны размещались при отелях. Их управляющие — метрдотели — занимались организацией комфортного отдыха и качественного питания. Поэтому принято считать, что первыми ресторанными директорами были метрдотели.

Чтобы понять, какую роль играет управляющий в развитии ресторана, нужно осознать суть этой профессии. Управляющий, которого мы будем иногда называть директором или главным менеджером, — это зачастую создатель и хранитель концепции. Он продвигает заведение на рынок и заботится о его процветании. Профессия управляющего считается вершиной карьеры. Чтобы покорить ее, нужно освоить должности рангом пониже и изучить все процессы изнутри. Кроме того, имеет значение получение соответствующего образования.

Главный менеджер, как правило, принимает решение по расположению ресторана, планировке внутренних помещений, дизайну интерьера и т. д. Вместе с шеф-поваром он определяет направление кухни и наполнение меню, нанимает персонал и знает постоянных клиентов в лицо. Поэтому управление рестораном подразумевает владение целым спектром знаний и умений — нужно быть и бухгалтером, и маркетологом, и психологом.

От профессионализма директора зависит то, каким будет ресторан. В его задачи входит:

• найм и обучение сотрудников, грамотная организация их работы, координирование расписаний, оценка эффективности, увольнение;
• организация высокого уровня обслуживания гостей;
• планирование и обновление меню;
• соблюдение стандартов пищевой безопасности;
• управление инвентарем, заказ всего необходимого;
• создание рекламных кампаний, определяющих, кто именно будет сидеть за столиками конкретного заведения;
• умение вести бухгалтерскую документацию или хотя бы правильно ее читать, так как от контроля зависит безопасность бизнеса;
• поддержание имиджа ресторана на должном уровне.

Некоторые пункты разберем подробнее. Под управлением персоналом подразумевается:

• введение правил для персонала, контроль их выполнения;
• проведение регулярных собраний коллектива;
• организация обучения персонала;
• формирование системы материальных поощрений и взысканий;
• формирование корпоративной культуры;
• контроль кадровых перестановок;
• обеспечение корректного взаимодействия между работниками;
• проведение инструктажей по технике безопасности, охране труда, санитарным требованиям, правилам трудовой дисциплины и внутреннего распорядка.

Управление финансовой деятельностью предприятия включает:

• контроль расходов и прибыли;
• контроль начисления и выплат зарплаты, премий, бонусов;
• контроль поступлений и переводов денежных средств на счетах;
• подпись счетов и других документов;
• отчет перед владельцем о прибыли, рентабельности, расходах и т. д.;
• отчет перед контролирующими органами о работе предприятия;
• контроль ценовой политики ресторана;
• проведение маркетинговых акций.

Кроме того, зоркий глаз управляющего следит за работой:

• кухни и бара (закупка продуктов и контроль их качества, заключение контрактов с поставщиками, контроль работы поваров и барменов);
• сотрудников гостевого зала (хостес и официантов);
• бухгалтерии и менеджеров;
• технического звена (заведующий хозяйством, электрик, сантехник, уборщики);
• службы безопасности;
• кейтерингового или банкетного отделов;
• отдела доставки;
• маркетинговой службы.

От умения управляющего контактировать с персоналом и распределять обязанности, контролировать финансовую деятельность, решать вопросы с государственными службами, обеспечивать заведение необходимым оборудованием, поддерживать связи с поставщиками и формировать ценовую политику во многом зависит благополучие и дальнейшая судьба всего предприятия.

Есть три пункта, по которым управляющий должен соответствовать на 100%. Если у одного из кандидатов на должность есть эти качества, с ним можно попробовать работать:

1. Ответственность на грани фантастики. Главный менеджер должен правильно организовывать свой день, адекватно оценивать ситуацию и вовремя принимать соответствующие меры. Если человек не готов жить своей работой, достойным управленцем ему не стать. Директор всегда чем-то занят: проводит пятиминутку с коллективом, разбирает проблемные случаи с отдельными сотрудниками, устраивает внутреннюю проверку, пишет должностные инструкции, проверяет состояние продуктов на складе, чистоту, товарное соседство и технологические карты. Отдыхать ему некогда — нужно сделать списание, написать план закупок, проанализировать вчерашние продажи, просмотреть отчет по скидкам, организовать банкет, предложить новинки в меню и т. д. И все это делается не через палку, а с искренней любовью.
2. Умение работать в команде. В лице управляющего персонал должен видеть пример того, как нужно относиться к своим обязанностям. Если руководитель настаивает, чтобы сотрудники приходили к 8 утра, сам он появляется еще раньше. Этот специалист должен быть лидером и авторитетом для всех не на словах, а на деле. Чтобы постоянно работать с людьми, нужен железный характер и огромные усилия: нужно найти классного шеф-повара, собрать коллектив поваров, официантов, барменов, подружить всех между собой и сделать непобедимыми. При этом нужно знать ответ на любой вопрос, а также уметь похвалить и наказать так, чтобы после этого хотелось свернуть горы.
3. Правильные приоритеты. Для любого работника ресторана гость всегда прав. Именно гость, а не клиент. Так как от лояльности гостей зависит успех заведения, управляющий должен сделать все необходимое, чтобы они были довольны. Ни одна происходящая в гостевом зале ситуация не должна остаться незамеченной для этого работника

Что делает топ-менеджер ресторана ежедневно? Сразу оговоримся, что речь идет об идеальном сотруднике, а к идеалу нужно стремиться. Итак, идеальный управляющий:

1. Приходит на работу за час до открытия. Проверяет готовность рабочих мест и внешний вид сотрудников, выявляет опоздавших. Всем этим может заняться администратор, но лишний контроль не помешает. К тому же управляющий должен быть истинным лидером и примером для команды. Нет необходимости в том, чтобы выстраивать персонал перед собой в линейку и устраивать допрос с пристрастием. В большинстве случаев достаточно сесть за один из столиков в гостевом зале и начать наблюдать за происходящим.
2. Проверяет отчеты. Следующий час управляющий посвящает внимательному изучению отчетов за прошлую смену. Это касса за вчерашний день (безналичный расчет, наличка, терминал), отмены по счетам, отчеты по скидкам, списания. Кроме того, в его ведении отчеты о среднем чеке, продаже акций и т. д. Все это дает понимание о работе заведения, эффективности проводимых мероприятий, действиях персонала.
3. Проводит планерку с руководителями подразделений. Во время собрания нужно подвести итоги предыдущего дня, разобрать конфликтные ситуации, поставить цели, получить обратную связь от руководителей подразделений.
4. Согласовывает закупки. По каждому продукту нужно просмотреть количество продаж, количество на остатках, планируемое количество к закупке. Постоянный контроль закупок снижает риск махинаций.
5. Проверяет путевые листы. Нужно обратить внимание на маршруты, время и место остановок, наличие фискальных чеков на ГСМ и т. д.
6. Проверяет социальные сети. Еще один важный пункт, который не должен ускользнуть от внимания управляющего. Ему следует контролировать актуальность информации на страницах, регулярность публикации постов, их соответствие утвержденным планам. Обязательно нужно читать комментарии и отзывы, а также реагировать на них максимально быстро.
7. Проверяет книгу жалоб и предложений. Эта «социальная сеть» несколько устарела, но по-прежнему в ней появляются мнения гостей о ресторане. Их нужно изучать и принимать к сведению. Положительные отзывы должны дойти до сотрудников, как и отрицательные. Разумеется, проблемные ситуации следует прорабатывать, чтобы не допустить их повторения в будущем.
8. Проверяет книгу бронирования. Все мероприятия лично контролируются управляющим до мельчайших деталей — время проведения, заказчик, количество гостей, меню, интервал подачи блюд, особые предпочтения, обратная связь от клиента после ивента и т. д.
9. Общается с гостями. Топ-менеджер не может целыми днями отсиживаться в своем кабинете за компьютером. Профессия подразумевает общение, поэтому нужно быть на виду. Одна из задач — приветствие гостей, необременительные диалоги с постоянными клиентами, решение текущих вопросов и иногда обслуживание. Это необходимо для того, чтобы получить мнение о ресторане и сервисе из первых уст, а также массу другой полезной информации, выявить слабые места и принять меры.
10. Контролирует работу ресторана. Если управляющий всегда находится в ресторане, это «собирает» персонал и позитивно отражается на выручке. Как минимум два раза в день стоит проверять, сколько столов занято в зале и открыто по программе, что стоит на раздаче и написано на фишке. Кроме того, нужно проводить инвентаризацию терминала и кассы, так как официанты могут приноровиться проводить другой вид оплаты. Рекомендуется отслеживать время, которое официанты тратят на прием заказов, а кухня — на приготовление блюд. Можно выборочно контролировать вес блюд на раздаче. И, конечно, директор должен знать, выполняются ли в ресторане стандарты обслуживания гостей. Только не стоит делать замечания сотрудникам в то время, когда они выполняют свои обязанности. Все промахи должны фиксироваться и разбираться на планерке. Зато хвалить персонал во время работы — отличный ход. Это поднимает настроение и дает стимул.
11. Контролирует сроки годности продуктов и условия их хранения. Ежедневное посещение склада — обычное дело для управляющего, как и проверка чистоты холодильников. Нужно лично убеждаться в том, что продукты хранятся правильно, соблюдается товарное соседство, температура соответствует норме и т. д.
12. Проверяет компетентность сотрудников. После проверки, например, кондитерского цеха на предмет соблюдения сроков и условий хранения продуктов управляющий может задать кондитеру вопросы: сколько хранится тирамису, какой оптимальный режим хранения кондитерских сливок и т. д. Тестировать сотрудников кухни, гостевого зала и бара прямо в процессе работы — это абсолютно нормально. Блюда и напитки, условия хранения и правила подачи должны отлетать от зубов.

Может показаться, что на выполнение перечисленных задач уходит весь рабочий день, но на самом деле — два-три часа. Остальное время управляющий может посвятить стратегическим вопросам. Ресторан — это бизнес мелочей, важных и неважных обязанностей здесь не бывает.

Поиск директора следует начать с составления должностных обязанностей. Не ищите их в интернете — пропишите самостоятельно, даже если это ваш первый ресторан и вы впервые сталкиваетесь с подобной задачей. Необходимо четко определиться, для чего вам нужен управляющий, какие действия он будет выполнять, что контролировать, от чего он должен освободить собственника. Детально опишите всё, что считаете нужным, разделив обязанности на ежедневные, еженедельные и ежемесячные. Сразу разграничьте зоны ответственности — ваши и управляющего.

Следующий шаг — уточнить каждый пункт из составленного списка, то есть расписать его по конкретным действиям. В результате должна появиться детальная инструкция. Она необходима для того, чтобы нанятый сотрудник правильно понял, что именно от него требуется, а не трактовал возложенные на него обязанности по-своему.

У собственника должно сложиться четкое понимание того, какой управляющий нужен ресторану. Идеально, если это будет человек, с которым приятно взаимодействовать: он следует концепции заведения, умеет работать с командой, четко выполняет указания руководства. Ключевые критерии для отбора кандидатов — цели и задачи, которые предстоит решать специалисту. Это может быть поддержание стабильной работы ресторана, увеличение прибыли, смена концепции, вывод заведения на новый уровень.

Самые жесткие требования предъявляются к претендентам на должность директора ресторана премиум-класса. Здесь и интерьер роскошный, и блюда фирменные, и уровень обслуживания гостей самый высокий. Рассматривайте кандидатов с опытом на подобной позиции от пяти лет. Специалист должен разбираться в высокой кухне и винной карте, уметь общаться с «випами» и регулирующими инстанциями. Заведение среднего уровня может рассмотреть кандидатов с опытом около двух-трех лет в ресторане соответствующего уровня.

Кандидату на должность управляющего премиальным рестораном крайне желательно иметь специализированное профильное образование и законченные курсы повышения квалификации за плечами. Что касается личных качеств, то большинство работодателей надеется увидеть в директоре способность работать в режиме многозадачности, организаторские способности, готовность к ненормированному рабочему дню, коммуникабельность и дипломатичность, лидерские качества и стрессоустойчивость, эрудированность и компетентность, презентабельный внешний вид.

Чтобы выбрать правильного кандидата, нужно с каждым из них провести собеседование, изучить анкеты и резюме, отсеять тех, кто точно не подходит. Оставшимся претендентам можно дать задание, например, составить пошаговый план работы на ближайший месяц. Готовые задания нужно проанализировать и оценить — насколько они приближены к вашему ресторану, понятны, детальны и вообще адекватны

С понравившимся кандидатом на должность обсудите детали будущей работы, изучите инструкции. Если обе стороны довольны друг другом, новоиспеченный управляющий может сразу приступить к выполнению обязанностей. Его первым заданием, скорее всего, станет разработка плана работы. Настоящий профессионал сможет усилить уже составленные вами документы и предложить более перспективные схемы. Следует заранее обсудить, как будет происходить взаимодействие между собственником и управляющим, как будут ставиться задачи, когда будут проходить планерки, какие способы контроля исполнения будут применяться.

У каждого ресторанного директора огромное количество дел, а не ошибается, как известно, тот, кто ничего не делает. Примем во внимание опыт рестораторов и перечислим основные промахи, которые совершают управляющие. Предупрежден — значит вооружен.

Начнем с того, что управляющий ресторана должен осознавать, что главное в его работе — это факты и цифры, то есть план выручки, показатели прибыли, расходы и т. д. Если специалист не понимает математику проекта, интересуясь только его философией, тем самым он перечеркивает всю пользу своей ежедневной деятельности. Кроме того, нужно следовать концепции заведения, донося ее смысл до каждого сотрудника и посетителя, а также чтить тайм-менеджмент и правильно работать с командой. Если не уделять всем этим вопросам должного внимания, рано или поздно будет совершена серьезная ошибка. Скорее всего, в самый неподходящий момент.

Какие промахи допускают управляющие:

1. Осознанный уход в тень собственника ресторана. Случается, что руководитель проекта настолько активен и демонстрирует настолько сильный перфекционизм, что участвует буквально во всех процессах предприятия, отслеживает каждую мелочь и постоянно придирается к сотрудникам. При таком раскладе управляющий должен четко знать правила игры и свои обязанности. Его основная задача — понимать концепцию, атмосферу и кадровую политику, а остальное можно оставить на усмотрение владельца ресторана.
2. Плохой контакт с шеф-поваром. Успешный ресторан держится на владельце, управляющем и шефе. Если каждый из них — профессионал, а вместе они — слаженная команда, у проекта есть будущее. Если же активный и позитивный управляющий генерирует идеи, а шеф за ним не поспевает, будут проблемы с организацией работы в целом и уровнем блюд в частности. Управляющему следует знать своего шефа и иметь к нему подход.
3. Отсутствие практического багажа. Огромное значение имеет предыдущий опыт работы управляющего. Этому специалисту следует пройти большой путь к своей должности — например, от мойщика посуды, официанта или младшего помощника повара. Занимать руководящую должность без подобной практики рискованно. Это только со стороны работа управляющего кажется очень красивой, но на самом деле в ней слишком много ответственности. Если человек не знает, как в ресторане выполняют свои обязанности сотрудники на разных позициях, управлять ими нереально, как и раскручивать само заведение.
4. Желание построить жесткую вертикаль власти. В ресторанном бизнесе такой подход работает плохо. Гораздо более эффективна командная игра. При этом каждый «игрок» (персонал) должен иметь свою сферу ответственности и функции, а «тренеру» (управляющему) следует взять на себя общий контроль. Следить нужно и за микроклиматом в коллективе, и за выполнением сотрудниками своих прямых обязанностей, и за результатом. Нежелание контролировать всё, что связано с коллективом, мотивацией сотрудников и их работой, — фатальная ошибка управляющего.
5. Отсутствие интереса к рекламе и маркетингу. Для продвижения ресторана нужен интересный и актуальный контент, а кто предоставит его рекламщикам и маркетологам, если не главное лицо заведения? Управляющий должен четко понимать, как работают реклама и маркетинг, для чего они нужны, как их использовать по назначению. Ему нужно знать конкурентов в лицо, отслеживать цены и держать руку на пульсе.
6. Нежелание коммуницировать. Есть категория управляющих, которые стремятся к исключительно офисной работе и своему компьютеру. Но специалист, занимающий такую должность, не может существовать в замкнутом мире — нужно общаться, вращаться и искать любые возможности для повышения узнаваемости ресторана. К тому же важно регулярно выходить в гостевой зал и уделять внимание посетителям. Это часть работы управляющего и одна из составляющих успеха заведения.
7. Неумение генерировать финансовый поток и управлять им. Топ-менеджер должен относиться к деньгам, как к благородной культуре, которую нужно правильно направлять и получать выгоду.
8. Создание перекосов. Залог успеха ресторана — баланс между грамотным управлением финансами, хорошим отношением к персоналу и правильной работой с гостями. Случается, что финансовая стабильность и приятная атмосфера в коллективе настолько расслабляют сотрудников, что они перестают уделять должное внимание посетителям. Или каждый гость обласкан, команда всем на зависть, а материальные потоки обходят ресторан стороной. Еще хуже, если персонал перегружен, эмоционально подавлен, работает через силу. За стабильный баланс без перекосов на предприятии отвечает управляющий. Если что-то пошло не так, спрашивайте с него.
9. Нежелание учиться. Эта ошибка особенно опасна для управляющего, который достиг определенных высот. В какой-то момент он начинает ощущать свою значимость и останавливается в профессиональном развитии. Что касается приглашения в проект управляющего без соответствующего образования и опыта, то ответственность за такое решение всегда лежит на рестораторе.

Как выявить и исправить допущенные промахи? Нужно проводить аудиты — проверки с приглашением соответствующего специалиста, работа которого поможет взглянуть на ресторан со стороны и выведет его в плюс.